Transformação digital nas empresas e a experiência do cliente

Transformação digital nas empresas e a experiência do cliente

A transformação digital que vem acontecendo nas empresas e em toda a sociedade tem cada vez mais impacto nas tarefas do dia a dia, ao redor do mundo todo. Muitos pensam se tratar de algo complexo, que exige muitos esforços em TI.  Outros acreditam ainda se tratar de inovações direcionadas apenas para a melhora da jornada de compra.

Contudo, a transformação digital não é uma projeção para o futuro, afastada da nossa realidade. É algo que já está aí e todos nós precisamos nos adaptar e tirar o máximo proveito desse novo jeito de estruturar a sociedade. Pensando nisso, as empresas devem dar atenção a essas transformações para manterem-se competitivas.

Acompanhe o artigo e entenda mais sobre esse processo, sua influência nos negócios, na sociedade e na experiência do consumidor.

O que é a transformação digital nas empresas?

Para entender o que é transformação digital nas empresas devemos ter em mente que, sempre que a tecnologia evolui e traz inovação, isso pode ser visto como uma oportunidade para gerar vantagem competitiva aos negócios

Nesse sentido, a adoção de tecnologia em nuvem, os drives compartilhados via internet, ferramentas SaaS, business intelligence, internet das coisas, inteligência artificial e outros tantos recursos não significam que uma empresa está de fato se valendo da transformação digital se essas tecnologias de ponta não representarem de fato uma vantagem competitiva. Ou seja, não adianta nada se elas não fizerem a diferença na atuação do negócio. 

Com isso, as organizações que descobrem como usar essas ferramentas em seu benefício e do seu cliente conseguem otimizar e modernizar seus processos, e ainda estimulam e movimentam toda a sociedade. Contudo, o que mais tem poder de transformar não são apenas as soluções tecnológicas em si, mas todo o conceito de inovação e progresso que as cerca.

Uma cultura de inovação dentro das empresas é o que verdadeiramente pode abrir os negócios às facilidades e mudanças que a digitalização pode proporcionar.

As maravilhas que se pode alcançar são incontáveis. Por exemplo, se antes eram algo incomum, hoje graduações online, aplicativos de compra e pagamento, softwares de gestão de estoques, ferramentas que armazenam e processam automaticamente, lojas virtuais, entre outros, fazem parte do nosso cotidiano.

E, para aderir a essa transformação, as empresas precisam ficar atentas às demandas dos clientes, a fim de se adaptarem a um mercado que evolui continuamente. As mudanças constantes fazem com que as organizações se tornem mais estratégicas e versáteis, levando a resultados positivos de forma mais dinâmica e ágil.

Transformação digital nas empresas: o impacto sobre a sociedade

As mudanças no mundo digital chegam de mãos dadas com as transformações nos hábitos do consumidor, que já entendeu como sua jornada de compra pode ser flexível e multifacetada dentro de uma perspectiva omnichannel.

Tendo isso em vista, é fundamental entender que a transformação digital já tem exercido um impacto considerável na sociedade. Com base nesse fato, fica cada vez mais evidente a necessidade de implementar mudanças no modo de operar das empresas, isso porque a mudança dos hábitos dos consumidores foi também influenciada pelo volume de informações que eles absorvem o tempo todo. 

Além disso, a adesão à tecnologia – que proporciona, por exemplo, uma comunicação muitas vezes automatizada e, ao mesmo tempo, personalizada – tem facilitado muito nossas vidas a cada dia que passa. Tudo está mais rápido, prático e com um nível de comodidade que era impossível de imaginar há algumas décadas.

Hoje, a preocupação com a satisfação do cliente já não é mais um diferencial, e sim uma estratégia básica de atração e retenção ao longo da jornada de compra.
De acordo com uma pesquisa divulgada pela Ericsson, os brasileiros vêm utilizando a internet fixa quatro horas a mais por dia durante o período de isolamento social, e 26% das pessoas adotaram novas práticas online:

Transformação digital nas empresas e a experiência do cliente

E essas mudanças alcançaram também o varejo. Um estudo da All iN & Social Miner e Opinion Box revela, por exemplo, que:

Transformação digital nas empresas e a experiência do cliente

Vamos entender melhor esse movimento?

Como a experiência do cliente mudou com a chegada da transformação digital nas empresas?

A transformação digital mudou muitos setores da sociedade, mas você sabia que ela impactou diretamente na jornada de compra do consumidor? Continue lendo para entender.
A transformação digital mudou muitos setores da sociedade, mas você sabia que ela impactou diretamente na jornada de compra do consumidor? Continue lendo para entender.

Confira, nos tópicos a seguir, as mudanças que ocorreram após a aceleração da transformação digital – desde os canais de comunicação utilizados para o relacionamento entre marcas e consumidores até as características da jornada de compra:

 

  • Como está a experiência do cliente?

Com a chegada de novas tecnologias, automatização de processos e personalização nas comunicações, a jornada do consumidor vem se tornando muito mais rápida e satisfatória. Isso porque a transformação digital e seus recursos facilitam o acesso das pessoas às lojas, seja na hora de procurar pelos produtos ou serviços, se comunicar com as marcas ou mesmo fechar a compra.

Numa experiência ideal, é possível quase sentir o produto, prová-lo, devido a tantas informações disponíveis por grande parte das lojas online. Isso sem contar com as vantagens de se contar com variadas opções de pagamento e a segurança de dados. Com a confiança, na marca e nos seus processos, fortalecida, fica mais fácil fechar a compra.

Depois, basta esperar pelo prazo informado para entrega que, em alguns casos, pode até ser feita antecipadamente, com direito a rastreamento do trajeto do produto. 

Ou seja, dá pra ver que cada etapa da jornada de compra proporciona uma aproximação maior entre as marcas e os clientes. Muitas empresas acabam se tornando as preferidas dentre os consumidores quando oferecem essas facilidades e superam as expectativas do público.

 

  • Quais são os principais canais de comunicação?

As empresas podem personalizar a experiência dos seus consumidores de forma cada vez mais individualizada e, por meio de ferramentas de automação, apresentar aos seus usuários inúmeras opções de produtos e serviços, de acordo com suas necessidades e desejos 

Para isso, é possível usar canais de cadastro e identificação de leads a fim de, com a autorização do cliente, acompanhar seu comportamento, entregar conteúdos e ofertas personalizadas através de comunicações via redes sociais, e-mail marketing, campanhas de mídia, WhatsApp e entre outros canais diretos com o consumidor (D2C), ajudando-o na busca e tomada de decisão.

 

  • Quais são as novas formas de fidelizar clientes e lhes dar experiências personalizadas e confiáveis?

 

Trabalhar o relacionamento com o cliente e sua fidelização são pontos sempre discutidos em qualquer negócio, só que a transformação digital chegou e mudou tudo isso! Veja como, a seguir.
Trabalhar o relacionamento com o cliente e sua fidelização são pontos sempre discutidos em qualquer negócio, só que a transformação digital chegou e mudou tudo isso! Veja como, a seguir.

Humanizando sua relação com as pessoas, as empresas conseguem fidelizar os clientes com muito mais facilidade e eficiência. Esse processo permite que se desenvolva um vínculo com os consumidores e em escala. 

E engana-se quem acredita que se trata de algo distante e impessoal. Pelo contrário. A transformação digital nos trouxe uma maneira inusitada de repensar como se comunicar e conectar com as pessoas, dando justamente um tratamento mais humano às estratégias de comunicação e vendas.

Com recursos de busca e monitoramento do comportamento de cada um, é possível entender a fundo os perfis dos clientes e o exato momento em que eles se encontram em cada etapa do funil de venda. Dessa forma, as marcas entregam o que o seu público precisa, na hora certa. As campanhas mais humanizadas costumam escalar melhor, já que são distribuídas de forma mais segmentada e individualizada.

 

  • Como a nova jornada de compra vem sendo influenciada pela transformação digital e como uma marca deve se adequar a isso?

A transformação digital torna a nova jornada de compra mais fluida, rápida, intuitiva, multicanal, cômoda e até divertida. Isso porque, para quem gosta de pesquisar por produtos e serviços na internet, a tarefa de procurar pode ser relaxante e instigante. 

Muitas empresas já entenderam exatamente como isso funciona e criaram verdadeiros playgrounds de exposição de produtos que enchem os olhos de qualquer um. Quando menos se espera, aquele item que estava sendo namorado há semanas salta à frente do consumidor e o convida para dar uma espiada num novo desconto, ou uma nova vantagem.

Aliadas, a personalização e a automação têm um papel importantíssimo nessa dinâmica, levando aos usuários tudo aquilo que apreciam sempre que precisam. 

Cabe às empresas acompanhar toda essa evolução, mantendo seus processos sempre atualizados, a fim de entender cada vez mais os  seus clientes e atendê-los com o máximo de personalização a cada passo, em cada etapa do funil de vendas.

Todas as questões que envolvem o assunto transformação digital estão entrelaçadas: 

  • as ferramentas de automação;
  • os canais digitais (online) e físicos (offline); 
  • o comportamento do novo e exigente consumidor;
  • a cultura das empresas.

Uma coisa influencia a outra e as marcas devem acompanhar todas para que continuem competitivas e em evidência. 

A inteligência de dados é essencial para dar suporte a todo esse universo, por isso, separamos um artigo para que você possa entender mais sobre o assunto, clique aqui! E conte com a gente nessa jornada

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