Técnicas de atendimento para conquistar o cliente perdido

O cliente deu um perdido? Não mais com essas técnicas de atendimento!

Houve um momento em que as estratégias de venda se baseavam na quantidade, sem levar em consideração a qualidade da experiência do consumidor. Ou, como diria Ariana Grande, thank you, next! Dessa forma, clientes perdidos ou em dúvida não eram efetivamente trabalhados, inclusive com técnicas de atendimento, que visassem a conversão.

Contudo, o pensamento mudou. Hoje em dia, o foco na recorrência é fundamental para garantir a lucratividade dos negócios. E por isso é tão importante caprichar em todas as etapas da jornada de compra. Afinal, quanto mais positiva ela for, maiores serão suas chances de capturar o interesse do público. E a gente sabe que só dá perdido quem está desinteressado, certo?

A boa notícia é que existem maneiras de se relacionar com o cliente a fim de obter resultados mais positivos. O domínio dessas técnicas possibilitam tanto conquistar um consumidor em dúvida, quanto recuperar aquele que já se foi. E é isso que eu vim te contar nesse post. 👇

Olha o seu cliente indo embora…

Pode ser a crise, a concorrência ou o simples fato de que o cliente não encontrou no seu produto ou serviço a solução que desejava. Mas a verdade é que, diariamente, os clientes vão embora. E o seu negócio precisa estar preparado para atendê-los a fim de contornar essa situação.

Reter o consumidor é crucial, uma vez que o custo para mantê-lo é bem menor em relação ao investimento que precisa ser feito para conquistar outros novos. Além disso, um cliente fiel compartilha feedbacks genuínos, promove sua empresa e, através do boca a boca, gera uma das divulgações mais eficientes do mercado.

Portanto, digamos que negligenciar os clientes que ainda não se decidiram, ou mesmo aqueles que já lhe abandonaram, não é o mais aconselhável. Pelo contrário, você deve usar técnicas de atendimento específicas para atrair, cativar, convencer, concluir o negócio e manter o contato!

Quando o cliente está em dúvida

Técnicas de atendimento para quando um cliente está em dúvida

Uma das questões mais comuns em negociações é a objeção por parte do cliente. Ou seja, quando ele está indeciso durante a tomada de decisão e encontra justificativas para não comprar. Porém, apesar de não parecer, essa dúvida é uma atitude positiva. Afinal ela indica que o comprador está considerando adquirir o produto ou serviço. E aí pode estar a sua chance de convencê-lo a fechar o negócio!

Conheça seu cliente

Conhecer o comportamento, as preferências e as dores do seu cliente é essencial para manter uma conversa alinhada. Assim, você é capaz de reconhecer quando ele está engajado ou não com o negócio e adaptar melhor sua oferta – em vez de ficar dando ‘tiros no escuro’ com propostas pouco atraentes.

Compreender seu público também vai ajudar a distinguir objeções de desculpas. Quando o cliente dá uma desculpa, ele provavelmente está querendo se afastar, sem intenções de retornar. Entretanto, quando ele tem uma dúvida legítima você pode usá-la para entender o que está por trás da decisão de compra e até mesmo encontrar novas oportunidades de garantir a venda.

Esclareça a dúvida

Vamos imaginar a situação na prática: um vendedor de carros indica determinado modelo para o seu cliente, que responde com “essa opção não me atende”. Então, o atendente explica sobre todos os benefícios do veículo, de modo geral, com uma abordagem pouco efetiva e sem atingir a raiz do problema.

A dica aqui é esclarecer as objeções do consumidor para captar sua real necessidade, antes de dar o próximo passo. Assim, você estará munido de informações assertivas para oferecer uma proposta irrecusável.

Seja paciente

Muitos profissionais acreditam que atender um cliente indeciso é perda de tempo. Vamos mudar essa ideia? Afinal de contas, o perfil do consumidor mudou e hoje ele está mais crítico, com bastante acesso à informação e, assim sendo, possui diversas dúvidas. Isso não significa que ele não quer comprar, mas que ele deseja saber mais sobre o que está comprando!

Utilize gatilhos mentais

Gatilhos mentais atuam como facilitadores para as tomadas de decisão. Ou seja, eles dão aquele empurrãozinho no cliente que está em dúvida. As técnicas mais comuns nesse tipo de estratégia são:

Escassez: dá a ideia de que o produto ou serviço está bem disputado e que pode acabar a qualquer momento.

Urgência: determina um período único para adquirir o produto/serviço com alguma condição especial, como desconto, condição de pagamento ou brindes, por exemplo.

Novidade: gera uma sensação de exclusividade que faz brilhar os olhos do consumidor. Assim, ele deseja adquirir o bem imediatamente, antes que se popularize.

Prova social: para aqueles clientes que não gostam de se sentirem por fora do que todos estão consumindo, provas sociais são uma ótima maneira de despertar o interesse pelo seu produto/serviço.

Preste o melhor suporte

Essa dica vale tanto para clientes potenciais (que ainda não fecharam o negócio), quanto para aqueles que já estão comprando de você (e são fortes candidatos à recorrência!). Quando o consumidor busca por auxílio, sua empresa precisa estar pronta para atendê-lo da melhor maneira possível. E, com isso, esclarecer questões que podem estar dificultando a tomada de decisão.

Algumas formas de garantir a satisfação deste consumidor em dúvida são:

  • Oferecer um suporte omnichannel, isto é, integrar todos os pontos de contato da sua marca, inclusive os mais atuais;
  • Capacitar seus colaboradores para lidar com diferentes tipos de perfis;
  • Personalizar o atendimento com o objetivo de encontrar a solução ideal para cada problema.

Quando o cliente diz “não”

Técnicas de atendimento para quando um cliente diz não

Não existe uma fórmula pronta para trazer um cliente de volta. Isso porque cada caso implica em motivos diferentes. E eu poderia escrever sobre o quanto é importante entender estas razões para evitar que o abandono aconteça novamente, mas disso você já sabe… Então, trouxe algumas dicas que podem ajudá-lo a converter um cliente que diz não.

Mude a percepção

Todo mundo tem justificativas para negar uma compra. E é justamente este fator que dá ao atendente argumentos para tornar o motivo da negativa pequeno, em comparação com as outras vantagens.

Se o seu cliente decide deixar você porque a concorrência oferece melhores condições de pagamento, por exemplo, uma forma de respondê-lo é: “Compreendo. Além dessas condições, o que mais o meu concorrente lhe oferece?”. A partir disso, você consegue enaltecer seu produto ou serviço, alterando a percepção do comprador.

Assuma e recompense

Ninguém gosta de admitir isso, mas errar é inevitável. No caso de clientes que abandonaram o seu negócio por causa de um deslize, a melhor alternativa é assumir o erro e recompensá-los.

Temos que concordar que, em um primeiro momento, aquele consumidor já se identificou com a sua empresa e por isso a escolheu. Recuperá-lo, então, não vai exigir que você ‘venda o peixe’ novamente, mas que, de alguma forma, reconquiste sua confiança.

Todo mundo gosta de receber mimos. Assim, vale a pena investir em lembranças, descontos e upgrades como uma tentativa de reparar a jornada do consumidor e, muitas vezes, torná-la memorável.

Mantenha o contato

Talvez o cliente vá embora em determinado momento e você realmente não terá nada a fazer a respeito. Apesar disso, é legal manter o contato (sem spam, viu?!) para divulgar suas ofertas e promoções, celebrar datas especiais e continuar na cabeça do consumidor. Afinal, quando ele precisar do seu produto/serviço outra vez, já terá em mente quem procurar.

Abrace a tecnologia

Usar a tecnologia a favor do seu negócio ajuda a otimizar as atividades voltadas ao relacionamento com o público. Ferramentas que administram e organizam os dados do consumidor, por exemplo, são capazes de entender o seu comportamento para melhorar a performance dos agentes. Também, uma plataforma de Help Desk possibilita que o suporte seja mais ágil, eficiente e modernizado – recuperando o cliente insatisfeito com o atendimento. Vale apostar! 😉

Artigo produzido por Alana Nogueira, Analista de Marketing na Movidesk, empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.

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