Semana Black Friday: o atendimento que encanta e fideliza clientes

Nessa Black Friday, seu atendimento vai encantar e fidelizar clientes?

“Quando a gente compra de uma empresa, o mínimo que a gente espera é que eles resolvam o nosso problema quando a gente tem um. E que eles sejam rápidos e educados. Alguém discorda disso? É o mínimo né?”. Foi assim que o Albert Deweik, CEO e fundador da NeoAssist, abriu sua apresentação no evento especial para a Semana Black Friday, que rolou na nossa casa.

O objetivo do encontro era desvendar o perfil do consumidor e oferecer insights sobre o que as pessoas buscam e esperam das marcas quando vão fazer uma compra – especialmente em datas quentes como a Black Friday.

Nesse contexto, o Albert mostrou como esse período, em que os sites estão recebendo cada vez mais novos visitantes, é uma excelente oportunidade para encantar consumidores e fidelizar clientes. Bora conferir o que ele compartilhou nesse papo exclusivo?

Atendimento de qualidade é diferencial

O Albert apresentou um cenário para a gente, em que, muitas vezes, estamos tão acostumados com um mal atendimento que, quando uma marca oferece um bom serviço, tratando seus clientes com respeito, educação e inspirando alegria, essa empresa se destaca da concorrência.

Quer um exemplo? Ele dá: “Eu tava conversando com o Ricardo [Cestari, responsável pelo Marketing da Neoassist] e ele me contou de um caso em que ele foi encantado em um determinado atendimento. Aí eu pedi: me conta um pouquinho por que você ficou encantado? Ele respondeu: Ah, o atendimento foi rápido, a pessoa do outro lado foi super educada, resolveram meu problema”.

Percebem o problema? Não? Pois o Albert percebeu: “Cara, isso não é um atendimento encantador. Isso é obrigação”, completa.

Mas o que a Black Friday tem a ver com isso?

De acordo com o Albert, quando se fala de Black Friday, muito se discute também sobre encantar consumidores para reter e fidelizar esse público. E isso acontece exatamente porque um grande número de pessoas vai fazer o primeiro negócio com uma marca nesse período, sendo atraídas pelos preços e ofertas irresistíveis.

Portanto, para o especialista, o grande ganho das empresas com a data não é a receita imediata que ela proporciona, mas a conquista de novos consumidores, com quem as empresas vão se relacionar pelos próximos anos. Pense no potencial de compra deste grupo e como ele é valioso.

Ou seja: o que as marcas estão fazendo, também, com as campanhas de Black Friday é investimento a médio e longo prazo. “E o nosso trabalho no atendimento, especificamente, é tentar fazer com que aquela experiência que ele vai ter no dia 23 de novembro, ou na semana da Black Friday, seja uma coisa fora de série”, completa.

A importância de um bom atendimento

Para se ter uma ideia do quanto as empresas estão perdendo ao fornecer um mau atendimento aos clientes, 92% dos consumidores não são mais fiéis a uma marca; 95% falam sobre experiências ruins para outras pessoas; e, em 2017, 75 bilhões de dólares foram perdidos por conta de mau atendimento.

Coisas que poderiam ser evitadas se as marcas voltassem seus esforços para proporcionar uma boa experiência para o cliente. Não à toa, nunca se falou tanto de atendimento como hoje em dia.

No entanto, nem sempre foi assim

Segundo o Albert, que trabalha com atendimento há 19 anos, sendo os últimos 4 na NeoAssist, quando ele ia vender para o cliente, ele tinha dois trabalhos. O primeiro era vender a importância dos negócios contarem com um bom atendimento e o segundo, lógico, vender as soluções da sua empresa.

Hoje a realidade é bem diferente. Para ele, o mercado já entendeu que o bom atendimento é importante e, agora, o desafio é colocar na prática. Prova disso é o estudo da Walker, que mostra que, até 2020, a experiência do cliente vai ser um diferencial de marca mais importante que o preço. “Eu acho que já é”, sentencia.

Não concorda? Então pense em todas as vezes que, ao buscar um produto para comprar, você acessou um site para comparar preços e, mesmo assim, no fim optou pelo mais caro. Para Albert, isso acontece porque a experiência com uma marca fala mais alto que uma oferta mais simples.

“Quando eu entro lá no comparador de preços e vejo que tem uma jarra por R$10 numa loja que eu nunca ouvi falar e tem essa mesma jarra por R$20 numa loja que eu conheço, eu vou comprar a marca que eu já me relacionei” afirma Albert.

Não é o seu caso? Então pense na sua operadora de telefonia. Você está satisfeito com o serviço que tem com ela? “De todos nós que não estamos satisfeitos, quem aí pagaria 5% a mais para ser cliente de uma operadora que realmente nos tratasse da forma que a gente precisa ser tratado – ou seja bem, respondendo, tirando as dúvidas, etc? E 10% a mais?”

Segundo estudos da NeoAssist, o consumidor está disposto a pagar até 20% a mais por um produto ou serviço se ele tiver uma boa experiência.

A evolução da web e as novas demandas do consumidor

Para entender o que está por trás da qualidade no serviço de atendimento ao consumidor moderno é preciso, primeiro, desvendar a evolução da web. Lá em 1995 até 1998/99, a web era algo como as “páginas amarelas” – você é dessa época? rs. Isso significa que os sites das empresas contavam , basicamente, com informações como o nome, o telefone, o endereço e era isso. “A gente não tinha interatividade nenhuma. Então era web estática” relembra Albert.

Já a web 2.0 é interativa. Ela dá o conteúdo, mas também permite que o público se relacione com aquele página, de alguma forma. Como? Comentando. A web 2.0 começou, principalmente, com os blogs – canais em que as pessoas postavam coisas e era possível responder, falar alguma coisa, criticar e etc.

Mas dava para ficar melhor

E foi isso que aconteceu com a web 3.0, que trouxe dinamismo para rede. Isso significa que, hoje, a web se adapta à nossa navegação. É por causa dela que, quando visitamos sites a procura de um produto específico, começamos a receber propagandas daquele mesmo item, seja em anúncios nas redes sociais, campanhas patrocinadas no Google, banners, entre outros.

E esse mecanismo não funciona exclusivamente para o varejo, viu. Sites de notícias, por exemplo, já proporcionam essa experiência, baseada nos interesses, para os seus usuários. “Eu gosto de política. Então, toda vez que eu entro em um determinado site, eu só vejo coisas política. Essa é a web dinâmica”, explica Albert.

Os impactos dessa evolução no marketing

No início, o marketing nasceu com o foco em vender um produto. No entanto, com o tempo, a estratégia evoluiu, se transformando no marketing de informação, em que as marcas passavam a associar o produto com qualidades, dados. Em comparação, se anteriormente se vendia um suco de uva, com o tempo se passou a vender um suco de uva sem açúcar.

Mas, ao transformar a experiência do consumidor, a evolução da web criou também uma nova demanda para o público, culminando no Marketing 3.0. Nessa nova dinâmica, mais do que apresentar o produto e dar informações sobre ele, as marcas precisaram vender o seu valor.

Ou seja, voltando ao exemplo do suco, como demonstra Albert, “não estou vendendo que ele é um suco de uva sem açúcar. Eu falo que esse suco faz bem para você, que se você tomar esse suco você vai estar muito mais disposto, você vai ter mais qualidade de vida, etc”.

O consumidor 3.0

Para falar sobre SAC 3.0, é preciso contextualizar também o consumidor 3.0. Isso porque, de acordo com Albert, o atendimento é uma demanda desse público e só existe por causa dele. Portanto, depois de investir numa série de pesquisas, o pessoal da NeoAssist descobriu, primeiro, que esse consumidor moderno é altamente informado.

Como explica Albert, “nós, como consumidores, pesquisamos tudo. Se eu quero comprar um celular, por exemplo, eu não compro no escuro, eu vou pesquisar de A a Z sobre aquele produto antes de adquirir”.

A segunda característica do consumidor 3.0 é que ele é socialmente conectado. Hoje, quem aí pode dizer que não está conectado em, pelo menos, uma rede social? Pois é…

Mas esse consumidor vai além

“Ele confia muito mais nos usuários, no amigo da rede social, do que no vendedor da loja ou na marca. Quer ver um exemplo? Quem já comprou algo porque viu o comercial no intervalo do Jornal Nacional? Ninguém né? Eu compro algo porque meu amigo disse, no Facebook, que é bom”, explica Albert.

Outro ponto importante sobre esse consumidor é a autopromoção. Nesse sentido, quando alguém posta nas redes sociais que dormiu bem, isso passa batido, não recebe muita atenção. Porém, se essa mesma pessoa posta que tomou um suco estragado, isso influencia a opinião de quem está conectado com ela na rede.

Ou seja, para Albert, a grande questão é que a maioria das empresas está pensando naquele consumidor lá de trás, do passado, enquanto tenta fidelizar o cliente de hoje em dia.

E o SAC 3.0?

Como a gente viu, estamos vivendo a era do marketing de valor. Nesse contexto de evolução, o SAC começou como uma demanda do público – desse consumidor 3.0 – a que as empresas se renderam quando começaram a vender em alto volume, vencendo fronteiras de bairros, cidades, estados e países. Esses clientes precisavam chegar até as marcas, levar reclamações, tirar dúvidas, se informar.

Foi assim que surgiram as grandes centrais de atendimento, a disponibilidade em diversos canais – seja e-mail, telefone, redes sociais. Mas tudo mudou novamente com a era da experiência. Estar presente onde quer que o seu consumidor esteja não é mais um diferencial. É obrigação. “O que eu tenho que fazer agora é dar uma experiência melhor para ele”, categoriza Albert.

E como aplicar isso na Black Friday – e o ano todo?

De acordo com Albert, comparando os meses de outubro e novembro, há, geralmente, um aumento de 15% na demanda por atendimento. Já na semana seguinte a Black Friday, isso cresce 21% em comparação com a semana anterior.

Por isso ele traz 6 dicas, super importantes, para serem praticadas especialmente durante o evento, mas também levadas em consideração o ano todo:

  1. Capacite os operadores. “Eu vejo muitas empresas trabalhando muito forte a tecnologia, falando muito de processos e esquecendo o pessoal que está no front – a pessoa que está ali, efetivamente atendendo o cliente. Tecnologia é importante? É, fundamental. Processos são importantes? Fundamentais. Mas se a gente esquecer o terceiro pilar, que são as pessoas, você pode ter a melhor tecnologia do mundo, pode ter os melhores processos desenhados e não vai funcionar. Entender quem são aquelas pessoas responsáveis pelo atendimento, empoderar elas para poderem realizar ações, é algo super importante e funciona muito bem na Black Friday”.
  2. Lembre que a venda não acaba na finalização do pedido. “A venda, na verdade, começa na finalização do pedido, certo? Até ali a gente só trouxe o cliente pra dentro da loja. Ele chegou, comprou, maravilha. Na hora que ele compra é quando ele, efetivamente, quer se relacionar com a gente. E a partir do momento que ele compra, ele quer ver como a loja se comporta. Porque, geralmente, quando a gente vai comprar uma coisa é tudo maravilhoso: tem alguém tentando vender pra gente, é um ótimo vendedor, super atencioso. Mas o que acontece depois da efetivação da compra? É aí que a empresa mostra, na verdade, quem é ela. Super importante”.
  3. Esteja disponível em todos os canais. Onde quer que o seu consumidor esteja, você também precisa estar.
  4. Comunique-se sempre de maneira personalizada.
  5. Amplie os canais de autoatendimento – viva os chat bots!
  6. Mensure suas ações e mantenha seus clientes satisfeitos o ano todo.

A evolução do atendimento: automação

Para Albert, temos cada vez pessoas habituando-se a ser atendidas por robôs, por máquinas. “A gente não entende que o robô vá substituir o ser humano. Muito pelo contrário. A gente entende que o robô vai trabalhar em parceria com o humano”.

Como? A repetição de dúvidas, de perguntas, faz com que várias coisas possam ser automatizadas. A ideia é que os robôs eliminem todo o trabalho repetitivo e chato, ajudem a mensurar coisas relevantes, permitindo que as pessoas, especialistas em atendimento, trabalhem resolvendo problemas e encantando clientes. “Por isso sempre existe uma parceria entre os dois”, destaca o CEO.

E como melhorar o serviço?

Identificando os principais gaps da sua empresa, para trabalhar e fortalecer esses pontos. De acordo com estudo realizados pela NeoAssist, as chamadas “barreiras de atendimento” são o que deixa o consumidor mais insatisfeito no atendimento.

Isto é: quando um cliente procura uma empresa para falar, para tirar uma dúvida, para reclamar, e encontra esses empecilhos, ele fica extremamente insatisfeito. E as principais “barreiras de atendimento”, pontua Albert, são:

  • Troca de departamento
    Acontece quando os setores da empresa ficam transferindo o problema entre si, pois não se sabe de quem é a responsabilidade. O certo é capacitar a equipe para que todo mundo consiga ser eficiente na solução de qualquer tipo de problema.
  • Labirinto de canais
    Sabe quando você cai naquelas gravações intermináveis, do tipo “disk 1, 2, 3, 4… isso está dificultando o contato do cliente com a empresa. E sim, tem muitas companhias que colocam esses robôs para atender o cliente exatamente para não receber o contato mais. Não funciona! O robô existe para apoiar, não para barrar o contato do cliente.
  • Ter que entrar em contato várias vezes
  • Repetir a mesma história sempre
  • Não encontrar as informações corretas, principalmente quando se trata de autoatendimento
  • Muito esforço para resolver um problema

Conclusão

Como foi dito, ser bem atendido, ter o seu problema resolvido e uma experiência agradável é uma exigência do consumidor 3.0. Quer ganhar a sua confiança? Ofereça um atendimento eficiente e o suporte que ele merece.

“Acho que se todo mundo conseguir dar uma uma ajustada, olhar pra dentro de casa, com certeza a Black Friday já ganha um outro tom dentro da empresa”, fecha Albert.

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