Marketing multicanal X omnichannel: entenda as diferenças!

Marketing multicanal X Omnichannel: entenda as diferenças!

O ano é 2021, vivemos uma pandemia que une distanciamento social, transformação digital e aumento da conectividade. Se fizéssemos um resumo do momento, com certeza ele seria algo próximo disso. Mas como todos esses acontecimentos e cenários impactam no consumo? O que mudou no consumidor e no modo de vender?

Ao longo dos últimos anos, o comportamento do consumidor tem mudado constantemente. Uma pesquisa divulgada em fevereiro/2021 revelou que as lojas online cresceram mais de 70% em 2020. Inclusive, a All iN já trouxe propostas sobre o que deve ser levado em consideração nesse cenário altamente influenciado pela pandemia.

E se a sua empresa precisa se aperfeiçoar nas estratégias digitais, fique aqui que nós vamos conversar sobre o assunto agora. Primeiro, você sabe o que marketing multicanal? Tem alguma ideia da diferença entre marketing multicanal e omnichannel? Essas são estratégias fundamentais para o seu negócio. Acompanhe com a gente!

O que é marketing multicanal?

O marketing multicanal é uma estratégia que visa trabalhar com uma comunicação por meio de diversos canais, de acordo com as preferências do público. Por exemplo, no marketing multicanal, você pode trabalhar com: 

  • Redes sociais;
  • E-mail marketing;
  • Mensagens SMS;
  • Anúncios na TV.

O importante é considerar quais os canais que o seu público utiliza e espera encontrar a sua marca. A ideia é ter uma comunicação integrada entre todos os canais, de modo com que todos eles funcionem e sejam efetivos. 

É claro que os objetivos serão definidos de acordo com as necessidades do negócio, mas dentre os principais para utilizar uma estratégia de marketing multicanal estão:

  • Ampliar a entrega da sua mensagem;
  • Atingir o seu público, independente de qual canal ele esteja;
  • Contribuir com o reconhecimento e credibilidade da sua marca;
  • Fortalecer o entendimento da mensagem para o seu público.

O que é omnichannel?

A estratégia omnichannel é mais abrangente, você não pensa somente em uma comunicação integrada ou em ampliar a entrega da sua mensagem. Trabalhando com o omnichannel, você entrega uma experiência completa e integrada para o consumidor.

Pense no processo de uma compra online: escolher um produto, tirar dúvidas, conferir o frete, adicionar ao carrinho, conferir o valor, comprar e depois retirar na loja? Esse é um exemplo de estratégia omnichannel.

A estratégia integra diversos canais do negócio de maneira on e offline, criando uma jornada única para otimizar a experiência do cliente, independente de qual meio ele escolher se relacionar com a sua marca.

Quais são as diferenças entre marketing multicanal e omnichannel?

Duas mulheres tirando dúvidas sobre marketing multicanal.
Conhecer a diferença entre marketing multicanal e omnichannel também faz parte do bom planejamento.

Provavelmente você vai encontrar muitas semelhanças entre entre marketing multicanal e omnichannel (e elas realmente existem), mas é preciso compreender as principais diferenças para escolher a estratégia que mais se adequa ao seu negócio:

  • No marketing multicanal o foco é atingir um público amplo, por meio de diferentes canais. Já no omnichannel, a ideia é otimizar as experiências dos usuários que já têm algum contato com a marca;
  • A estratégia multicanal distribui sua mensagem em diferentes meios, já o omnichannel visa integrar esses canais por meio de estratégias que vão além de apenas comunicar;
  • O objetivo da abordagem de marketing multicanal é conversar com os usuários, enquanto o omnichannel tem o intuito de integrar estratégias para melhorar a jornada de compra do cliente.

Na prática: 

Na abordagem de marketing multicanal, o cliente vê o anúncio na TV, recebe comunicações nas redes sociais e visita o site. Ele pode escolher comprar através do e-mail ou pedir suporte por WhatsApp. Apenas nesse exemplo, 5 canais foram utilizados, esse é o objetivo do atendimento multicanal: estar onde o lead está e conseguir conversar com ele, independente do canal escolhido.

Já o omnichannel vai além de conversar ou divulgar. O cliente pode, por exemplo, comprar no site e retirar via drive thru, comprar pelo site e fazer uma troca na loja física ou fazer uma reserva online para não enfrentar filas em um restaurante. Ou seja, a estratégia omnichannel é justamente a integração que facilita a experiência do usuário até o momento da compra.

E a experiência do consumidor?

Consumidora com sacolas de compras feliz com a estratégia multicanal ou omnichannel.
O consumidor deve ser o centro da sua estratégia, seja ela marketing multicanal ou omnichannel.

O foco do seu negócio deve ser sempre aperfeiçoar e buscar a excelência da experiência do consumidor, independente da estratégia. Mas, nesse caso, essa jornada é feita de uma forma diferente de acordo com a estratégia utilizada.

No marketing multicanal, a experiência do consumidor é facilitada pela quantidade de canais disponíveis para se comunicar com a marca e, principalmente, por serem os canais que ele já usa. Fique atento! Os canais não são escolhidos com base nas suas preferências, mas de acordo com aqueles mais utilizados pelos seus clientes, essa informação é obtida por meio de estudos sobre o seu público. 

Além disso, o marketing multicanal proporciona que a mensagem seja amplamente divulgada e que todos os pontos de contato sejam eficientes e, claro, unificados. Ou seja, todos os canais de contato estão “na mesma página” em termos de mensagem, atendimento ao cliente e objetivos.

Já no omnichannel, a experiência do cliente é levada a outro nível. A ideia é criar possibilidades para o cliente escolher quais as melhores opções, o foco da estratégia é totalmente o cliente e como tornar a experiência dele com a marca ainda mais incrível.

Nesse caso,  não falamos apenas de comunicação e atendimento, mas de praticidade, agilidade, poder de decisão ao consumidor e, principalmente, uma estratégia que se coloca à disposição para ouvir e entender o que o usuário precisa para efetuar uma compra.

Criando uma estratégia omnichannel

Um homem e uma mulher alinhando a estratégia omnichannel da empresa.
Entre marketing multicanal e omnichannel, você escolheu o omnichannel, e agora?

Depois de entender a diferença entre marketing multicanal e omnichannel, você percebeu que o omnichannel é mais adequado para o seu negócio, mas não sabe por onde começar? Vem com a gente para compreender como evoluir de uma estratégia multicanal para o omnichannel. Primeiro, fique atento a algumas premissas básicas, como:

Canais alinhados em uma campanha única

Esse é o ponto chave da estratégia omnichannel! Se a sua comunicação está falando de frete grátis no site, não dá para falar de outra coisa nas redes sociais, concorda?

Estamos falando de diversos meios, canais e modos de distribuição, mas a estratégia é uma só: independente do meio que você escolher para se comunicar com o seu público e criar novas experiências, é importante que a sua mensagem seja coerente e unificada. Ou seja, independente do consumidor escolher o site, a loja física ou o WhatsApp, a comunicação é a mesma, ela  será apenas adaptada para o canal. 

Alinhar os canais é requisito básico para quem quer apostar no omnichannel e é considerado, inclusive, uma evolução em relação ao marketing multicanal. Lembre-se sempre disso: ser omnichannel não é criar campanhas diferentes para cada modelo, mas sim integrar e unificar a sua campanha nos mais variados formatos.

Integração é a palavra-chave

Entre comunicações, canais, formatos e tudo que permeia a sua estratégia, integração é a palavra-chave. Tanto faz se o consumidor vai até a loja física ou se compra pelo WhatsApp, o importante é que ele vai ter um atendimento ágil e eficiente nos dois canais. 

A integração é um dos pontos de convergência dentro da estratégia omnichannel. Para isso, é indispensável observar como as coisas estão acontecendo na estrutura da sua estratégia, dedique-se para garantir que tudo esteja integrado como deveria.

É o que seu público deseja?

Um homem e uma mulher analisando os dados da empresa para escolher entre Marketing multicanal ou omnichannel.
Invista em pesquisas de público e análises de resultados, não deixe nenhuma informação escapar.

Essa é a primeira pergunta do seu planejamento. Não existe negócio sem cliente, por isso, ele é o centro da sua estratégia omnichannel. Ao desenhar o seu planejamento, pare e pergunte-se: é isso que o meu cliente quer? Como isso vai ajudá-lo a melhorar a experiência dele com a minha marca?

Ninguém faz marketing para si próprio, são as preferências do seu cliente que estão em jogo, portanto, conhecê-lo é fundamental para saber se as suas ações estão de acordo com o que o ele espera, deseja e necessita.

Para isso, invista em pesquisas de público, brand e buyer persona, e compreenda melhor as necessidades do seu cliente. Não tenha medo, experimente!

Saiba quais são os custos

A implementação de novas estratégias têm custos e é fundamental conhecê-los para garantir os seus lucros. Depois de estruturar o seu planejamento, anote todos os custos que ele demanda e priorize etapas: o que precisa ser feito agora? O que pode ser deixado para o próximo mês? Qual o prazo para concluir a implementação? 

Além disso, não deixe de fazer as estimativas de ganho e lucro, elas podem te ajudar a entender a viabilidade da mudança.

Sempre fique de olho nas conversões!

Você já sabe que o acompanhamento regular é fundamental para toda e qualquer estratégia, né? Com o omnichannel não é diferente. 

Acompanhe a jornada do seu consumidor, saiba o que está funcionando, observe de perto as conversões e a satisfação do seu cliente. Apenas você conseguirá notar quais pontos estão bons, quais precisam de ajustes e quais devem ser alterados.

Além disso, o acompanhamento dos kpis é primordial para avaliar a efetividade da sua estratégia, coloque esse plano em prática e perceba as diferenças.

E aí, curtiu entender melhor a diferença entre marketing multicanal e omnichannel? Agora que você já sabe tudo sobre as estratégias, compartilhe com a gente: qual delas pretende adotar em seu negócio?

Boa sorte na sua empreitada e não se esqueça: conte com a gente sempre que precisar! 

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