Grupo de pessoas realizando compras online, expressão de alegria remetendo a uma jornada de compra bem sucedida por um mapeamento da jornada do cliente.

Mapeamento da jornada do cliente: o consumidor é o centro

Coloque o usuário no centro da sua estratégia e surpreenda-se com os resultados!

As pessoas mudam o tempo todo e devemos considerar essas mudanças também quando falamos de consumo. Não foram só as pessoas que mudaram, o perfil de consumo, o comportamento e os hábitos online também sofreram alterações significativas e, com isso, as estratégias de marketing também precisaram se renovar. 

Agora é hora de investir no inbound marketing e fazer um mapeamento da jornada do cliente, é nós te contamos o porquê e como fazer! 😉👇

Além do last click: Como mapear o comportamento do consumidor?

Duas pessoas conversam enquanto uma delas está no computador, remetendo à reflexão anterior à conclusão da compra, que é levantada no mapeamento da jornada do cliente.
Pensando em fazer o mapeamento da jornada do cliente mas ainda está meio perdido? Relaxa que a Social Miner tem a solução!

First e last click são modelos que ajudam a compreender e mapear a jornada de compra do cliente, entendendo de onde é o tráfego, as páginas que mais convertem e as que têm mais entradas, mas e além disso?

Existem algumas etapas primordiais que você deve seguir para realizar o mapeamento da jornada do cliente, como:

  • Entenda quem é a persona: é fundamental saber com quem você está falando e como você deve falar, observando o comportamento, hábitos online, necessidades e desejos do seu cliente ideal.
  • Selecione pontos de contato: você não precisa utilizar todas as estratégias e canais disponíveis, mas precisa estar onde o seu público está. Por isso, é tão importante conhecer a sua persona, é a partir dela que as outras respostas virão.
  • Liste as ações do consumidor: Observe quais ações são necessárias durante a jornada de compra do cliente e se o seu consumidor está executando todas elas. Analise também suas motivações e possíveis obstáculos durante o percurso.
  • Avalie seus objetivos: entenda qual a meta do seu negócio e o que precisa ser feito para atingi-la. Depois de entender os objetivos específicos é mais fácil mapear a jornada de compra do cliente.
  • Pesquise: esteja aberto para receber feedbacks dos seus clientes e visitantes  a fim de entender o que tem funcionado, o que pode ser facilitado e o que precisa ser mudado. A opinião dos usuários é fundamental para seguir adiante com as suas estratégias, afinal, ele é o principal motivo de todos os seus esforços.
  • Mensure: seguindo todas as etapas anteriores, você terá diversos dados em mãos e é preciso analisá-los para entender com precisão se o seu mapeamento de comportamento está funcionando e como pode melhorar.

Executando essas etapas e entendendo como a sua estratégia está funcionando você conseguirá identificar padrões, melhorias e ajustes que pode fazer. Aliás, não sofra com isso! Correções de rota são normais (e necessárias), por isso, se identificar que algo não está funcionando como deveria, não hesite em ajustar o que for preciso.

Como fazer um mapeamento de jornada do cliente?

Carrinho de compras em frente a um computador, remetendo às compras online e o mapeamento da jornada do cliente.
Realizar o mapeamento da jornada do cliente faz com que sua estratégia seja mais efetiva e proporcione mais resultados.

Você seguiu todas as etapas anteriores e coletou diversos dados dos usuários, mas e agora? O que você pode fazer com eles? Como armazená-los e analisá-los de forma eficiente? 🤔

Inteligência de dados, claro! Essa estratégia é mais analítica do que modelos que já conhecemos, como o Business Intelligence ou até mesmo o Big Data e tem como objetivo te ajudar a entender o que está acontecendo em seu negócio, com quem você está falando e, claro, contribuir na tomada de decisões. Tornando esse processo menos confuso e mais eficiente.

Com isso, você terá um mapeamento de jornada do cliente e a partir dele poderá tomar decisões para ter uma jornada de compra muito mais assertiva, planejamentos mais realistas e estratégias mais específicas, afinal, guiará todas as suas ações por dados, tornando a experiência do usuário personalizada e mudando profundamente a cultura da empresa. 

Você sabe o que são micromoments?

Se você ainda não sabe o que significa, continue acompanhando para conhecer essa estratégia que tem se tornado uma tendência no marketing digital.

Como o nome já nos mostra, os micromoments são pequenos momentos onde o usuário interrompe o que está fazendo e pega o seu celular para desfrutar de alguma experiência ou funcionalidade, como quando, por exemplo, ele começa a planejar uma viagem e pega o celular para cotar os principais hotéis da cidade.

Esses pequenos momentos acontecem durante a jornada de compra do cliente em seus próprios smartphones, já que esse tipo de dispositivo tem uma atenção maior e mais direcionada do que em outros, como a TV, por exemplo; e podem mudar a jornada de consumo, por isso, são considerados tão importantes.

Ou seja, se você quer realizar mapeamento de jornada do cliente, é imprescindível que tenha um site responsivo e ofereça soluções personalizadas para o mobile. Feito isso, você pode dividir os seus micromoments em 4 etapas para facilitar a visualização de cada parte da jornada:

  • Micromoments de pesquisa: Aqui é normal considerar a fase de descoberta da sua jornada. O usuário está começando a entender que tem um problema para resolver e começa a fazer diversas pesquisas para identificar o problema e as possíveis soluções. Claro que esse micromoment pode acontecer em outros estágios da jornada de compra, por isso, é tão importante dispor as informações de forma objetiva e personalizada por dispositivo.
  • Micromoments de georientação: o usuário fez sua pesquisa e teve vontade de conhecer a sua loja pessoalmente, o recurso de geolocalização dos smartphones podem contribuir para direcioná-lo para a loja mais próxima. Já existem tecnologias que permitem que você contate seus prospects, enviando mensagens personalizadas e até para entender a necessidade de criar um novo ponto de venda, de acordo com a busca dos usuários.
  • Micromoments de execução: O micromoment de execução levanta a importância de estar disponível para os usuários e ser autoridade em seu nicho. Se, por exemplo, ele pesquisa qual o melhor tênis para correr e encontra um texto do blog da sua marca respondendo sua dúvida e com um CTA chamando-o para saber mais através do chat, possivelmente ele se sentirá mais confortável e disposto a comprar, avaliando que se sentirá atendido e ouvido, além de ter esclarecido suas dúvidas sobre o tema.
  • Micromoments de aquisição: como bem diz o nome, é o momento de comprar, o seu site oferece compra online? Como é essa experiência? E além dela, você oferece produtos complementares à compra ou cupons de desconto, por exemplo? O usuário busca uma experiência útil, memorável e que passe credibilidade, então é preciso pensar em toda a jornada para não só converter, mas também conquistá-lo e, posteriormente, fidelizá-lo.

Os micromoments podem acontecer durante toda a jornada de compra do cliente e, claro, ter variações. Mas é fundamental se fazer presente e oferecer uma experiência personalizada aos usuários para se destacar nesses pequenos momentos que podem fazer toda a diferença no processo de conversão e fidelização.

A importância de  realizar o mapeamento de jornada do cliente

Computar com ícones representando a jornada de compra, demonstrando o mapeamento da jornada do cliente.
Com o mapeamento da jornada do cliente você garante uma comunicação mais assertiva e eficiente para a sua marca.

Realizar o mapeamento de jornada do cliente é uma das maneiras mais efetivas de entender como funciona o processo de compra da sua marca, avaliar os feedbacks e ações dos usuários e, principalmente, compreender o comportamento do seu consumidor.

É assim que você consegue guiar o usuário para a próxima fase do seu funil de maneira consistente e eficiente, otimizando a experiência do usuário e ajudando na tomada de decisão.

Lembra que nós falamos aqui sobre a escolha dos canais de pontos de contato da sua estratégia? É através deles que você entenderá quais os mais efetivos, como otimizar e mapear seu conteúdo em determinado canal e, claro, tornar o processo de conversão mais assertivo e prático para o usuário.

Quer entender como o estudo da linguística pode te ajudar a falar com os seus consumidores de forma mais assertiva? Assista agora nosso webinar sobre o tema!

Entregáveis imediatos: a solução da Social Miner para seu negócio 

Precisando de uma solução estratégica e que te ajude no mapeamento de jornada do cliente? Conheça o nosso entregável imediato! Depois do input de dados, é só deixar com a gente! Toda a estratégia de pacote de dados, e-mails, SMS e push são minuciosamente elaboradas para selecionar a comunicação mais adequada para os consumidores mapeados.

E sabe o melhor? Toda essa inteligência é entregue imediatamente de forma automática, mas sem perder a capacidade analítica e estratégica da comunicação. Quer conhecer melhor o entregável imediato? É só clicar aqui!

Pronto, agora você está pronto para dar início ao seu mapeamento de jornada do cliente. Não esqueça de avaliar todo o processo atentamente e identificar possíveis gargalos que podem mudar a experiência do usuário com o seu negócio. Clique no banner  e conte com a gente para otimizar esse mapeamento de jornada do seu cliente! 😉😎

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