people marketing

Guia definitivo de People Marketing

Fazer People Marketing é conseguir falar com seus leads e consumidores de forma pessoal e em escala para ganhar clientes fidelizados, alcançando resultados acima da média do mercado, como CTRs de campanhas superiores a 40% e taxas de conversão chegando aos 6%.

A metodologia é focada em identificar quem não está preparado para converter imediatamente com a sua marca e criar um relacionamento orgânico de longo prazo através de interações humanizadas e multicanais.

Isso porque, se alguns anos atrás a comunicação em massa era a única estratégia para atrair o público, agora as campanhas generalistas vem ficando cada vez mais para trás.

Todo mundo – inclusive você – quer ser tratado de um jeito exclusivo e não como se fosse apenas mais um em uma lista de e-mail, né?

O People Marketing é diferente de estratégias já consolidadas no mercado, como Inbound Marketing e Outbound Marketing, porque o seu objetivo não é atrair pessoas novas com conteúdo ou táticas mais proativas, mas reter quem já chegou ao seu site e já se interessou por descobrir ou comprar um determinado produto ou serviço.

Para isso ele une a automação de marketing, com a inteligência artificial e a humanização:

people marketing

A metodologia People Marketing e a jornada de compra

O People Marketing acontece em quatro momentos diferentes da jornada de compra e em cada um, um objetivo diferente está em jogo:

people marketing

Identificando visitantes

 

Toda estratégia de volume para varejo começa em atração de tráfego, mas volume de tráfego não garante volume de venda. Na maioria das vezes, os e-commerces acabam investido grande parte da verba em atração de novos usuários, mas amargam taxas baixíssimas de conversão.

As estratégias de captação de cadastros dos visitantes que não estão preparados para converter imediatamente ficam em segundo plano e o trabalho de reativação não costuma ir além do retargeting.

Mas para otimizar o investimento feito em mídia e conversar com esses visitantes que já estão engajados com a marca de forma mais personalizada, o primeiro passo é identificar quem são essas pessoas – nome, e-mail, rede social, sexo, faixa etária e cidade de cada um.

Descobrir quem são os seus visitantes permite que você aumente as possibilidades de customização de mensagens de marketing e também abre novos pontos de contato com os leads, diminuindo a dependência excessiva em mídia paga para gerar resultados.

Engajando pessoas

 

Se você perguntar para profissionais do marketing qual a principal estratégia de contato com visitantes que ainda não converteram, a resposta que vai estar na ponta da língua é “retargeting”.

Funciona? Funciona.

Mas será que a forma como é usado gera engajamento de verdade? Será que não deixamos de aproveitar o potencial do canal com experiências cansativas para o consumidor?

Para tornar a jornada de compra mais natural, o People Marketing foca em entender o comportamento de cada pessoa de forma individual.

Com a ajuda de uma plataforma de inteligência artificial, é possível registrar, monitorar e interpretar dados, usando-os de forma automática para entregar mensagens para a audiência mais assertiva.

Outro ponto crucial para criar engajamento com consumidores é modificar a forma como conversamos com eles. Substituir os imperativos “compre já”, clássicos do varejo, por uma sugestão “já viu essa novidade?” deixa sua comunicação mais humana e afetiva.

Convertendo vendas

 

É difícil priorizar a otimização dos investimentos em marketing digital quando olhamos apenas para a meta de vendas do mês e não damos atenção devida à taxa de conversão. Se sua base de leads não cresce de forma saudável e qualificada, é hora de olhar com mais atenção para essa métrica, que é um dos principais indicadores do quão eficiente é um e-commerce.

Uma vez que você já está engajando a base de leads com auxílio de ferramentas de inteligência artificial, é possível descobrir como eles se comportaram na sua loja e enviar mensagens customizadas de acordo com o nível de engajamento de cada um e com as categorias e produtos com as quais interagiu.

Dessa forma, você consegue prever com mais precisão o comportamento dos consumidores em vez de apenas olhar no espelho retrovisor com análises de dados históricos. Isso ajuda a embasar melhor as estratégias, sem focar somente na receita de curto prazo, e também a tornar as  recomendações de produtos mais inteligentes.

Retendo clientes

 

Quando uma compra termina? Dependendo do setor em que você atua, a resposta pode variar de “quando o consumidor conclui a compra” a “quando a entrega chega para o cliente”. Pro consumidor, contudo, receber o produto é só o começo. É fundamental aproveitar esse momento de engajamento com a marca para fazer com que esse cliente se relacione com sua marca e compre outras vezes.

Para isso, continue monitorando o comportamento da sua base e envie mensagens customizadas, seja para incentivar a descoberta de novos produtos, para fazer upsell de serviços ou para continuar o relacionamento até que ele esteja pronto para a próxima compra. E não é para mandar aquele e-mail marketing genérico, viu? É enviar conteúdo relevante para cada pessoa conforme seus gostos pessoais e sua propensão de consumo.

Essa estratégia ajuda a tornar a geração de receita mais recorrente. E recorrência pode até não ser um termo tão nativo no mundo do varejo, mas é o caminho mais sustentável de aumentar as vendas no longo prazo.

O passo a passo do People Marketing

O People Marketing é uma metodologia nova e ainda em expansão no mercado brasileiro. Para te ajudar a começar a implementá-lo no seu e-commerce para fazer parte da fatia que lidera tendências, separamos um passo a passo para te guiar.

Geração de Base

 

Temos uma pergunta honesta para te fazer: quais ações você está colocando em prática para conseguir aproveitar a quantidade enorme de tráfego do seu site que ainda não está comprando?

A estatística do varejo brasileiro aponta que, a cada 100 visitantes de um e-commerce, apenas 1,5 pessoa vai comprar na primeira visita. Os demais vão embora sem deixar contato. São 98 pessoas que já se interessaram pela sua marca e provavelmente irão converter mais facilmente no futuro.

Um ótimo recurso para identificar esses visitantes e gerar uma base qualificada de leads é o Social Login. Essa ferramenta armazena dados demográficos que vão além do e-mail e permitem entregar mensagens mais personalizadas usando as notificações da própria rede social. Além disso, as chances de um usuário já estar conectado ao Facebook pelo navegador são altas. Basta um clique e o visitante rapidamente ganha um nome, um gênero e uma faixa etária.

Personalização

 

No varejo, é comum usar a parametrização de links para monitorar de qual canal, qual campanha ou qual mídia veio uma determinada compra. Raras são às vezes em que usamos a parametrização para ir além do last-click. A verdade é que essa ferramenta é muito poderosa e, quando usada de forma estratégica, pode ajudar a gerar algo que é muito valioso e pouco aproveitado: contexto.  

Quer ver na prática? Situação hipotética: é véspera de feriado, fim de mês, você está esperando uma baixa de vendas e precisa bater metas. Você não vê alternativas além de disparar e-mails para base ou investir mais em mídia.

Mas e se você criasse uma campanha de branding e, dentro dela, perguntasse sobre os planos do seu consumidor: “você vai viajar no feriadão?”. Na resposta, cada botão teria uma parametrização diferente. Assim, você já sabe que quem vai estar fora da cidade provavelmente não vai se conectar no desktop ou não deve efetuar compras. Quem ficar em casa, talvez. Além de ter um assunto diferente para puxar com cada pessoa, é possível ser mais inteligente na segmentação de públicos. As possibilidades são muitas e a parametrização pode ajudar a ter mais contexto na hora de conversar com o consumidor e, assim, tornar sua comunicação mais personalizada.

Outro ponto importante nessa etapa é começar a mostrar ao cliente o que ele quer ver, não o que você precisa vender. Colocando mais foco na experiência do que no produto, você consegue contar histórias ao invés de simplesmente criar campanhas de performance.

Integração de Canais

 

Construir uma comunicação integrada é ponto chave na implementação do People Marketing. É preciso garantir que todos os canais e campanhas tenham um tom de voz similar e único para tornar a experiência com a marca mais coerente.

Saber que um determinado visitante veio de um anúncio no Facebook, que ele acessou determinadas categorias e produtos, que viajou (ou não) no último feriado e que já recebeu três e-mails seus nas últimas duas semanas vai transformar a experiência das pessoas com o seu negócio e acelerar a jornada de compra de cada um.

Unir essas informações e usá-las ao mesmo tempo é o que vai te fazer vender mais sem depender excessivamente de volume de tráfego ou, melhor ainda, sem ser chato e sem cair na caixa de spam.

Humanização

 

Já faz algum tempo que os maiores especialistas em varejo estão alertando sobre o novo comportamento do consumidor. Eles são mais bem informados, entendem seus direitos enquanto clientes e não toleram experiências invasivas de marketing digital.

Em paralelo a essa evolução do consumidor, novas tecnologias que permitem um contato muito mais próximo com as pessoas, como reconhecimento facial e de voz prometem revolucionar a forma como compramos online. Nesse cenário, será que ainda dá pra conversar com clientes da mesma forma como fazemos hoje?

O que aprendemos com essa transição de comportamento é que “consumidor” não é uma definição, é um estado. E todos nós passamos por ele. Por isso, cada vez mais as marcas precisam deixar de se comunicar como marcas e passar a conversar como se fossem pessoas.

O primeiro passo para ter uma comunicação mais humanizada é ser coerente com as demais campanhas de marketing da empresa. Não dá mais para criar uma campanha emocionante para a TV ou YouTube e, ao mesmo tempo, disparar um e-mail marketing genérico contando que “essa é a última chance: 30% OFF”.

Além disso, uma comunicação sugestiva e mais afetiva é o melhor caminho para despertar emoções genuínas no seu potencial cliente. Outra dica é usar emojis – com moderação -, que, segundo estatísticas de mercado, aumentam o engajamento das campanhas. A validação final, contudo, é bem simples. Você gostaria de receber essa campanha que criou? Sua própria resposta irá dizer se a mensagem está humanizada ou se é apenas mais uma publicidade tentando vender um produto no lugar de uma experiência.

Distribuição escalável

 

Todos os passos descritos acima são legais e bem fáceis de aplicar quando estamos falando de uma amostragem pequena de clientes. Essa, contudo, não é a realidade de nenhum varejo brasileiro.

Os de pequeno e médio porte têm times pequenos e funções múltiplas enquanto os e-commerces de grande porte possuem metas financeiras desafiadoras mês a mês e diversas ferramentas e fornecedores para administrar ao mesmo tempo.

O fato é que, independentemente do setor em que você trabalha ou do tamanho do seu time, qualquer processo ou estratégia só vai funcionar na prática e se tornar parte da rotina de trabalho se for escalável.

A boa notícia é que o People Marketing foi desenvolvido com o intuito de se tornar um processo frequente que atinge milhares de consumidores de forma simultânea, ao mesmo tempo em que entrega mensagens altamente personalizadas. Tudo isso unindo a inteligência artificial com a automação de marketing.

Já existem soluções no mercado que entregam esse serviço, das mais robustas às mais simples, e em diversas faixas de preço. Alguns critérios podem te ajudar a escolher a plataforma que melhor se adequa ao seu negócio: qual delas é mais escalável e automática? Qual te ajuda a criar comunicações mais personalizadas? Qual delas oferece mais segurança de dados? Qual delas te ajuda a entregar uma experiência melhor para o seu consumidor? Qual delas consegue ser mais efetiva na entrega de resultados de longo prazo?

Relacionamento de longo prazo

 

A maior virtude do varejo é também seu maior vício e limitação: o foco em retorno sobre investimento, ou nos jargões de mercado, o foco no ROI.

Prestar tanta atenção em retorno torna as decisões mais inteligentes e força empresas a otimizarem seus investimentos, especialmente em um mercado com custos tão altos de operação e uma margem tão apertada.

Contudo, o foco excessivo no ROI, muitas vezes, limita a visão de longo prazo e acaba ofuscando taxas tão importantes quanto ou até mais importantes para a sustentabilidade de um negócio.

Um bom exemplo é a taxa de recompra. Essa métrica é um dos maiores indicativos para verificar a sustentabilidade de um negócio porque mantê-la sempre em alta é garantia de faturamento escalável e fidelização.

Para começar a implementar estratégias de retenção de clientes, o primeiro passo é analisar o histórico dos consumidores para enviar mensagens personalizadas, contínuas e em escala.

Entenda que a venda e a entrega de um produto para um cliente é apenas o começo do seu relacionamento com ele.

Como mensurar cada etapa?

Para saber se os seus esforços para implementar o People Marketing estão dando resultado, é preciso estar atento a algumas métricas em cada uma das etapas.

Ficar de olho em cada um desses pontos vai garantir o sucesso das suas estratégias.

Quer começar a usar essa metodologia, criando campanhas com um alto grau de personalização, com mensagens humanizadas e de forma escalável?

Clique aqui e converse com nossos especialistas para começar a se relacionar de maneira realmente “one-to-one” com os seus consumidores.

Comments

comments

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *