Já estamos vivendo em uma era pós digital. As pessoas absorvem informações de forma acelerada, tendo pouco tempo e muitas responsabilidades acumuladas!

Esse conjunto de características levou o consumidor a mudar seu comportamento e, agora, ele é muito mais exigente. A questão é que, como tudo está conectado, esse movimento tem levado as empresas a buscarem maneiras mais eficientes e sofisticadas de fidelizar clientes, investindo em recursos como a personalização e a automação de marketing, por exemplo.

Com elas, você pode ter objetividade, agilidade, otimização – itens essenciais para ganhar a preferência dos clientes e sair à frente da concorrência. E o melhor e mais importante: de forma humanizada!

Neste artigo, selecionamos um conteúdo com as principais informações sobre o assunto, para que você entenda como fidelizar seus clientes em meio a tanta pressa e exigências. 

Acompanhe e saiba mais!

Primeiro, o que é fidelização de clientes?

Fidelizar clientes significa mantê-los constantemente interessados nos seus produtos, sempre realizando novas compras. Ou seja, eles são fiéis à sua marca e, com sorte, serão também promotores dela, recomendando-a para outras pessoas.

Isso é válido tanto para os novos quanto para os clientes antigos que já conhecem e consomem o seu produto/serviço. Segundo Philip Kotler, o pai do marketing moderno, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”. 

Portanto, de acordo com seu entendimento, o que é chamado de “valor” compreende toda a experiência vivida pelo consumidor durante sua jornada de compra. Isso inclui condições como preço, logística, entrega, segurança, atendimento, suporte, etc. 

Assim, o objetivo principal de fidelizar o cliente é a possibilidade de construir uma relação de confiança entre ele e sua marca, garantindo uma boa experiência de compra que, consequentemente, gere mais valor.

Toda vez que esse trabalho de fidelização é bem feito, o resultado é um ciclo de compra e confiança que resulta em mais compras e mais confiança. Nesse processo, a personalização e a automação de marketing funcionam como um poderoso instrumento para otimizar e fortalecer ainda mais essa relação.

Por que fidelizar clientes é importante?

A partir do entendimento de como fidelizar um cliente na sua empresa, é preciso ter em mente os motivos para aplicar uma estratégia. É isso que garante a melhor absorção de cada uma de suas diretrizes pelos envolvidos no processo como um todo.

E quais seriam as razões para usar uma estratégia de fidelização de clientes? 

 

• Reter os clientes já conquistados é mais barato que atrair novos;

• Clientes satisfeitos retornam e compram mais, além de promover sua marca para outros consumidores;

• Clientes fiéis ajudam a ter uma previsibilidade de caixa da empresa.

 

É possível usar a automação de marketing para fidelizar clientes de forma humanizada?

Sim, a humanização do marketing está cada dia mais presente nos processos de comunicação. Quando se fala em automação, a primeira coisa que passa pela cabeça é algo que opera de forma fria e distante, não é mesmo? Logo pensamos em máquinas substituindo as pessoas e cumprindo tarefas de forma padronizada e ágil.

E como fidelizar clientes que demandam atenção e fazer a diferença oferecendo experiências positivas com base em um recurso tão impessoal? Atribuindo personalização às respostas automatizadas. 

Ao mesmo tempo, é importante criar estratégias com apoio em dados reais dos usuários, usando mecanismos, linguagem e temas de seu interesse. Pode não ser muito simples, mas com certeza é possível.

Automação de marketing

Para esclarecer melhor essa questão, é interessante frisar que automação de marketing não se resume à simples aplicação de ações de agendamento de postagens em mídias sociais e outras medidas envolvendo esse processo. 

Aliada a ferramentas inteligentes e ao uso de dados, ela permite compreender e agir de maneira personalizada e escalável com todos os usuários que interagem com a sua marca nos mais diversos canais digitais.

É o entendimento daquilo que interessa aos clientes em potencial, bem como o estágio de compra no qual se encontram. Assim, é possível fornecer todas as informações pertinentes e necessárias nos momentos-chave e de forma automatizada.

Marketing humanizado

O aspecto de humanização do marketing consiste, então, em direcionar toda a comunicação às pessoas, colocando-as no centro das decisões. É algo como os estabelecimentos de bairro, em que as pessoas são conhecidas pelo nome, pelos gostos pessoais e outras particularidades que sempre dão aquele tom amigável e acolhedor. 

Então, a premissa do marketing humanizado parte daí. A intimidade e a proximidade da campanha de marketing é o que garante o sucesso das ações, e a propaganda é apenas o instrumento para que isso aconteça; não é o foco principal. 

Então, ainda que a automação de marketing ajude em muitos processos, sua humanização faz com que os clientes sintam-se mais próximos à marca. Aliado a um bom branding, essa estratégia de proximidade tem tudo para fidelizar cada vez mais clientes. 

Para colocar a mão na massa, aqui vão algumas dicas:

● Adeque a linguagem para deixar a comunicação mais amigável: 

Falar com máquinas é algo que ainda gera desconforto na maioria das pessoas, e isso não é o que desejamos. 

Porém, é perfeitamente possível adequar a linguagem usada na automação de mensagens, deixando-as muito mais simpáticas, como se estivesse trocando mensagens com um amigo. Muita gente nem percebe que se trata de uma mensagem automática.

● Use o marketing de experiência: 

Aposte nessa estratégia, ela mexe com os sentidos! 

É isso mesmo, trata-se aqui de uma abordagem que estimula a percepção sensorial e gera respostas emocionais. 

É a tática usada pelas lojas para criar um clima convidativo com aromas, ambientação aconchegante, música ambiente, cafezinho e  biscoitinhos, por exemplo. 

São vivências que ficam atreladas à experiência de compra. É o uso das emoções dos clientes para chegar à conquista, o engajamento e a fidelização.

● Diversifique seus canais de comunicação 

O atendimento, que já era muito importante para reter clientes, agora é fundamental. Em tempos de interatividade virtual, entenda que o contato com os clientes não se limita mais aos pontos de venda físicos.

Os canais de comunicação virtuais também são pontos de venda. Por exemplo: um dos nossos estudos aponta que 27% dos consumidores optam pelo Instagram na hora de encontrar lojas (físicas ou online) para fazer suas compras. Outros 22% recorrem ao Facebook. Outro canal em ascensão é o WhatsApp, entre outras redes sociais. 

Por isso, é vital diversificar os pontos de contato com os seus clientes, mantendo uma consistência, o mesmo padrão de atendimento e de narrativa, independentemente do meio. 

● Fique de olho na etapa do funil: 

Outra questão fundamental é saber identificar em qual etapa do funil os clientes se situam, a fim de direcionar as ações mais assertivas para cada um. Isso significa que é importante entender quais produtos ele deixou no carrinho e por qual razão não finalizou uma compra, por exemplo. 

● Saiba prever o futuro: 

Outra boa contribuição para o marketing é saber prever o comportamento do cliente. Sistemas inteligentes e automatizados são capazes de mapear as ações de cada usuário, criando perfis de consumo para o futuro. Essas previsões permitem que se dê um salto no desenvolvimento de estratégias efetivas.

● Combine automação e interação: uma dupla infalível! 

Essa combinação otimiza muito o trabalho das empresas, além de se mostrar muito útil. 

A presença das marcas nas mídias sociais já ganhou novas possibilidades, já que os sistemas automatizados permitem comentários, curtidas, novos seguidores e desistência de outros, tudo de forma automática. 

Tal funcionalidade é programável de acordo com os interesses e o perfil das marcas. Assim, as publicações e as pessoas com similaridades são adicionadas.

● Aposte em Storytelling: 

Histórias bem contadas funcionam como um gatilho emocional sem igual. Não é à toa que esse recurso já é usado há muito tempo, afinal, as pessoas sempre se identificam com os enredos de alguma forma, o que conecta o consumidor mais profundamente aos serviços e produtos apresentados. 

Por isso, é uma excelente ideia investir em narrativas que façam sentido ao público de interesse, tocando o coração das pessoas. Enquanto isso, todo o potencial da marca fica evidente.

● People Marketing: 

As pessoas e suas jornadas de compra são únicas, então, se você captar o momento exato de cada consumidor nessa jornada, poderá criar uma comunicação autêntica, sob medida. 

Assim é entendido o conceito essencial de people marketing, que tem o intuito de aumentar as taxas de conversão. Então, seja um expert no direcionamento da sua comunicação, do começo até depois do final da jornada de compra.

● Omnichannel hoje, Omnichannel sempre! 

Os mais variados canais de comunicação disponíveis devem fazer parte da sua estratégia, já que é fundamental estar onde o seu público está. Esse é o caminho mais curto para oferecer o que ele deseja na hora certa. 

Então, aposte em Notificações Push, chatbots, SMS, fluxos de e-mail, redes sociais, WhatsApp. Tudo isso importa na hora de entregar a melhor experiência.

A disputa pela atenção do consumidor no mercado nunca foi tão acirrada quanto é agora, visto que a internet entrega tudo por meio de uma tela e alguns cliques. Por outro lado, nunca tivemos tantos recursos criativos e interativos para criar vínculos fortes com os clientes. 

Por isso, você precisa se cercar das ferramentas digitais, automatizadas e humanizadas mais indicadas para o seu negócio. Depois, é só continuar atendendo o cliente e tratá-lo da maneira certa.

Para continuar navegando e conhecendo as melhores estratégias para fidelizar clientes de forma humanizada, conheça nosso blog!

Comments

comments