Imagem de capa do post do blog, apresenta o título de Estratégias omnichannel

Criando ações complementares online e offline

Sabemos que o consumidor passa por diversos canais de comunicação — online e offline — até tomar uma decisão de compra. Daí a importância de focar em estratégias omnichannel, que integrem uma narrativa consistente junto ao público. E nesse post vamos te mostrar como fazer isso.

Primeiro, um contexto

Nós acompanhamos a evolução do varejo virtual já há algum tempo. Dados do Ebit revelam que, em 2018, o setor cresceu 12%. Em 2019, 16%

Mas e hoje? Bom, sem dúvida, um dos efeitos da pandemia do covid-19 no mercado foi a popularização dos e-commerces. Afinal, com pouco acesso ao varejo físico durante a quarentena, os consumidores recorreram às lojas online. 

Resultado? Faturamento de R$22,9 bilhões nos quatro primeiros meses de 2020, correspondendo a 32% do total alcançado no ano passado. E isso é muita coisa, visto que  o segundo semestre concentra grandes datas comerciais como Dia dos Pais, Black Friday e Natal. 

E o que isso tem a ver com a jornada omnichannel?

Com a flexibilização do isolamento e reabertura gradual do comércio, a tendência é de que o público volte a consumir nas lojas físicas. 

No entanto, isso não significa que ele vá abandonar os e-commerces. Nossa pesquisa sobre o consumo num cenário pós-covid aponta, por exemplo, que 64% do público pretende continuar comprando tanto online, quanto offline. Outros 31% esperam poder comprar online e retirar os itens nas lojas físicas.

Só que esse comportamento do público não chega a ser uma novidade, certo? Enquanto consumidores, estamos cada vez mais conectados, sendo impactados nos mais diversos ambientes. Pelos anúncios na TV, pelas experiências nos estabelecimentos, pelos encartes nas revistas, pelos pop ups nos sites, pelos posts nas redes sociais…

Ou seja…

Por mais que, na hora da compra, o consumidor opte por ir a loja física, é provável que parte da sua jornada passe por algum canal digital da marca, capaz de influenciar sua decisão de compra — e vice-versa. 

Essa tendência se torna ainda mais frequente num cenário pós-pandemia, em que mais consumidores se familiarizaram com canais digitais. 

Ainda de acordo com o nosso estudo, feito em parceria com o Opinion Box, 46% que compraram algo durante a quarentena encontraram as lojas através de sites de busca como o Google. Por sua vez, 22% de consumidores preferiram comprar online de lojas das quais já eram clientes no varejo físico. 

Mas como traçar estratégias omnichannel?

Sabendo que dificilmente um consumidor terá apenas um ponto de contato com a sua marca antes de tomar uma decisão de compra, que tal tratar seus canais de comunicação de forma complementar e consistente, com estratégias integradas?

Pois isso é pensar numa jornada de compra omnichannel. Afinal, o objetivo é ajudar seu potencial cliente a encontrar o que ele precisa, onde quer que ele esteja – seja online ou offline – e, consequentemente criar mais oportunidades de venda.

E a gente te mostra por onde começar…

Criando uma base de leads ativa e integrada

O primeiro passo para traçar estratégias omnichannel é enxergar a jornada do seu consumidor como uma só, independente do ambiente. 

Portanto, se sua marca já investe na identificação de novos leads no site, ótimo. Mas se você conta com um estabelecimento, não se esqueça de cadastrar também as pessoas que visitam a sua loja física – sempre em conformidade com as normas da LGPD, ein. 

E o ideal é integrar essa base de dados, colhidos online e offline. Isso para poder mapear o comportamento dos seus consumidores – entender o que eles buscam no e-commerce, o que compram na loja, os seus interesses, principais demandas. 

Com essas informações na mão, fica mais fácil oferecer conteúdos, ofertas e recomendações realmente relevantes – seja para o vendedor na loja ou para o time de marketing que constrói as campanhas online. 

Mas as vantagens não acabam por aí…

Ao aumentar sua base, atingindo tanto os consumidores do varejo físico quanto online, a sua estratégia não fica tão dependente das campanhas de mídia para atração de novos leads – que, a gente sabe, são altamente competitivas e demandam altos investimentos. 

Essa base pode ser, inclusive, muito útil caso aconteça um novo isolamento. Afinal, se durante a quarentena 22% dos consumidores chegaram até os e-commerces por informativos das próprias lojas, imagina a vantagem competitiva de poder manter mais leads – inclusive aqueles da loja física – engajados com as novidades e ofertas da sua marca.

Do offline para o online

Considere um consumidor que está na sua loja física dando aquela olhadinha nas novidades. Ele gostou de um item, mas não encontrou sua numeração. Ele olha em volta e não tem nenhum vendedor disponível para atendê-lo. Ele não tem muito tempo e, infeliz, desiste da busca. Triste para ele, que não encontrou o que queria, e triste para sua loja, que perdeu uma venda, certo?

Agora imagine comigo um outro cenário. O mesmo consumidor está na loja. Ele não um item na sua numeração. Ainda não tem nenhum vendedor disponível. Mas na etiqueta daquele produto tem um QR Code que o leva para o mesmo produto, só que no e-commerce da marca.

BINGO! Ele encontrou o que precisava. Ele comprou. Mas não antes de se cadastrar, satisfeito por ter resolvido isso de forma rápida. E melhor: a entrega vai ser rápida. Quando chegar em casa, no final do dia, o produto vai estar esperando por ele na portaria. 

Que sensação boa! A sensação de unir o melhor do online e do offline, colocando todos os os canais de comunicação a disposição do consumidor. Esse é o mindset que deve orientar as estratégias omnichannel. 

Outro recurso, que já comentamos aqui no blog, é dar acesso ao histórico de pesquisa e compra dos usuários aos vendedores das lojas físicas. Assim eles podem fazer recomendações de produtos mais alinhados aos interesses dos clientes. 

Do online para o offline

Sua empresa já opera no universo online, mas quer explorar o varejo físico? Uma alternativa é a criação de “lojas conceito” ou pop up stores temporárias. Através delas é possível transmitir ao público a essência da marca, num ambiente que ele pode experimentar os produtos. 

Nossos estudos mostraram, por exemplo, que 17,3% dos consumidores deixaram de comprar em lojas online durante a quarentena por não poder tocar ou provar os produtos. Outros 14,6% porque tiveram medo de errar na escolha. 

Nesse contexto, oferecer uma experiência física pode vencer essa resistência do seu potencial cliente, construir confiança – uma vez que as pessoas terão a chance de interagir com colaboradores e observar de perto o seu negócio – e, de quebra, fortalecer a presença da sua marca. 

Agora, se sua loja já funciona em ambientes físicos, é possível trabalhar com benefícios como a compra online e retirada do pedido no estabelecimento. Cerca de 31% dos consumidores espera, num cenário pós-isolamento, poder continuar comprando online e buscar os itens nas lojas físicas, por exemplo. 

Vale então ficar de olho se essa é uma vantagem que faz sentido para o seu público e, se possível, adotá-la nas suas estratégias, integrando os estoques das lojas online e offline. 

Curtiu as dicas e quer entender melhor as tendências de consumo que vem surgindo no pós-pandemia? A gente fez uma série de materiais sobre o tema, com pesquisa, guia e webinar. Confere aqui.

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