Coronavírus e a variação nas vendas e no atendimento

Coronavírus e consumo: a variação nas vendas e no atendimento

Quando nos deparamos com situações inesperadas e suas consequências, é natural que uma das nossas primeiras reações seja “pisar no freio”. Isto é: não tomar nenhuma decisão de imediato. E isso inclui as decisões de compra.

Porém, isso não significa ficar sem ação. A próxima necessidade que surge é a busca por informação. Afinal, para cada uma das nossas dúvidas, precisa existir uma resposta.

Não com surpresa, então, que ao analisar a relação entre o coronavírus e a variação nas vendas e no atendimento em sites e e-commerces, pudemos observar essa mesma tendência, diante de com uma total transformação nos hábitos e necessidades do público.

Período de adaptação

Em meados de março, os primeiros brasileiros — até então espectadores da crise mundial do Covid-19 — foram incentivados a adotar a quarentena. As notícias chegaram à população criando grande desconforto e, claro, inúmeras incertezas: “como adaptar minha rotina e me proteger?”, “posso frequentar lojas, mercados?”, “como ficam minhas compras de necessidade básica?”, “e as entregas de pedidos em aberto?”.

Diante de tantas dúvidas, não é surpresa que o impacto no varejo virtual tenha sido imediato. Como dissemos, o consumidor “pisou no freio” da conversão e as vendas nos e-commerce, por exemplo, sofreram uma queda já no início da segunda quinzena de março.

Por outro lado, se os clientes têm dúvidas, as equipes de suporte são as primeiras a saber, de modo que o setor de atendimentos registrou um aumento na demanda já a partir do dia 17 de março e atingiu seu maior pico no dia 23 do mesmo mês.

Retomada

Com o passar dos dias, porém, as pessoas tiveram mais acesso a informações e o tempo necessário para começar a se reorganizar, definindo suas novas necessidades e próximos passos.

Nesse contexto, podemos notar que a partir do dia 23 — quando se iniciou a segunda semana de quarentena —, as vendas online voltaram a subir, atingindo seu maior pico no dia 31, enquanto o volume de tickets de atendimento abertos caiu.

Variação nas vendas e na demanda por atendimento antes e durante a quarentena

#Dicas Social Miner

Resolver as dúvidas do seu consumidor e otimizar suas estratégias de atendimento também é uma forma de garantir mais vendas neste período tão complexo. E, dentro desse universo, vale colocar todas as suas ferramentas de comunicação à disposição do consumidor.

Por exemplo: muitas pessoas estão comprando no seu site pela primeira vez e podem estar precisando de ajuda. Para isso, use os tradicionais canais de performance para direcionar a navegação dos usuários, dar informações sobre os produtos, auxiliar no check out e, quando preciso, levar o consumidor ao canal de atendimento da sua escolha.

Mas lembre-se, acima de tudo, da importância de usar uma comunicação humanizada, independente do momento de compra daquele consumidor: se já fez ou ainda está fazendo a compra. Para isso, busque entender o momento do cliente.

Neste cenário confuso, muitos estão a procura de praticidade e respostas rápidas e certeiras podem definir se aquele cliente vai acabar comprando ou não. Portanto, muna suas equipes de todas as informações necessárias, para que tenham autonomia na resolução de problemas.

Curtiu esses dados? Pois nós fizemos um estudo completo, analisando os principais impactos do coronavírus no comportamento do consumidor, além de trazer insights sobre como as empresas podem enfrentar a crise, ajudando as pessoas ao mesmo tempo que fazem o ponteiro financeiro da sua loja girar.

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