O comportamento do consumidor online em 2018

[Relatório] O comportamento do consumidor online em 2018

Quão bem você conhece o seu consumidor? Por exemplo: se você vende artigos eletrônicos, talvez se interessaria em saber que, apesar de não aparecer como a categoria mais vendida em 2018, o setor foi o que apresentou o ticket mais alto, na casa dos R$1.000,00. Para você ter uma ideia, o ticket médio geral foi de R$378,45.

Ou, se seu site já tem uma versão responsiva e otimizada para mobile, pode querer comemorar que os dispositivos móveis vem ganhando espaço no mercado, especialmente em relação a sites especializados em Móveis, Multicategorias e Moda, que no último ano realizaram 46,7%, 42,39% e 37,41% das suas vendas pelo mobile, respectivamente.

Pois é… esses dados vem do nosso Relatório do Comportamento do Consumidor Online em 2018. No material revelamos as variações de vendas e visitas nas categorias ao longo do ano, os produtos favoritos do público, o que homens e mulheres mais procuram, além de uma revisão das principais datas comerciais do ano, como Dia das Mães, Dia dos Pais e Black Friday.

Dá só uma olhada:

Um mercado em ascensão

Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) previam que os e-commerces brasileiros iam faturar cerca de R$ 69 bilhões em 2018. Um ganho de 15% em relação ao ano anterior.

Já a pesquisa Webshoppers, da Ebit | Nielsen, foi mais conservadora e, ainda assim, otimista: segundo o estudo o ganho do varejo online em 2018 chegaria a R$53,4 milhões, crescendo 12% em relação a 2017.

As expectativas eram altas, né? E a boa notícia é que, só no primeiro semestre do ano, o mercado virtual já tinha garantido R$23,6 bilhões.

E aí, sua loja cresceu também? Para te ajudar a avaliar a performance do seu site, nos reunimos ao pessoal da Vindi, Neoassist e Anymarket, analisamos os principais dados de comportamento do consumidor em 2018 – são mais de 35 milhões de pessoas cadastradas só na base da Social Miner, além da base dos parceiros – e trazemos vários insights para você fazer um 2019 ainda melhor.

Destaques

Nesse infográfico mostramos a performance de marketplaces, os métodos de pagamento e atendimento mais solicitados pelo público e, claro, dados gerais de consumo, de acordo com o gênero e região.

Relatório revela o comportamento do consumidor online em 2018

Dados de Consumo

Variação de volume de visitas

Identificamos que o segundo semestre de 2018 concentrou os maiores picos de acessos nos sites analisados, sendo que, sozinha, a Black Friday representou 1,88% do volume total de visitas do ano – um volume 6,5 vezes maior que o registrado na segunda data comercial com maior representatividade de tráfego: Dia do Consumidor (15 de março).

Visitas dia a dia

Gráfico revela comportamento do consumidor em visitas dia a dia

Variação de volume de vendas

O aumento no tráfego, puxado especialmente pela Black Friday, teve um impacto direto no volume de vendas gerado nos últimos 6 meses do ano, com representatividade de 60,45%, enquanto o primeiro semestre teve uma participação de 39,55%.

Outro ponto que vale destaque é que, se o volume de visitas aumenta expressivamente nas semanas que antecedem a Black Friday – especialmente a partir do dia 05 de novembro –, as vendas atingem seu pico no dia do evento e no final de semana que segue a data comercial.

Vendas dia a dia

Gráfico revela comportamento do consumidor em vendas dia a dia

Dica da Social Miner: a expectativa gerada pela Black Friday leva muitos consumidores a acessarem novos sites em busca de ofertas quentes e, adivinha: este é o cenário ideal para sua marca cadastrar novos leads.

Assim, além de poder monitorar o comportamento de navegação e enriquecer a sua base de dados, para se comunicar de forma cada vez mais personalizada com cada uma dessas pessoas, sua marca pode continuar entregando conteúdos relevantes para aquele usuário que não comprou durante o evento, mas demonstrou interesse na sua marca.

Prova disso, inclusive, é que dados históricos da nossa base mostram que potenciais clientes, cadastrados durante a Black Friday de 2015, acabaram efetuando a primeira compra ou uma eventual recompra nos meses seguintes à data comercial.

Vendas mês a mês

Gráfico revela volume de vendas mês a mês

Volume de vendas por região

Gráfico revela comportamento do consumidor em volume de vendas por região

Vendas por estado

Tabela mostra vendas por estado

Vendas por categoria

Gráfico revela volume de vendas por categoria

Vendas por categorias vs gênero

Gráfico revela volume de vendas por categorias vs gênero

Vendas por categorias vs região

Tabela mostra vendas por categorias vs região

Preço médio por categoria

Gráfico revela o preço médio investido por categoria

Ticket médio por categoria

O ticket médio geral do ano de 2018 é de R$378,45. No gráfico vemos o valor do ticket médio de acordo com a categoria de mercado.

Gráfico revela o ticket médio por categoria

Tá gostando do Relatório do Comportamento do Consumidor Online de 2018 e quer ter esse conteúdo salvo em PDF, acessível quando você quiser? É só baixar, gratuitamente.

Quero!

Vendas em marketplaces

Esse gráfico mostra a curva de vendas e faturamento em marketplaces da Anymarket mês a mês.

Gráfico revela comportamento do consumidor em marketplaces

Vendas em marketplaces vs vendas base Social Miner

Observamos que a curva de vendas dos varejistas que compõe a base da Social Miner e a de marketplaces, da Anymarket, é similar, com correlação de 90,3%. Isso indica que o crescimento na performance do varejo em geral tem forte relação com o aumento das vendas de negócios que vendem pelos sites de grandes players.

Nesse contexto, os e-commerces menores também têm a oportunidade de ganhar escala, se beneficiando dos altos investimentos em mídia e branding dos marketplaces.

Gráfico compara o comportamento do consumidor em marketplaces vs base Social Miner

Dados de consumo por device

Volume de vendas mobile vs desktop

Gráfico compara o volume de vendas mobile vs desktop

Volume de vendas mobile vs desktop por categoria

Gráfico compara volume de vendas pelo mobile vs desktop, de acordo com a categoria

Dados de pagamento

Transações aprovadas vs método de pagamento

O cartão de crédito foi o método de pagamento mais relevante nas transações de 2018. No entanto, quando consideramos a receita gerada por cada método de pagamento, o boleto bancário ganha relevância, com aumento de 10,88 pontos percentuais.

Isso mostra que as transações via boleto bancário têm um valor maior que o dos demais métodos de pagamento, mesmo não oferecendo a opção de parcelamento.

Gráfico revela as transações aprovadas vs método de pagamento

Transações aprovadas vs parcelamento

Em 2018, a maior parte dos pagamentos foi feito à vista. Já das transações a prazo, os pagamentos foram parcelados principalmente em 3, 6 e 12 vezes.

Gráfico revela as transações aprovadas vs parcelamento

Impacto do ticket médio no parcelamento

Já quando olhamos para a receita gerada por parcelamento, o cenário muda um pouco, uma vez que pedidos com ticket médio maior tendem a ser parcelados.

Portanto, nesses casos, mesmo sendo responsável por 67,65% da receita gerada, a relevância do pagamento à vista diminui em 23,55 pontos percentuais.

Já as demais opções de pagamento crescem em importância quando se leva em consideração o valor transacionado, em especial as vendas a prazo em 6 e 12 parcelas.

Gráfico revela o impacto do ticket médio no parcelamento

Transações por bandeira

Gráfico revela as transações por bandeira

Dados de Atendimento

Chamados por canal de atendimento

Neste gráfico a NeoAssist mostra o número de chamados feitos por cada canal dentro da sua plataforma. O destaque fica para queda, em 2018, na representatividade do e-mail e Facebook, enquanto o chat e, especialmente, o chatbot registraram um aumento considerável no volume de chamados – indicando a preferência do consumidor por maior agilidade na busca por respostas.

Gráfico revela comportamento do consumidor em chamados por canal de atendimento

Gráfico revela comportamento do consumidor em chamados por canal de atendimento

Análises de datas comerciais

Nesse gráfico você pode ver os picos de vendas nas datas comerciais de 2018.

Gráfico revela comportamento do consumidor em datas comerciais

Dia do Consumidor

No relatório do Dia do Consumidor de 2018 identificamos que e-commerces que investiram em campanhas de engajamento ao longo dos meses que antecederam o evento, venderam mais na data. Prova disso foi que a maioria dos visitantes que finalizaram a compra no dia 15 de março (aproximadamente 60%) já tinham interagido com o site anteriormente.

Gráfico revela comportamento do consumidor no Dia do Consumidor

Quer ver todos os highlights do Dia do Consumidor de 2018? Tem tudo no nosso relatório.

Quero!

Dia das Mães

Sabia que no último Dia das Mães, em 2018, os consumidores deixaram para comprar os presentes mais tarde? Pois é… diferente do que aconteceu em 2016 e 2017, em que o pico de vendas aconteceu 10 e 11 dias antes do evento, respectivamente, no ano passado as vendas alcançaram seu auge com apenas 6 dias de antecedência.

Não dá para afirmar que em 2019 os presentes vão ficar pra última hora também. Mas vale se preparar para atender os seus potenciais clientes ‘atrasadinhos’, apostando em campanhas de frete expresso ou meios alternativos de retirada, na loja física, por exemplo, que estimulem os consumidores a converter no seu site.

Gráfico revela comportamento do consumidor no Dia das Mães

Tem muito mais dados legais sobre o Dia das Mães no nosso relatório de 2018.

Vem ver!

Dia dos Namorados

O Dia dos Namorados é uma ótima fonte de dados sobre o comportamento dos consumidores, especialmente quando observamos os perfis de compra de acordo com o gênero.

Por exemplo: no relatório de 2018 identificamos que o setor de Informática registrou um aumento de 40% na representatividade de compra feminina. Já os homens consumiram mais produtos de categorias como Eletrônicos, Livraria e Móveis, além de apresentarem uma variação positiva de 5,74% na categoria de Moda.

Gráfico revela comportamento do consumidor no Dia dos Namorados

Quer ver mais dados de performance dos e-commerces durante o Dia dos Namorados de 2018?

Vem 😉

Dia dos Pais

Para o Dia dos Pais 2018, quanto antes as empresas iniciam suas campanhas de cadastro, melhores são os resultados durante o evento. Isso fica evidente na linha de tendência de cadastros, que acompanha o movimento de queda nas visitas a medida que a data se aproxima.

Portanto, ao abrir novos canais de comunicação com os usuários, a marca pode enviar campanhas com novidades e promoções, e até trazer esses leads de volta para sua página a medida que a data comercial se aproxima e que esses consumidores estão mais dispostos a fechar a compra.

Gráfico revela comportamento do consumidor no Dia dos Pais

E tem muito mais dados sobre o Dia dos Pais de 2018: vendas – por categoria, gênero, estado – além de dados de recompra e de pagamento.

Quero ver!

Dia do Cliente

Para o relatório do Dia do Cliente de 2018 a gente fez uma pesquisa com os consumidores para saber o que eles achavam da data.

E sabe o que descobrimos? Que apesar de não ser lá tão popular, o evento tem muito potencial para crescer, sendo que 36,2% dos entrevistados declararam que pretendiam, sim, realizar uma compra durante o Dia do Cliente e outros 45,2% se mostraram pelo menos indecisos. Ou seja: um grupo expressivo usuários com alto potencial para gerar mais conversões para o seu e-commerce.

Gráfico revela comportamento do consumidor no Dia do Cliente

Quer saber como aproveitar melhor o Dia do Cliente para vender muito mais?

Quero!

Dia das Crianças

O relatório do Dia das Crianças mostrou que muitos adultos também pretendiam aproveitar a data comercial para fazer compras para si mesmos.

Como resultado, categorias como Beleza e Saúde, Hotéis e Viagens e Multivarejo se beneficiaram desse movimento, sendo um incentivo para que as marcas aproveitem cada vez mais as datas comerciais, mesmo que os eventos não sejam tão relacionadas com o seu setor ou nicho.

Gráfico revela comportamento do consumidor no Dia das Crianças

Quer mais dicas como essa e ver os principais resultados dos e-commerces no Dia das Crianças de 2018?

Só se for agora 🙂

Black Friday

Quando falamos de Black Friday, nossos relatórios revelam que, para garantir uma boa performance não só durante o evento, mas também pelos meses que vão seguir, é essencial ter uma estratégia para cada fase da jornada de compra.

Na fase de consideração, aproveitar a alta no tráfego para cadastrar novos leads e, assim, poder monitorar o perfil de consumo de cada uma delas e entregar ofertas personalizadas. Nas fases de avaliação e conversão, a dica é usar canais de relacionamento para preparar as pessoas para todas promoções que você vai lançar na data e aumentar as oportunidades de conversão. E, para reter e fidelizar aquele cliente que comprou, ou mesmo fazer a primeira venda para quem não comprou durante o evento, manter seus leads conectados com a sua marca, através de canais de engajamento.

Gráfico revela comportamento do consumidor na Black Friday

Bora ver quanto, como e pra quem os e-commerces venderam na última Black Friday? E tem muitas dicas para aproveitar ao máximo a data, também!

Quero!

Natal

Muitas pessoas anteciparam as compras de Natal, aproveitando, inclusive, as promoções da Black Friday – como mostrou nossa pesquisa de intenção de compra, pré-data comercial. Agora, como podemos identificar pelos picos de vendas no gráfico, quem deixou para a procura pelos presentes para dezembro deu preferência para a primeira quinzena do mês. O que faz sentido, considerando as questões de logística e prazo de entrega.

Gráfico revela comportamento do consumidor no Natal

Nossa pesquisa pré-Natal mostra o perfil dos consumidores da data e o que eles esperavam do varejo.

Quero ver!

Conclusão

Ufa, quanta informação! Agora é analisar esses dados e comparar a sua performance com a do mercado e, mais especificamente, com a dos e-commerces da sua categoria, para ter um panorama geral e otimizar suas estratégias de vendas para 2019.

Um dado legal para te orientar, por exemplo, é o que revela que categoria de produtos foram mais consumidos em cada região do nosso país. O sudeste demonstrou preferência pelos setores de Móveis, Multicategorias, Bebidas e Moda, enquanto no Nordeste se consumiu mais Eletrodomésticos e eletroportáteis, Hotéis e Viagens e Livraria.

Nesse relatório a gente fez também uma revisão das datas comerciais e das suas particularidades, e mostramos que, para aproveitar esses eventos ao máximo, é preciso entender a jornada do seu consumidor em cada um deles.

Por exemplo: no Dia dos Namorados homens e mulheres mudam um pouco o perfil das categorias que compram. Já no Dia das Crianças, os e-commerces de nicho podem aproveitar para vender para os adultos que vão acabar cedendo ao desejo de se presentear também.

Na mídia

O conteúdo ficou bem legal, né? Ele foi, inclusive, tema de uma matéria da Globo News. Você pode acessar aqui. Dica: nossa reportagem começa a partir da 1h25 do vídeo. 😉

E o melhor é que, ao avaliar o comportamento dos consumidores ao longo do último ano, ficou ainda mais evidente como investir em engajamento e relacionamento com o público garante uma melhor performance em vendas para as empresas, potencializando e estendendo os resultados, inclusive das datas comerciais.

Bora colocar em prática?

Sim!

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