Como usar NPS para humanizar estratégias e fidelizar clientes

Como usar NPS para humanizar estratégias e fidelizar clientes

Todo consumidor já deve ter tido algum tipo de contato com a metodologia NPS, até mesmo sem saber. Quem trabalha com estratégias de marketing, no varejo (online ou offline) ou atende clientes em qualquer momento, também provavelmente deve estar familiarizado com o que é e como usar NPS.

Mas afinal, o que esse tipo de pesquisa, representado por três letrinhas, tem a ver com humanização de estratégias e com fidelização de clientes?

É isso que você vai descobrir lendo este artigo.

O que é Net Promoter Score (NPS) e para que serve?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia de pesquisa de mercado utilizada para medir a lealdade dos clientes.

Você provavelmente já respondeu a diversas pesquisas de NPS. Sabe quando você abre um chamado no suporte, realiza uma compra online ou se cadastra em um novo serviço, e um tempo depois recebe um email perguntando, em uma escala de 0 a 10, se você indicaria aquela empresa para um familiar ou um amigo?

Essa única pergunta, mesmo que muito simples, já é a pesquisa de Net Promoter Score.

E é a partir dessa resposta que o indicador é calculado. Esse número ajuda a identificar a eficácia do seu atendimento, do seu produto e de todo o relacionamento do consumidor com sua marca.

Por que você precisa humanizar sua estratégia

É curioso notar que, enquanto os processos e tarefas estão cada vez mais automatizados, precisamos tanto falar sobre humanização.

Toda a estratégia de marketing e a abordagem de vendas de uma empresa podem funcionar a partir da tecnologia e da sua praticidade. Na contramão disso, porém, os consumidores querem viver experiências marcantes e personalizadas com as marcas. Por isso, o que as marcas precisam entender logo é que elas precisam se basear em pessoas.

Ser baseado em pessoas e usar informações que você tem sobre elas é fundamental para criar uma visão completa dos seus clientes — o que será o primeiro passo para criar estratégias humanizadas.

De forma simplificada, humanizar suas estratégias de marketing, vendas e atendimento, principalmente, vai partir do que você sabe sobre seu consumidor.

É daí que vão nascer as ações de marketing humanizado e, principalmente, você poderá avançar para o conceito de People Marketing — a metodologia criada pela Social Miner para fazer marketing sabendo exatamente para quem.

Antes de chegar nisso, porém, precisamos falar sobre dados que você pode obter sobre o seu cliente. E é por esse caminho que vamos aprender: como usar NPS para conquistar a humanização e ainda fidelizar mais clientes.

Fidelizar clientes: um objetivo de todos!

Marcas que querem melhores resultados, deixar a concorrência para trás e encantar o seu público-alvo — ou seja, provavelmente todas as marcas que existem —,devem sempre ter um objetivo comum: fidelizar seus clientes.

Isso porque fidelizar clientes é tão ou mais importante que atraí-los! Clientes fiéis têm potencial para se tornarem advogados da marca, que indicam e recomendam sua empresa voluntariamente. Além disso, eles geram a tão sonhada receita recorrente e, melhor ainda: acabam gastando um ticket médio maior do que um novo cliente provavelmente gastaria.

Só por isso já dá para entender como que trabalhar a fidelização não só é necessário, como mais lucrativo do que buscar novos clientes a todo momento. Existem uma série de técnicas de fidelização de clientes, mais simples e mais robustas, que ajudam a realizar o sonho do cliente fiel.

Todas essas técnicas envolvem um conhecimento profundo do seu público-alvo, do comportamento do consumidor e, claro, um foco humanizado na hora de ganhar o coração do seu tão querido cliente.

Neste artigo, porém, minha intenção é focar em uma técnica específica, que é um indicador de pesquisa que empresas de qualquer tamanho podem usar para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Sim, estou falando do Net Promoter Score, ou o NPS.

E é só continuar lendo para entender como usar NPS para garantir clientes fiéis e, claro, humanizar suas estratégias ao fazê-lo.

Como usar NPS para fidelização de clientes

Então, chegando até aqui, tente responder a esta pergunta: o que está humanizando a experiência do seu cliente?

Humanizar para buscar a fidelização significa entender a fundo seu cliente, transformar o que você sabe sobre ele em idéias e, por fim, essas ideias em ação. E estratégias como usar NPS e outras pesquisas de mercado devem ser o ponto de partida para colocar esse plano em prática.

A pesquisa de NPS é enviada para o consumidor depois que ele tem alguma interação com a sua marca. Essa interação pode ser uma compra, um atendimento realizado pela sua equipe ou até mesmo ser uma interação estimulada periodicamente, como um e-mail dentro do seu fluxo de relacionamento com o consumidor.

Esse envio pode ser feito por e-mail, por SMS ou por qualquer outra forma de contato já estabelecida com o seu cliente.

Como descobrir o seu NPS a partir do seu consumidor

Como ficou claro no início do post, o NPS é uma pesquisa de uma única pergunta, respondida pelo seu cliente.

Essa pesquisa coleta notas em uma escala de 0 a 10, dividindo os clientes entrevistados em detratores, neutros e promotores da marca. A partir dessa nota, a classificação fica assim:

  • Aqueles que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca. Os promotores são as estrelas entre seus clientes. Eles não só são leais à empresa e continuam comprando seus produtos, como também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo.
  • Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. Esses clientes estão satisfeitos mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.
  • Quem responde com uma nota abaixo de 7 é chamado de detrator, considerado um cliente insatisfeito. Esse cliente está inclinado a criticar a empresa publicamente não deve voltar a comprar muito facilmente.

Além da classificação dos consumidores, as notas que eles fornecem são usadas para calcular o NPS da marca.

O cálculo, também muito simples, é feito subtraindo do percentual de promotores, o percentual de detratores: (% de promotores ) – (o % de detratores)

Exemplo: se a cada 100 respostas da sua pesquisa de NPS, 60% dos clientes são promotores e 25% são detratores, sua nota final de NPS é 35.

Essa nota vai variar dentro de uma escala de -100 a 100. Mas o trabalho não termina quando você encontra esse número.

O que fazer com os dados

Depois de aplicar a pesquisa, descobrir a sua nota de NPS e classificar seus consumidores, é hora de agir!

Os dados do NPS podem te ajudar a pensar: o que está funcionando e o que exige melhora nas suas estratégias?

Dados de pesquisa existem para nortear ações e fazer com que a tomada de decisão seja sempre mais segura. Por isso, use os dados de NPS para refletir como seu cliente está se posicionando diante do seu produto, do seu processo de vendas, do seu atendimento ou de qualquer outro ponto que quiser investigar por meio de pesquisas.

Repasse esse feedback tão importante do seu consumidor para as áreas de negócios, de produto, de marketing e quaisquer outras envolvidas na satisfação do seu consumidor. Eles vão te agradecer e, posteriormente, seu cliente também vai!

Sabendo como usar NPS, você também vai querer descobrir benefícios que outras pesquisas de mercado te oferecem para humanizar suas estratégias, desvendar o comportamento do consumidor e, é claro, conquistar mais clientes. Continue aprendendo no blog do Opinion Box, lendo sobre indicadores de pesquisa para fidelizar clientes e descobrindo tipos de pesquisa de mercado que você deve conhecer — e fazer!

Artigo produzido por Pedro D’Angelo, do Opinion Box — empresa de soluções digitais para pesquisa de mercado e customer experience

Comments

comments

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *