Fidelizar Clientes no Ecommerce

Como Fidelizar Clientes no Ecommerce: Uma Questão Estratégica

Se você quer saber como fidelizar clientes no e-commerce, o primeiro e único mandamento que tem que estar fresquinho em sua cabeça é “supreenda cada um dos seus consumidores, entregando mais que o esperado para causar o efeito UAU”.

Pode até parecer simples, mas cumprir essa missão no dia a dia é tarefa #SóParaOsFortes.

É preciso ter muito foco em atendimento, cuidado e visão estratégica; saber usar as ferramentas certas e principalmente, entender que os clientes são sempre a prioridade de uma marca. Afinal, sem eles, não existe negócio que sobreviva.

Mas na correria da rotina, é comum ficarmos sobrecarregados com campanhas promocionais, análise de métricas ou com o  planejamentos de ações em datas comemorativas.

E aí, no meio dessa demanda toda e sem ter a fidelização como foco, adivinha o que acontece?

Aquela news chatona e que não tem nada a ver com os interesses da Aline (você não sabe, mas ela é uma cliente que já comprou 2x no seu e-commerce), acaba indo parar na caixa de entrada dela.  

É pra evitar que este tipo de coisa aconteça que é essencial conseguir humanizar o marketing para fidelizar os clientes.

Pensa comigo: a taxa de recompra pode aumentar significativamente o faturamento do seu negócio e os consumidores do varejo online são muito exigentes, certo?

Então nada mais coerente do que ter ações direcionadas para que eles sempre se lembrem da sua marca e voltem para comprar mais.

Comece pelos requisitos básicos: elementos como velocidade do site, design, posicionamento dos produtos, preços, categorização e SEO são vitais para a eficiência e o sucesso de uma loja virtual.

O bom é que, atualmente, existem várias ferramentas que te ajudam ajustar tudo isso quase que imediatamente e sem maiores esforços. Com isso, acaba sobrando um pouco mais de tempo para investir na otimização de outras áreas.

Pra te responder como fidelizar clientes no ecommerce, vamos te mostrar como o uso do People Marketing, entregando mensagens personalizadas e conteúdo criativo, nos canais e no momento certo, pode te ajudar.

 

Como tornar a sua marca amigável?

Para conquistar um lugar especial na mente dos consumidores, é essencial ter campanhas que transformem visitantes e clientes em amigos(as).

Essa é uma ideia que vem sendo debatida há anos e faz parte daquele famoso grupo “na teoria todo mundo concorda mas na prática quase ninguém faz”.

Pra estabelecer uma relação de amizade é preciso humanizar. A ideia geral é que as marcas podem (e devem) compartilhar conteúdos semelhantes a aqueles que os seus clientes e amigos compartilham. De memes a artigos sobre viagens, por exemplo.

O importante é alinhar o que for produzido com a persona que o negócio quer atingir. Se fizer sentido, siga pela caminho escolhido.

Nos últimos tempos, o Burguer King tem trazido ótimos cases de posicionamento. Para lançar o Grill Dog, um novo produto, apostou em uma comunicação bem humorada que usa aquela piadinha sempre feita na roda de amigos.

Na Argentina, resolveu presentear todos com o sobrenome Parrilla com hambúrgueres gratuitos para o resto da vida. Isso porque esse sobrenome costuma ser alvo de piadas desde criança, por significar “grelha”. O bullying com o nome vai longe e envolve muitos trocadilhos com conotação sexual.

Campanha super simpática e totalmente humanizada, né?

E no e-commerce não é diferente! Mas no mundo virtual, a magia do People Marketing acontece quando a mensagem influencia os consumidores a visitarem um site, clicarem em um anúncio ou se conectarem via Facebook, por exemplo.

Diferenciar o marketing humanizado, centrado no cliente, de uma propaganda simplesmente comercial é fácil.

Dá uma olhada nesses dois e-mails enviados pela Amazon:

Exemplo 1: Propaganda

fidelizar clientes no ecommerce

Essa mensagem foi enviada para uma pessoa que nunca demonstrou ter nenhum interesse em “colchões”. Ou seja, é uma propaganda geral de promoções nessa data comemorativa e um ótimo exemplo de como o e-mail marketing é um canal subutilizado.

Exemplo 2: Marketing humanizado e segmentado

Essa mensagem foi enviada para uma pessoa que nunca demonstrou ter nenhum interesse em “colchões”. Ou seja, é uma propaganda geral de promoções nessa data comemorativa e um ótimo exemplo de como o e-mail marketing é um canal subutilizado. Exemplo 2: Marketing humanizado e segmentado

Já essa outra mensagem foi enviada para um cliente que tinha construído o seu próprio computador comprando peças no site. Logo depois, a Amazon lhe enviou recomendações personalizadas de acordo com as escolhas feitas anteriormente, tornando os produtos relevantes.

O clique na oferta foi uma consequência do e-mail assertivo e enviado no momento certo.

Nas devidas proporções, pra um e-commerce, chegar a este nível de efetividade significa ser tão próximo dos seus clientes quanto um amigo.

 

Não esqueça de agradecer

Todo mundo gosta de saber que fez a melhor escolha possível. E você pode reforçar essa certeza no seu cliente. Essa é uma forma de fidelizá-lo.

Já pensou em enviar um e-mail personalizado parabenizando-o pelo que ele acabou de comprar e ainda presenteando-o com algo que tenha a ver com o seu pedido?

Por exemplo, se a Luana comprou um frigideira antiaderente, que tal enviar pra ela aquela receita de Pizza de Frigideira e ainda um cupom de desconto válido por 7 dias junto com recomendações de outros produtos para cozinha?

Essa é uma excelente forma de estimular a recompra, fidelizando os clientes com um conteúdo que também seja útil ao invés de ser puramente comercial.

Melhor ainda se um artigo como este estiver dentro de um blog que tenha a marca do seu e-commerce.

No quesito aquisição e fidelização de cliente, o uso do inbound marketing pode trazer vários benefícios para o varejo online:

  • Melhorar a imagem da marca e a sua autoridade/credibilidade;
  • Construir um relacionamento baseado em valor agregado;
  • Aumentar o tempo dos visitantes no site;
  • Aumentar o número de compartilhamentos em redes sociais;
  • Aumentar o número de visitas e leads;
  • Diferenciar a sua marca da concorrência;
  • Diminuir os custos com mídia paga.

 

Use o Facebook para se relacionar e aumentar a conversão

O Facebook é uma rede social que faz parte do dia a dia de grande parte do seu público. Seja aquela atualizada marota no feed pelo celular enquanto a fila do banco não anda ou o rolamento interminável esperando a hora do expediente acabar, a verdade é que já estamos muito acostumados a interagir com o Facebook.

Além das páginas, os negócios agora ganharam um novo canal de relacionamento com o seu público: as notificações que podem ser enviadas de forma segmentada aos usuários que se conectaram com a marca via Facebook Login

Um dos diferenciais em usar essa ferramenta é que ela armazena os dados demográficos como nome, gênero e faixa etária, vinculados ao perfil de quem se cadastra.

Isso ajuda muito nas segmentações e faz com que a entrega de mensagens altamente personalizadas seja possível.

É o People Marketing acontecendo na prática:

Exemplo 1: Campanha de Frequência

Mensagens desse tipo devem ser enviadas quando falta só aquele empurrãozinho para que o cliente decida comprar.

Já essa outra mensagem foi enviada para um cliente que tinha construído o seu próprio computador comprando peças no site. Logo depois, a Amazon lhe enviou recomendações personalizadas de acordo com as escolhas feitas anteriormente, tornando os produtos relevantes. O clique na oferta foi uma consequência do e-mail assertivo e enviado no momento certo. Nas devidas proporções, pra um e-commerce, chegar a este nível de efetividade significa ser tão próximo dos seus clientes quanto um amigo. Não esqueça de agradecer Todo mundo gosta de saber que fez a melhor escolha possível. E você pode reforçar essa certeza no seu cliente. Essa é uma forma de fidelizá-lo. Já pensou em enviar um e-mail personalizado parabenizando-o pelo que ele acabou de comprar e ainda presenteando-o com algo que tenha a ver com o seu pedido? Por exemplo, se a Luana comprou um frigideira antiaderente, que tal enviar pra ela aquela receita de Pizza de Frigideira e ainda um cupom de desconto válido por 7 dias junto com recomendações de outros produtos para cozinha? Essa é uma excelente forma de estimular a recompra, fidelizando os clientes com um conteúdo que também seja útil ao invés de ser puramente comercial. Melhor ainda se um artigo como este estiver dentro de um blog que tenha a marca do seu e-commerce. No quesito aquisição e fidelização de cliente, o uso do inbound marketing pode trazer vários benefícios para o varejo online: Melhorar a imagem da marca e a sua autoridade/credibilidade; Construir um relacionamento baseado em valor agregado; Aumentar o tempo dos visitantes no site; Aumentar o número de compartilhamentos em redes sociais; Aumentar o número de visitas e leads; Diferenciar a sua marca da concorrência; Diminuir os custos com mídia paga. Use o Facebook para se relacionar e aumentar a conversão O Facebook é uma rede social que faz parte do dia a dia de grande parte do seu público. Seja aquela atualizada marota no feed pelo celular enquanto a fila do banco não anda ou o rolamento interminável esperando a hora do expediente acabar, a verdade é que já estamos muito acostumados a interagir com o Facebook. Além das páginas, os negócios agora ganharam um novo canal de relacionamento com o seu público: as notificações que podem ser enviadas de forma segmentada aos usuários que se conectaram com a marca via Facebook Login. . Um dos diferenciais em usar essa ferramenta é que ela armazena os dados demográficos como nome, gênero e faixa etária, vinculados ao perfil de quem se cadastra. Isso ajuda muito nas segmentações e faz com que a entrega de mensagens altamente personalizadas seja possível. É o People Marketing acontecendo na prática: Exemplo 1: Campanha de Frequência Mensagens desse tipo devem ser enviadas quando falta só aquele empurrãozinho para que o cliente decida comprar.

Exemplo 2: Campanha de Resgate

Quando o consumidor passa algum tempo sem entrar no seu site, é seu dever fazer com que ele se sinta querido e lembrado. É preciso mostrar ao cliente que ele é importante e que você sente saudades.

Exemplo 2: Campanha de Resgate Quando o consumidor passa algum tempo sem entrar no seu site, é seu dever fazer com que ele se sinta querido e lembrado. É preciso mostrar ao cliente que ele é importante e que você sente saudades.

Você percebeu como a linguagem é super humanizada nos dois casos? E como cada uma foi enviada no momento certo? Sem contar que o canal utilizado – as notificações do Facebook – já permite que o contato seja mais pessoal e próximo, o que ajuda muito na construção do relacionamento.

 

Use as ferramentas certas

Para conseguir implementar as estratégias de e-mail humanizado e notificações no Facebook é preciso ter uma plataforma que te permita segmentar os consumidores e entregar as mensagens na hora certa.
Se você quer conhecer a solução para começar a colocar tudo em prática, clique aqui e fale com nossos especialistas.

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