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Analytics E-commerce: As principais métricas para o varejo

Você pode até tentar fugir, mas no mundo online, não tem jeito de escapar das métricas. Os negócios digitais mais bem sucedidos são aqueles em que todas as decisões de marketing são guiadas por dados.

Pra fazer com que o seu e-commerce cresça, é preciso ter muito foco em dois objetivos principais:

  • Escolher os KPIs (Indicadores-chave de Performance) certos e acompanhar as suas métricas metodicamente;
  • Ter um sistema de análise que permita acompanhar todas essas métricas com a maior precisão e agilidade possível.

Para definir essas metas com mais facilidade, é interessante dividir as etapas do funil de vendas e do ciclo de vida dos clientes em 4 ciclos principais. Você vai ver que cada um tem as suas respectivas métricas e descobrir o que é relevante para ficar de olho.

1. DESCOBERTA:

Na fase de descoberta da marca, todos os seus esforços de marketing devem ser direcionados para fazer com que o seu negócio seja lembrado pelo consumidor.

Quantas pessoas irão encontrar ou pensar na sua marca quando precisarem de algo que você vende? Caso elas se lembrem, porque isso irá acontecer?

1.1 Impressões.

Todas as plataformas de divulgação utilizadas pelo seu negócio levam essa métrica em conta. As impressões nada mais são do que o número de vezes que os anúncios são exibidos para o público.

No Facebook e no Instagram, por exemplo, é só ficar de olho no “Alcance” e nas “Impressões Únicas”. Outras variáveis como o custo médio para 1.000 impressões e a frequência dos anúncios também podem fornecer insights interessantes.   

Pelo Google Search Console você também pode ficar de olho no número de impressões totais.

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Isso vai te dar uma ideia sobre o número de vezes que seu site apareceu como resultado de uma pesquisa orgânica feita no Google e serve como um bom KPI para alcance geral.

Também é importante prestar atenção no número de cliques para descobrir se o seu posicionamento está sendo assertivo.

2. CONSIDERAÇÃO:

Nesta fase, o foco deve ser engajar os potenciais clientes com a marca para que eles acabem se tornando consumidores.

Olhando para a nossa base de contatos, qual parte dela está realmente envolvida com a marca?

Em outras palavras, é preciso monitorar e analisar métricas relacionadas ao tráfego e as interações via e-mail e mídias sociais.

2.1 Sessões: são todas as interações de um visitante em seu site dentro de um determinado período de tempo, como visualizações de página ou eventos. Acompanhá-las te ajuda a conhecer a audiência do seu site.

2.2 Usuários: é ditada por um cookie definido pelo navegador de cada visitante. Então, se um cliente se conecta pelo celular e depois pelo notebook, dois usuários serão registrados.

2.3 Página / Sessão: representa o número médio de páginas vistas em uma sessão.

2.4 Taxa de rejeição: é a porcentagem de visitas de página única.

2.5 Duração média da sessão: é o tempo total de todas as sessões (em segundos) / número de sessões.

3. CONVERSÃO:

O acompanhamento das vendas e, consequentemente, da receita gerada deve ser um procedimento padrão para qualquer negócio.

Os varejistas online podem mergulhar em uma rica base de dados que permite analisar a fundo o comportamento dos usuários.

Na fase da Conversão é importante rastrear e analisar quais são as ações que levam a uma venda, quais canais de relacionamento performam melhor, saber qual produto/categoria é o carro chefe da marca, o custo de aquisição dos clientes e etc.

3.1 Engajamento: independentemente do canal utilizado para criar um relacionamento com os seus consumidores, é importante ficar atento a algumas métricas para descobrir se a sua marca está realmente próxima..

Muitas vezes, a qualidade e a assertividade desses contatos pode resultar em novas vendas e na fidelização de cliente.  Para ter sucesso e alcançar esse objetivo, trabalhar com o marketing humanizado é essencial.

Se o canal escolhido para a comunicação for o e-mail marketing, alguns KPIs importantes são: número de leads, taxa de abertura e de cliques, conversão das campanhas, porcentagem de descadastros.

Já nas mídias sociais, é interessante ficar de olho na quantidade de likes e  interações nas postagens, cliques na publicação e também no número de cliques de campanhas de notificação, como essa aqui debaixo.

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4. RETENÇÃO:

Conseguir ter consumidores fiéis a sua marca para aumentar a taxa de recompra, é um fator crítico para o crescimento e a escala de um negócio de varejo online.

4.1 Taxa de Recompra

De acordo com a Bain & Company, um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes pode resultar em aumento de 25% a 95% nos lucros.

Por isso, apesar da taxa de recompra ficar muitas vezes de lado na hora do planejamento, essa métrica deve ser o ponto de partida para você conseguir entender e melhorar o relacionamento com os seus clientes.

Na hora de analisá-la a fundo, você deve levar em conta:

Frequência de compra: é a proporção de clientes que compraram mais de uma vez durante um período de tempo especificado, que geralmente é de 12 meses.

Análise de tempo entre pedidos: mostra o lapso de tempo médio entre duas compras de um único cliente. Isso ajuda a direcionar os esforços de automação de marketing para que as mensagens sejam enviadas no momento certo e realmente tenham um papel decisivo na hora da recompra.

4.2 Valor médio da vida útil do cliente

Essa métrica é simplesmente o valor total médio gasto por cada cliente ao longo da “vida”. Ela é importante porque vai te ajudar muito a determinar o quanto você pode gastar para adquirir novos compradores. A regra é simples e até um pouco óbvia (mas de vez em quando isso passa batido):

Valor médio da vida útil do cliente >  Custo médio de aquisição do cliente

Para descobrir qual é o valor dessa métrica, existem três indicadores de desempenho chave necessários: o ticket médio, a frequência de compra e o período de tempo em que ela acontece.

4.3 Segura o Churn

Churn é a porcentagem de clientes que não retornam ao seu site. Então, quanto menor o churn, melhor para o negócio. Por exemplo, uma taxa de churn de 80% significa que de 100 clientes, 80 não retornam para comprar na sua loja.

Como vimos, para garantir um alto lucro e sustentabilidade, é importante apostar na taxa de recompra e influenciar seus clientes a continuarem a comprar. Isso significa fazer com que o seu churn seja baixo. Ficar de olho nessa métrica deve ser parte da rotina, porque ela pode te dar ótimas pistas sobre a efetividade da sua comunicação.

5. RECOMENDAÇÃO:

Ter clientes que recomendam  a sua marca para familiares e amigos é um meio muito efetivo para adquirir novos compradores.

O Uber, por exemplo, conseguiu usar o marketing de referência com grande sucesso e aumentou a sua base de usuários de forma exponencial.

Lembre-se que a razão fundamental para que as pessoas se tornem embaixadoras da sua marca é a experiência que cada uma delas com o seu negócio.

Isso significa que um bom relacionamento irá levar a recomendações. Do ponto de vista das métricas, o mais importante é prestar muita atenção à satisfação do cliente.

Acompanhe, por exemplo, as avaliações dos seus produtos e do atendimento da loja. Os feedbacks abaixo da média devem receber um tratamento diferenciado e imediato.

Analise e tome decisões embasadas

Ter todas as métricas acima em uma planilha ou plataforma única que é atualizada constantemente vai te ajudar a ter um e-commerce de sucesso. Faça com que essas ferramentas sejam a bússola do seu negócio, e use-as regularmente durantes as reuniões estratégicas.

Com todos esses dados em mãos, você pode ter um visão global do seu desempenho de marketing e saber exatamente quais áreas precisam de mais atenção.

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3 comentários sobre “Analytics E-commerce: As principais métricas para o varejo”

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