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7 coisas sobre engajamento de base inativas que você não sabia

Sabe aquela base de leads que parece fazer parte do seu banco de contatos só para torná-lo maior?

Aquelas pessoas que nunca se engajaram com nenhuma campanha?

Pois é.

Talvez você não tenha ideia do quanto de vendas elas podem representar para o seu negócio e por isso, nunca foram tratadas com a devida atenção.

Em uma rápida pesquisa para escrever esse artigo, uma coisa ficou clara: pouca gente tá falando sobre engajar a base inativa de um e-commerce.

Existe pouquíssimo conteúdo disponível em português sobre o tema e a grande maioria deles se restringe a campanhas de e-mail marketing.

Nem mesmo o Webshoppers, considerado o estudo mais completo do varejo online e que é praticamente uma Bíblia para os profissionais da área, tem números sobre as bases inativas.

Isso reflete a tendência do mercado de quase sempre só querer correr atrás de novos consumidores, sem lembrar que muita gente que já interagiu com a marca (nem que seja uma vezinha só) tem potencial para se tornar um cliente.

O que falta é a paciência e o planejamento focado em vender por engajamento ao invés de só apostar na compra por impulso. Sem isso, não é muito difícil prever o resultado: essas pessoas simplesmente caem no esquecimento e são deixadas completamente de lado, transformando-se em uma base inativa.

É mais ou menos o que acontece com a recompra, que costuma ficar em segundo plano quando poderia ser um fator essencial para fazer o negócio crescer com sustentabilidade.  

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E aí, você tá disposto a transformar a sua base inativa em potenciais consumidores ou quer continuar perdendo dinheiro?

Para te ajudar nessa missão, separamos 7 fatos que você não sabia e que podem te ajudar a recuperar uns contatinhos, rs.

#1 Foca no foco

Pra melhorar as suas taxas de engajamento e diminuir o número de contatos que estão na sua base inativa, não tem segredo: tem que trabalhar com metas claras para isso.

Se a mentalidade não mudar, os resultados serão os mesmos. Por isso, na hora de fazer aquele planejamento estratégico e operacional, lembre-se dessa métrica e trace ações específicas para minimizar os impactos que ela pode ter no faturamento do negócio.

Um bom primeiro passo é criar uma checklist do que precisa ser levado em conta em cada campanha para evitar que leads e clientes acabem se tornando contatos inativos e uma to do list para transformar uma porcentagem da sua base inativa em consumidores engajados.  

#2 A culpa nunca é dos contatinhos

Seja crítico ao olhar para a quantidade de pessoas que tão em sua base inativa e pare com esse negócio de terceirizar a culpa. Assuma a responsabilidade por não ter conseguido engajá-las com a marca em um primeiro momento e a partir daí, trace ações para mudar esse cenário.

Um ótimo começo é fazer um diagnóstico completo do que pode ter ocasionado essa situação.

  • Como você atraiu os leads/clientes que se tornaram inativos? Foi por algum canal específico? Alguma campanha pontual? Será que houve algum desalinhamento na mensagem durante essa primeira interação?
  • A partir do momento em que eles se conectaram com a marca, como foi o relacionamento? Quais mensagens foram enviadas? Por quais canais?
  • Houve algum tipo de segmentação?
  • E acompanhamento de resultados?

A partir dessa análise, é possível identificar os principais gargalos de comunicação para conseguir vencê-los nas próximas oportunidades.

Basicamente, o que você vai fazer é juntar a sua equipe para refletir sobre o cenário atual, e a partir disso, estabelecer quais são os ajustes necessários para chegar em um estado ideal.

#3 E-mail marketing não é sua única opção

Se você ainda acha que só pode se relacionar com a sua base de contatos por meio do e-mail marketing, tá precisando dar uma repaginada no seu portfólio de canais.

Na Social Miner, por exemplo, trabalhamos com várias outras soluções que podem aumentar as suas taxas de engajamento, potencializando as vendas.

Quando são impactados por outros canais que fazem parte da sua vida diária e que ainda não são tão utilizados por empresas, os níveis de interação acabam sendo melhores.

Notificações de Facebook e notificações push são uma boa alternativa para falar com a sua base inativa de maneira diferente. Mas para o resultado ser realmente bom, o que não pode faltar é aquela pitadinha de humanização.

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#4 Sem segmentação, nada feito

A segmentação é fator crítico de sucesso em qualquer campanha. Seja na hora de fazer um anúncio no AdWords ou no momento de disparar uma notificação de resgate para a base inativa pelo Facebook, grande parte do sucesso ou insucesso se deve a quem foi o público selecionado para receber a mensagem.

Por isso, gaste um tempo analisando quem são as pessoas que não andam se engajando com o seu negócio e as separe por grupos de interesse para conseguir impacta-las de forma bem humanizada e personalizada.

É claro que fazer isso manualmente pode ser inviável, dependendo do tamanho do seu e-commerce, e aí, a melhor opção é apostar em ferramentas que podem te ajudar  fazer o hard work.

#5 Você já começa no negativo

Desculpa jogar a real, mas quando o assunto é relacionamento entre marcas e pessoas, quase sempre você já começa esse jogo com uma pontuação negativa.

Quem nunca ficou irritado com a quantidade de e-mail marketing de propaganda na caixa de entrada depois de um final de semana? Ou tem aquele pé atrás em se conectar com uma empresa no Facebook porque detesta spam? Ou deixa de fazer algo  na internet porque precisa deixar um e-mail de contato?

Todo mundo já teve alguma experiência negativa em alguma dessas situações…

Isso significa que, desde o início, você vai precisar conquistar o consumidor dia após dia, mensagem após mensagem. Priorize a qualidade e busque humanizar o marketing, trazendo um alto nível de personalização em cada interação.

Não adianta apostar no cadastro via Facebook Login e ficar 3 meses sem mandar uma mensagem personalizada. E muito menos enviar um e-mail  marketing TODO SANTO DIA, banalizando todos os tipos de descontos possíveis.

Se isso acontecer, as chances da sua base inativa só aumentar são bem grandes.

Para ganhar um lead engajado e um cliente leal, não tem outro jeito: você precisa surpreender!

#6 Não queira vender sempre

Já pensou em tentar recuperar a sua base inativa por meio de alguma campanha de resgate que não tenha como objetivo final fazer com que o lead desengajado compre nesse primeiro momento?

Você pode oferecer um brinde ou um conteúdo especial, que tenha sido preparado exclusivamente com esse intuito de resgate.

Leve em conta o período de tempo que o consumidor não entra no seu site para criar mensagens mais assertivas.

Depois de fazer esse aquecimento e retomar o engajamento, já tenha outra sequência de mensagens na manga para não deixar o relacionamento morrer de novo.  

#7 Base ativa x base inativa

Disparar uma quantidade absurda de mensagens para pessoas que já não interagem a um tempo com a sua marca, é o mesmo que jogar dinheiro fora, se o conteúdo não mudar.

Você aumenta os custos variáveis do plano de e-mails (que geralmente é calculado de acordo com o tamanho da sua base) e ainda precisa investir mais na aquisição de leads para ter uma base robusta a ser trabalhada em outras campanhas.

Se o ponto principal de ter um base de contatos é conseguir vender para essas pessoas, o primeiro passo é fazer com que o interesse pela sua marca seja constante.

Quer saber mais sobre o tema? Dá uma olhada nesse outro artigo que separamos para você: 4 dicas de como recuperar sua base inativa e não demore para começar a colocar tudo o que aprendeu em prática, combinado?

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