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10 sinais de que chegou a hora de investir em SAC

“Oi, senhora. Poderia me informar o CPF, senhora. Aguarde um momento, vamos verificar seus dados. (Insira aqui vinte minutos de música instrumental). Senhora, vamos estar te passando para outro setor. (Mais vinte minutos de música instrumental). No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. (Mais música). Poderia me informar o CPF novamente, senhora. Verificamos no nosso sistema e seu produto já foi entregue. Vamos estar passando sua reclamação para o setor responsável.”

Que atire a primeira pedra quem nunca passou pela situação acima e se frustrou após a compra em uma ligação de 50 minutos para um SAC. O problema é tão comum, mas tão comum que, não à toa, foi protagonista de um dos vídeos mais virais do Porta dos Fundosalô, Judith! – e deu brecha para o surgimento de um novo segmento de negócio, focado em dar voz ao volume de reclamações contra empresas, como o Reclame Aqui.

De acordo com uma pesquisa do Procon-SP sobre a qualidade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, além do consumidor ter de ligar mais de três vezes para o fornecedor sobre a mesma questão (82,48%), as informações passadas pelos atendentes de telemarketing não são claras nem suficientes para solucionar seus problemas (81,75%). A mesma pesquisa também revelou que 74,34% das empresas que prometem dar retorno após o contato inicial não cumprem a promessa.

Os números são sintomáticos e apontam o que nós, no fundo, já sabemos: hoje, a maior preocupação do mercado é adquirir novos clientes, não retê-los. Gasta-se muito com mídia, com e-mail marketing, com retargeting e com performance, mas investe-se muito pouco no pós-venda. Call-centers terceirizados com pouca supervisão, pouca atuação estratégica e com  profissionais que possuem pouca ou zera autonomia para ajudar o cliente são uma prática ainda comum de mercado. O dia a dia corrido do varejo também dificulta a identificação de um serviço de atendimento ao consumidor está ineficiente. Contudo, alguns sintomas podem te ajudar a saber a hora certa de priorizar o SAC e dar uma atenção especial ao assunto.

1. Seu e-commerce é novo ou está crescendo agora

Tá começando agora? Ainda não um volume alto de tráfego e pedidos? Aproveite os benefícios de um e-commerce menor para implementar um SAC eficiente e humanizado. Além de fortalecer o marketing boca a boca e de recomendação, que é priceless, torna mais fácil inserir construir uma cultura de atendimento ao consumidor entre os funcionários. A brasileira tadah!, especializada em móveis de madeira de demolição, ainda é pequena, mas também aposta na tática. Sempre que alguém recebe uma peça em casa, ganha junto um recado à mão escrito pelas fundadoras da marca em papel craft.

2. Reclamações de consumidores aumentam

Em época digital, os consumidores estão munidos de muitas informações na hora da compra, entre elas a sua nota no Reclame Aqui, os comentários no Google e os ratings da sua Página do Facebook. O fato é que a maioria dessas reclamações poderia ser resolvida com um bom atendimento. Por isso, monitorar o sentimento de marca é fundamental para entender qual o momento certo para investir no SAC. Ferramentas como o Scup te ajudam a fazer isso de forma automatizada e identificar problemas de atendimento de forma rápida.

3. Sua taxa de recompra é baixa e não cresce

Você já parou para analisar quantos consumidores voltam a comprar na sua loja? Essa métrica te ajuda a medir a qualidade da experiência de compra que você está entregando e também indica se seu e-commerce está crescendo de forma saudável, sem depender apenas de mídia para atrair o público. Um dos fatores cruciais para a recompra é o atendimento: quando é ruim, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam mais.

4. Você está gastando demais com mídia

A conta do ROI do orçamento investido em atração de novos clientes, seja via Adwords, via Facebook ou via rede de afiliados nem sempre fecha. O fato é que adquirir um novo cliente pode custar até 14 vezes mais que manter um atual na base (Marketing Metrics). Por isso, apostar em engajamento do consumidor já existente com plataformas como a Social Miner pode trazer novas compras.

5. Você precisa cortar custos de marketing digital

Muitas empresas sentiram no bolso a crise econômica e a queda no volume de vendas. Isso porque a área de marketing é, com frequência, um dos principais alvos do corte de custos. Nesses casos, é ainda mais estratégico investir em engajamento dos clientes que já existem. Uma estratégia eficiente de atendimento pode sair mais barato e ser mais efetivo em tempos de baixo orçamento.

6. Equipe de marketing desmotivada

Em muitos momentos, trabalhar com marketing digital significa trabalhar com altas metas de performance e pouca interação humana. Por isso, é fácil esquecermos que, por trás de cada venda, existe uma pessoa de verdade, investindo em um produto que fará parte da vida dela diariamente. Fazer a equipe de marketing organizar projetos de humanização do SAC ou até mesmo participar ativamente de um dia de atendimento ao cliente pode trazer um efeito renovador na equipe e fazer com que sua equipe vejam que existe um motivo maior por trás de todo o trabalho realizado.

7. As vendas estão caindo

Muitos fatores podem levar à queda das vendas, como queda de tráfego, ao momento econômico, má experiência de checkout e navegabilidade do site. Mas não podemos esquecer que, entre esses muito fatores, está o atendimento. Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou um dado interessante: 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas. Lembre-se da última recomendação ruim que você recebeu de um amigo sobre algum serviço, destino de viagem, restaurante… Pesa bastante, não é? O mesmo vale para o seu e-commerce.

8. Baixa reputação e credibilidade da marca

Se você gerenciou uma crise de marca recentemente sabe o trabalho que dá apagar o fogo em tempos de Facebook e demais redes sociais. A maioria dos problemas que geram crises de credibilidade poderiam ter sido evitadas com bom atendimento. E essa também pode ser uma chave de sucesso para gerenciar a crise. O mesmo vale para e-commerces menores e iniciantes, que ainda estão construindo sua reputação e ganhando confiança dos consumidores. Algumas empresas, como o Nubank, fizeram do SAC uma importante estratégia de crescimento. Imagine, um cartão de crédito desconhecido e totalmente alternativo aterrizando em solo nacional? Para ganhar espaço, apostaram pesado na área de People Ops, um setor exclusivamente focado em manter o padrão de qualidade na hora do atendimento, e em um sistema de recomendação – um usuário Nubank tem necessariamente que enviar um convite para que outra pessoa possa ter acesso ao cartão de crédito – conquistaram novos consumidores com rapidez no país.

9. Distanciamento com o público

A estrutura de uma área de marketing geralmente é enxuta e, com frequência, delegamos o gerenciamento das redes sociais à uma agência terceirizada – e o SAC também. Com isso, é fácil se distanciar do consumidor final. Acompanhar de perto o trabalho do atendimento ao cliente não apenas garante um melhor padrão de qualidade como também te ajuda a entender melhor quem é seu público e, assim, planejar campanhas mais assertivas.

10. Alto desempenho dos concorrentes

Se você não trabalha com serviços ou vende algo muito disruptivo, é muito provável que tenha outros tantos e-commerces tentando vender o mesmo produto para o mesmo consumidor. É hora de se diferenciar da concorrência. E quer jeito melhor de se diferenciar do que ser bom naquele ponto exato em que todo o restante é ruim? Apostar numa equipe de SAC eficiente e numa estratégia diferenciada, com canais inovadores, vai te destacar da concorrência e fazer seu consumidor optar por você, mesmo com produtos mais baratos ou gratuitos disponíveis. Esse é o caso do Netflix, serviço de streaming que, mesmo diante do compartilhamento gratuito de títulos na internet, conseguiu liderar o nicho e revolucionar a indústria tendo um atendimento diferenciado ao consumidor.

 

Leia mais sobre o assunto:
As barreiras do consumidor 3.0 no atendimento
Qualidade no atendimento: como irritar seu cliente

Fonte: Neoassist, Nuvem Shop, Exame, Procon, Harvard Business Review, US News, Marketing Metrics

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Publicado por

Bruna Estevanin

Apaixonada por viagens, livros e tecnologia. Já trabalhou na Revista IstoÉ, no Facebook e hoje é Analista de Marketing na Social Miner.

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