A prova fundamental de que venda por engajamento funciona

Vamos imaginar a seguinte situação: você acaba de se mudar de casa e, no novo apartamento não têm espaço na área de serviços. Por isso, decide investir um pouquinho mais e comprar uma nova lavadora com secadora embutida.

Você vai escolher a de uma marca da qual nunca ouviu falar ou de uma que está presente no seu dia a dia? Vai preferir comprá-la em um e-commerce aleatório, que nunca se relacionou com você, ou com aquele que te manda informações úteis e ofertas alinhadas com seus interesses?

Eu acredito que escolheria a segunda opção, certo?

Focar em criar um bom relacionamento com leads e clientes é o primeiro passo para conseguir garantir que o seu e-commerce não seja 100% dependente de vendas por impulso e de mídia.

A venda por engajamento em números

Durante a Black Friday de 2016, fizemos um estudo completo, analisando desde a geração de leads até os melhores canais de divulgação com foco em conversões.

Analisamos mais de 46 milhões de logs de comportamento, sendo 8 milhões registrados apenas durante as 24h de promoções. É gente pra caramba, né?

Para te mostrar como a venda por engajamento pode ser responsável por grande parte do faturamento do seu negócio, separamos algumas estatísticas que você simplesmente não vai poder ignorar.

#1 Geração de Leads

Durante a Black Friday ou qualquer outro período de grande tráfego, é natural que a taxa de cadastros em sua base aumente. Pelos Plugins da Social Miner, ela aumentou 27%.

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Mas e se você descobrisse que grande parte dos leads capturados nessas datas não compram nada imediatamente? (porque é exatamente isso que acontece)

Qual seria o seu comportamento? Ficaria se queixando da baixa taxa de conversão das vendas por impulso e ignoraria a oportunidade que esse número representa?

Ou elaboraria um plano de ação focado em criar um relacionamento com esses leads para que, eventualmente, eles voltem para comprar?  

Escolher a segunda opção é, com certeza, o melhor para o seu e-commerce. É através de uma estratégia de venda por engajamento, tendo sempre o People Marketing como pilar principal, que você vai conseguir colher resultados muito além das datas comemorativas.

O gráfico abaixo, baseado em dados da Black Friday 2015, mostra a efetividade do engajamento contínuo de leads para futuras conversões. Grande parte daqueles que não haviam comprado antes acabam voltando nos meses seguintes para efetuar a compra. Enquanto isso, os que já haviam se tornado clientes voltam para uma segunda compra.

Ou seja, a venda por engajamento pode ser a grande responsável por melhorar dois dos seus indicadores chave de performance: o número de novas primeiras compras e a taxa de recompra.

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O que fazer?

Usamos os dados da Black Friday como exemplo, mas é claro que você não precisa esperar até Novembro para criar a sua base de leads. Para conseguir aumentá-la, separamos algumas sugestões que você pode colocar em prática hoje mesmo:

  • Comece a utilizar o plugin de conexão em suas páginas:

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  • Use o seu know how para  criar conteúdos  que gerem valor ao público – podem ser vídeos, e-books, checklists…. Enfim, pense em temas e informações que SÓ a sua marca pode dar, evitando ser generalista. Para ganhar a simpatia e a lealdade do usuário é preciso se diferenciar dos milhares de conteúdos que já existem na internet. Isso exige planejamento e trabalho. Se o material produzido for realmente bom, crie landing pages, para que os interessados façam download.  
  • Crie formas inovadoras para conseguir a atenção do seu público. É assim que você vai conseguir convertê-lo em leads. O Warren, uma plataforma de investimentos online, conseguiu fazer isso de forma brilhante. Ainda não viu? Clique aqui e inspire-se.

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#2 Conversão dos Leads

De todas as vendas feitas na Black Friday 2016, somente 15% foram efetuadas por pessoas que se cadastraram durante a data.

Enquanto isso, aproximadamente 30% foi feita por leads antigos da base e 54% para pessoas que se conectaram em campanhas de aquecimento das promoções.

Esse dado reforça ainda mais a importância do trabalho em cima da venda por engajamento, já que é possível perceber que aqueles que trabalharam a base ao longo dos meses venderam mais e melhor do que quem optou por investir somente em campanhas de compra por impulso.

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Além disso, um bom relacionamento com a sua base também pode ser responsável por melhorar sensivelmente a taxa de recompra. Assim, você consegue diminuir o custo de aquisição por cliente e fidelizar os novos compradores.

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O que fazer?

  • Seja menos imediatista e pense em como se relacionar com os seus leads durante todo o ano. Tenha um planejamento claro de ações para isso, com prazos e responsáveis finais. Mantê-los próximos da sua marca com um conteúdo relevante e personalizado irá garantir bons resultados não só durante a Black Friday, mas ao longo do ano.
  • Faça quem já comprou de você se sentir especial. Ofereça vantagens exclusivas, cupons de desconto, mande uma mensagem de Feliz Aniversário…O importante é, de alguma forma, valorizar quem já te deu uma oportunidade para que essa pessoa se sinta cativada..

#3 Os melhores canais

A disputa por um lugar de destaque na caixa de entrada do e-mail de um lead vem sendo cada vez mais acirrada. Estima-se que, em média, dos 416 emails que uma pessoa recebe por mês, 223 são email marketing.

Por ser usado em larga escala por diversas empresas, a tendência é que esse canal tenha cada vez menos efetividade. A já realidade é que para se destacar  em meio a concorrência de e-mails, o seu trabalho já precisa ser diferenciado e ter um alto valor para o usuário.

Canais orgânicos e que ainda são pouco utilizados, como as notificações no Facebook, têm se mostrado cada vez mais eficientes.  

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É bom lembrar que essas altas taxas de conversão só são possíveis porque a comunicação com os leads é feita de forma refinada e inteligente. Os consumidores conectados através da Social Miner, por exemplo, recebem apenas 4 campanhas por mês.

Essa estratégia mais enxuta e assertiva, usando canais alternativos como as notificações para Facebook e para Google Chrome, tem garantido melhores resultados de cliques e conversões.  

Para te ajudar a colocar tudo em prática, fizemos um Guia Definitivo de Push no Chrome. Para acessá-lo, clique aqui!

O que fazer?

  • Aproveite enquanto a concorrência nos canais alternativos de divulgação ainda está baixa e comece a usá-los. Nossos especialistas estão prontos para te ajudar a implementar essa estratégia. Clique aqui!
  • Acabe com as campanhas gerais de e-mail marketing e aposte cada vez mais na segmentação dos seus leads. A venda por engajamento só funciona se você der para o seu usuário o conteúdo certo. Não adianta nada enviar promoções de camisas do Pearl Jam, como se isso fosse um super presente, se o que ele gosta mesmo é de Gilberto Gil.
  • Teste e acompanhe de perto as taxas de clique e conversão para conseguir ir moldando a sua estratégia de acordo com os seus resultados. O ajuste rápido para corrigir os erros e potencializar os acertos vai ser essencial para conseguir multiplicar os resultados.  

Push Notification no mobile para vender mais no Natal (sem precisar de app)

Entra ano e sai ano, o comportamento do consumidor é sempre o mesmo: compras de Natal feitas em cima da hora, com muita correria. Por isso, ainda dá tempo de você aproveitar essa época do ano para decolar as vendas do seu e-commerce usando uma estratégia de Push Notification focada em resultado.  

O Push Notification permite que marcas entreguem mensagens para usuários do Google Chrome, tanto na web quanto no mobile, sem que seja necessário ter um app. As notificações são enviadas somente para quem der opt-in, ou seja, para as pessoas que se cadastrarem, aceitando prévia e explicitamente essa opção.

Por que escolher o Google Chrome?

Com mais de um bilhão de usuários, o Google Chrome é o browser mais usado no mundo. No Brasil, também é líder isolado com market share de 66,62%, segundo o próprio Google.

Por essa representatividade, em um primeiro momento, o Push Notification no Chrome é a melhor opção para impactar na web por meio desse canal. O próprio browser já tem uma opção padrão para que os usuários permitam o envio das notificações.

Mas mais importante do que entender a parte operacional (isso você pode deixar por conta da nossa plataforma!) é conseguir pensar na mensagem certa a ser enviada.

Vale ressaltar que outros navegadores, como o Safari, também permitem o uso das notificações, mas optar por testar este canal somente pelo Chrome, é um ótimo começo.

Por que escolher o mobile?

Uma pesquisa feita pelo PayPal e pela Euromonitor International concluiu que:

  • Até 2020, aproximadamente 10% de tudo o que é vendido online no Brasil será comprado via equipamentos móveis. Hoje, esse índice está em 7%, e em 2011, eram apenas 2%.
  • Também até 2020, cerca de 4,5 bilhões de pessoas no mundo inteiro serão assinantes de internet móvel, sendo o Brasil um dos países com maiores destaque nesse crescimento;
  • Entre os meses de julho e setembro, 20% das compras online no Brasil foram concluídas no smartphone ou no tablet.

Por esses dados, já dá para perceber a importância de investir uma parte dos seus esforços no mobile, né?

Push Notification para multiplicar as vendas no Natal

#1 Explore o poder dessa data

O Natal é uma época em que as pessoas já estão propensas a comprar. Por isso, crie mensagens temáticas que reforcem a data e busque oferecer benefícios únicos para se diferenciar da concorrência: frete grátis, um cuidado especial para eventuais trocas e etc.

Agregue valor aos seus serviços e produtos!

Por exemplo, você pode identificar quando um usuário estiver prestes a sair da sua loja e usar uma pop up para capturar e qualificar um lead.

Um modelo de texto seria “O Natal acontece somente uma vez no ano. Vai deixar essa data passar em branco? Cadastre-se e receba um cupom especial de desconto para presentear quem você ama.”.

A partir desse cadastro, o ideal é enviar ofertas que estejam ligadas com as páginas que foram visitadas, criando um relacionamento agradável e lembrando o lead de efetuar a compra.

#2 Pense fora da caixa

Poucas pessoas conhecem e utilizam o Push Notification como um canal de comunicação. Isso significa que a partir do momento que você começa a usar essa estratégia, já vai conseguir passar mensagens de um jeito diferente da concorrência, de um jeito mais pessoal.

Use isso em seu favor e crie mensagens únicas para que cada usuário se sinta especial. A ideia é que depois de ler a mensagem, ele pense “Era isso mesmo que eu estava buscando!”, “Que bom que me avisaram sobre esse novo produto!”.

Dias antes do Natal, você pode criar notificações que usem gatilhos emocionais como a urgência, já que a data é fixa e está cada vez mais próxima; e a escassez, mostrando que os produtos visualizados pelo usuário têm estoque limitado e já estão esgotando.     

Criar mensagens que tenham esse tipo de conteúdo irão ajudá-lo a tomar uma decisão de compra. Quer um exemplo?

“Atenção! Faltam menos de X dias para o Natal! Últimas unidades do PRODUTO VISITADO. Clique aqui para comprar agora!”  

#3 Aproveite todo o tráfego que gerar

O Natal é uma excelente época do ano para atrair novos visitantes para o seu e-commerce. Lembre-se que grande parte das pessoas que visitarem o seu site pela primeira vez, não irão comprar imediatamente.

Por isso, é muito importante ter uma estratégia para capturá-las e criar um relacionamento via Push Notification durante as semanas seguintes ao Natal.

Se conseguiu um cadastro durante o período natalino, em que geralmente as compras são para presentear, que tal oferecer um benefício para que a pessoa volte e compre algo para ela mesma?

Você pode aproveitar o início do ano para notificá-la sobre os lançamentos de 2017 e acabar gerando algumas vendas, por exemplo.  

Fizemos um artigo sobre venda por engajamento pós Black Friday, mas a lógica é a mesma para o Natal.

Confira várias dicas clicando aqui!

Como vender no Facebook sem gastar com anúncio

Quando falamos em divulgação e vendas no Facebook, é impossível não pensar nos anúncios. Eles sempre são o foco principal quando o assunto é conseguir espalhar uma postagem, uma página ou uma campanha na rede social.

Quer aumentar o seu alcance para um público específico? Faz um anúncio segmentado. Quer fazer o seu número de curtidores crescer exponencialmente? Faz um anúncio focado em curtidas.

Quer aumentar o número de cadastros do seu site? Faz um anúncio focado em conversão.

As possibilidades são muitas e talvez, por esse motivo, nos acostumamos e por comodidade, acabamos não pensando fora da caixa ou deixamos de nos perguntar se existem outras opções.

Neste artigo, queremos que você descubra que a divulgação do seu negócio no Facebook pode ir muito além do senso comum – e que é possível vender sem gastar com anúncios.

Push Notification via Facebook

Sabe aquelas notificações de jogos como o Candy Crush que você recebe quando está navegando no Facebook? Pois é. Seu e-commerce pode usar o mesmo mecanismo que está por trás destes alertas para enviar notificações segmentadas para os usuários da rede social.  

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Muita gente não sabe que essa opção de comunicação entre marcas e público alvo existe. Por isso, começar a aplicá-la significa largar na frente da concorrência e aproveitar o canal de forma quase exclusiva.

Como fazer?

Para começo de conversa, o Facebook tem algumas regrinhas quanto ao uso de notificações para campanhas. As principais delas são:

  • Você deve enviar sua campanha de notificação para o máximo de 10.000 pessoas por dia;
  • O CTR, ou seja, a taxa de cliques da campanha deve ser maior que 17%;
  • Caso o usuário passe mais de 30 dias sem entrar no seu site, você não consegue mais enviar notificações.

Só de olhar para essas restrições já dá para perceber que é imprescindível que as notificações sejam muito bem pensadas e enviadas para um público-alvo realmente bem segmentado.

O Facebook não quer que essa estratégia seja banalizada e tem razão em fazer isso. Imagine você entrar na sua conta e se deparar com dezenas de notificações de empresas aleatórias?

Por isso, muito mais importante do que conhecer essa nova opção, que é muito sensível e deve ser pensada com cuidado, é entender como usá-la com de forma estratégica e coerente.

E não tem muita escolha: para uma campanha ficar no ar, ela precisa ser boa e levar os usuários ao clique.

Lembre-se que vamos utilizar uma possibilidade que antes era explorada somente para games e que o Facebook é, acima de tudo, um canal de relacionamento e não de vendas.

Antes de começar, é preciso criar uma conta de Desenvolvedores do Facebook.  Ela é a mesma que é usada para fazer integrações, então, se o seu site ou blog ou landing page tem qualquer tipo de integração com o Facebook, é muito provável que você já tenha uma conta cadastrada por lá.

Depois disso, será preciso mudar alguns códigos e configurar o disparo da sua campanha. Essas coisas mais complicadinhas, que só um programador realmente entende, sabe?

Por isso, para economizar tempo e conseguir bons resultados logo de cara, o ideal é que você procure uma empresa especialista no assunto para te ajudar.

Já existem plataformas prontas, com interface simples e didática, que permitem a edição e o envio de campanhas via Notificações do Facebook.  

Quer saber mais? Clique aqui e fale com um especialista da Social Miner.   

Sem estratégia, sem resultados

O ponto crítico de sucesso de uma campanha de Push Notification via Facebook é a inteligência por trás do seu envio.

E pra início de conversa, já vou te dar uma dica: por mais que a área de marketing do seu e-commerce seja muito boa e que a sua equipe conheça o público-alvo do negócio, um algoritmo de inteligência sempre vai ser ainda melhor.

Já testamos bastante por aqui na Social Miner e comprovamos que as campanhas enviadas automaticamente, ou seja, para os contatos indicados pelo algoritmo, são as que têm as melhores taxas de cliques. Elas superam em até 3x as campanhas que têm segmentação manual.

E a razão disso é muito simples: não existe achismo. Tudo o que é feito é 100% baseado no comportamento do usuário.

Por exemplo, se o Lucas visitou um e-commerce e entrou na página de relógios masculinos, ele irá receber uma notificação que tenha a ver com esse produto (se ele der opt-in antes, é claro).

Caso não existisse um algoritmo que disparasse essa campanha automaticamente, o risco do Lucas ir parar na lista geral “homens | 25-30 anos”, criada manualmente de acordo com o gênero e a idade do usuário, e receber um anúncio do sapato social que está na promoção seria alto.

Concorda? Em qual dos dois casos você acredita que a conversão será maior?

Além disso, se optar pela segmentação manual, saiba que em algum momento, você vai chegar no limite da automação manual, deixando de fora algumas possibilidades.

Existem momentos específicos (e que precisam ser muito bem escolhidos) em que vale a pena aplicar o disparo manual. Uma SUPER promoção, com descontos realmente atraentes, podem ser interessantes para toda a sua base de contatos, por exemplo.

Para dar certo e não incomodar o usuário, lembre-se que ações como essa, que envolvem o envio manual para uma base, precisam ser a exceção e não a regra.

Nós <3 Segmentações Automáticas

A Sépha Perfumaria utilizou o People Marketing para criar uma experiência única para cada usuário por meio de uma mensagem pensada de acordo com perfis e interesses, descoberto através de um login social.

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Com o algoritmo de inteligência da Social Miner fazendo toda segmentação de envio, por meio do tracking de navegação dos usuários, os resultados acabaram sendo acima do esperado, como você pode conferir clicando aqui e vendo esse case completo.

As segmentações automáticas feitas pela plataforma da Social Miner têm 5 gatilhos:

  • Boas vindas: essa notificação é disparada logo depois que o Social Login é feito.
  • Frequência: leva em conta a quantidade de vezes que o seu usuário acessa o site e o período de tempo que ele demora para voltar.
  • Abandono de carrinho: notificações específicas para quem chegou a colocar produtos no carrinho, mas por algum motivo, acabou desistindo da compra e não finalizou o pagamento.
  • Top trending: envio de sugestões de produtos que estão em alta, de acordo com o os interesses individuais de cada usuário.
  • Resgate: campanhas focadas em pessoas que não visitam o site há muito tempo. São bem estratégicas porque levar um usuário a visitar o site, significa conquistar o direito de continuar enviando notificações via Facebook.  

E aí? Quer saber como começar a usar esse canal para vender mais?

Clique aqui e agende uma consultoria gratuita com nossos especialistas.

Três passos para aumentar sua taxa de recompra

Quer aumentar o faturamento do seu e-commerce de forma sustentável e escalável? Então já passou da hora de ter uma atenção especial com a taxa de recompra.

Na maioria das vezes, ela passa despercebida das análises e fica de fora do planejamento estratégico e operacional.  Grandes erros que resultam em menos dinheiro gerado pelo negócio.

Afinal, qual a lógica em querer atrair novos clientes a qualquer custo, sem se preocupar e sem ter ações focadas em fazer com que aqueles que já te deram uma chance voltar para comprar?

Com três passos simples e práticos vamos te mostrar como aumentar a sua taxa de recompra.

Solução #1 – Leve a segmentação a sério

Segmentação é aquela coisa que todo mundo sabe que é importante, mas quase ninguém faz.

Você sabe quais produtos um cliente já comprou da sua loja, quais páginas ele visitou e, mesmo assim, continua colocando o contato dessa pessoa em uma base de contatos geral que recebe campanhas de e-mail marketing de todos os tipos.

Não se impressione ou se deixe enganar pela quantidade inicial de contatos.

Vamos exemplificar usando números: o envio de uma newsletter padrão para 50.000 pessoas de uma base geral irá resultar em 10 vendas, ou seja, terá taxa de conversão de 0,02%.

Já o envio de uma newsletter personalizada para uma base segmentada de 3.000 pessoas, irá gerar as mesmas 10 vendas, porém, a taxa de conversão será de 0,33%, 16x maior do que a taxa anterior.

ENVIO GERAL ENVIO SEGMENTADO
Pessoas na lista de envio 50.000 3.000
Recompra 10 10
Conversão 0,02% 0,33%

No curto prazo, pode parecer vantajoso e mais simples não ter o “trabalho” de segmentar, mas no médio e longo prazo, você vai estar queimando contatos, sendo inconveniente e dando um tiro no pé.

A difícil missão de se colocar no lugar do outro

A palavra da vez aqui é EMPATIA. Se coloque no lugar do cliente para descobrir qual tipo de conteúdo ou campanha é o certo em cada momento.

Antes de fazer alguma ação, como um disparo de e-mail marketing ou o envio de uma notificação pelo Facebook, faça a seguinte pergunta chave: “Se eu fosse esse cliente, gostaria de receber isso?”.

Saiba também que quando você segmenta de maneira mais assertiva, pode ter várias campanhas de e-mail marketing rodando simultaneamente para públicos diferentes e mais específicos.

Assim, vai conseguir aumentar as suas taxas de abertura e conversão em um período curto de tempo, sem ser uma marca chata, que manda vários e-mails por semana (e já vai direto para a caixa de spam).

Solução #2 – Repense o seu modelo de SAC

Alguém que teve um atendimento ruim, seja pelo tempo de espera, pelo tratamento ou pela falta de solução, não volta para comprar de novo.

Por isso, se você quer aumentar a sua taxa de recompra, é fundamental investir na seleção e no treinamento da sua equipe de Atendimento ao Cliente.

Lembre-se que em algum momento, erros podem ser cometidos: o envio de um pedido trocado, demora na entrega…

O mais importante é que sua equipe esteja preparada para contorná-lo, oferecendo as melhores soluções possíveis para o cliente.

É loucura, mas as pessoas já esperam ter um atendimento muito ruim. Por isso, se esse for um dos seus diferenciais, seu e-commerce já vai estar muito à frente da concorrência. Falamos mais sobre o SAC aqui.

Solução #3 – Planeje e execute

Para aumentar a sua taxa de recompra é preciso ter um planejamento claro, que tenha esse objetivo final e métricas para acompanhar.

Te damos algumas dicas nesse outro artigo sobre Taxa de Recompra.

O importante é que quando for definir a sua meta de faturamento e/ou de vendas, inclua a recompra como parte estratégica para atingir o resultado esperado.

Estabeleça qual será a sua fatia para alcance da meta e depois, faça um cronograma de ações com prazo e responsável final para conseguir atingi-la.

Uma das características de quem está conseguindo se profissionalizar é passar a trabalhar mais com planejamento e menos sob demanda.

É claro que, vez ou outra, você vai precisar apagar um incêndio ou priorizar coisas de momento, mas isso deve ser a exceção, não a regra.

E aí, está pronto para começar a dar mais atenção para a sua taxa de recompra?

O maior problema com taxa de recompra e como consertá-lo

A taxa de recompra é um dos maiores indicativos para verificar a sustentabilidade do seu e-commerce. Se ela está indo bem, é sinal de que os clientes estão tendo uma boa experiência e voltando para comprar de novo.

Mantê-la sempre em alta é garantia de faturamento escalável e fidelização. Mas você sabe qual é o maior problema para fazer com que isso aconteça?

É simplesmente a falta de atenção que as empresas dão para essa métrica.

O esforço para melhorá-la é quase nulo e raramente existe um planejamento com ações claras focadas na recompra.

O que você está fazendo para trazer as pessoas que acessam e compram na sua loja de volta ao seu site? Tem um plano claro de quais ações vai direcionar para esse público?

Está esperando sentado ou tendo algum comportamento proativo para estimular a recompra?

A lei universal: tudo em que você foca, cresce e fortalece

Se, até hoje, o seu trabalho de marketing é totalmente focado na atração de novos clientes, é esperado que os seus melhores resultados apareçam nessa métrica e que a taxa de recompra não seja tão boa quanto pode ser.

Mas pare para refletir por alguns minutos: qual sentido faz em gastar muita grana com mídia paga para trazer novos usuários e, depois, não ter nenhum investimento, seja de esforço, tempo ou dinheiro, para manter e fidelizar quem virou cliente?

Na correria do dia a dia, esse “cuidado” acaba sempre sendo deixado em segundo plano, mas é hora de mudar a crença de que só cliente novo trás dinheiro para o negócio.

Na verdade, quem já comprou é um público alinhado, que se identifica com o que você tem para oferecer e está só esperando você fazer as coisas certas para comprar novamente.

Soluções para implementar HOJE

Para melhorar a taxa de recompra, você precisa:

1. Conhecer os clientes com profundidade e se importar com o tipo de informações que cada um gosta de receber;

COMO? O seu CRM já reúne dados que podem te ajudar bastante na segmentação inicial. Se conseguir integrá-lo com outras ferramentas de inteligência e vice-versa, o resultado do People Marketing será ainda mais assertivo.  

2. Separá-los de acordo com perfis e interesses, criando segmentações que funcionem. Isso é a chave para tratar cada cliente como se ele fosse único.

COMO? Existem diversas ferramentas de automação de marketing, como o Hub Spot e a RD Station, que permitem esse tipo de segmentação personalizada e a criação de um fluxo de nutrição, com conteúdo específico para cada grupo.  

Pelo Gerenciador de Anúncios do Facebook você também consegue direcionar as suas postagens para os públicos personalizados que definir. Pode fazer uma campanha que irá aparecer somente para as pessoas que passaram  no seu site nos últimos 30 dias e não compraram, por exemplo.

3. Criar relacionamentos e ter como objetivo AJUDAR o cliente. Seja enviando um conteúdo relevante ou uma sugestão de produto que acabou de ser lançado e pode interessá-lo.

COMO? Construindo uma régua de relacionamento com base nas conversões ou visitas que o usuário faz: o tipo de e-mail que ele abre, os links que ele clica, as páginas que ele acessa e por aí vai. Para conseguir fazer isso de forma escalável, é necessário ter uma ferramenta de automação.

Quer uma ajudinha para conseguir implementar estratégias eficazes para aumentar a sua taxa de recompra?

Clique aqui e fale com nossos especialistas!

Se conseguir ter processos claros para cada um desses tópicos, pode acreditar que a recompra vai ser uma consequência.

 

5 fatos sobre a taxa de recompra que todo profissional de marketing deve saber

Nem só de conquistar novos clientes vive um profissional de marketing. Claro que isso é parte da job, mas trabalhar para fidelizar quem já conhece e experimentou a marca é tão importante quanto atrair novas pessoas.

É só assim que o negócio irá se tornar sustentável e ganhará escala ao longo do tempo.

Se você ainda executa todas as suas ações e planejamento com foco na atração, saiba que existe um grande universo de clientes para ser explorado estrategicamente.

E preciso te dizer: não existe ninguém melhor do que quem trabalha diretamente com o Marketing para entender como aproveitar essa oportunidade.

Quer saber mais sobre a taxa de recompra? Então, confira nossa lista!

#1 Ter uma alta taxa de recompra é o caminho mais rápido para escalar o faturamento

Na hora de montar o planejamento de Marketing, é muito provável que grande parte da discussão gire em torno da atração de novos clientes. Afinal, para vender, é preciso ter gente comprando.

Mas e se parte grande parte das vendas fosse feita para quem já comprou antes?

Dependendo do tempo em que o seu e-commerce está no mercado e da quantidade de clientes que têm, esse público pode trazer muitos resultados.

Conseguir manter a taxa de novos clientes crescendo e paralelamente, fazer com que os antigos continuem comprando é a receita para conseguir ir aumentando a rentabilidade de forma exponencial. Ou seja, uma alta taxa de recompra já é meio caminho andado rumo ao sucesso.

#2 Você vai precisar investir menos para fazer um cliente comprar de novo do que para adquirir um novo

Nunca conheci ninguém que trabalhasse com Marketing e estivesse totalmente satisfeito com o orçamento da área.

Lançou um novo produto e precisa vender?  “O Marketing dá um jeito!”

Ou quem nunca ouviu a clássica: “Não posso investir em Marketing, mas preciso de resultados…”

Pois é. Muitos profissionais de Marketing ainda fazem milagres, trabalham com recursos limitados e abusam da criatividade para conseguir bons resultados.

E é justamente a baixa possibilidade de investimento que torna tão estratégico o trabalho para aumentar a taxa de recompra: para conquistar um novo cliente é preciso investir de 5 a 12 vezes mais do que para manter um atual.⁠⁠⁠⁠

Ou seja. você vai gastar menos dinheiro com campanhas e divulgação e ainda assim vai conseguir manter os bons resultados em vendas.

O sonho de qualquer um, né?

#3 Sem segmentação, sem recompra

Conhecer o cliente em profundidade é um fator crítico de sucesso na hora de aumentar a taxa de recompra.

Crie um relacionamento, envie conteúdo relevante e personalizado, esteja disposto a solucionar problemas e a responder dúvidas com agilidade. Use as suas ferramentas de gestão para identificar interesses e perfis.

Se você não conhece os seus clientes, não sabe qual é o caminho que eles percorrem dentro da loja, por exemplo, dificilmente vai conseguir direcioná-los para próximas compras, fornecendo informações que ajudem nas novas decisões e buscas.

#4 As métricas são as melhores parceiras

Você vai precisar de números para guiar o que deve ser feito para aumentar a taxa de recompra. Para começar, tenha claro:

  • Qual é a porcentagem atual de recompra?
  • E o estado ideal?
  • Quantas vezes a pessoa visita o site até comprar novamente?
  • O ticket médio das recompras é maior ou menor do que o das compras anteriores?
  • Qual a quantidade média de vezes que uma pessoa compra em determinado período?

Ter uma meta para cada um desses tópicos vai fazer com que o Marketing trace um plano focado em resultado e no objetivo final.

Cheque as métricas que escolher diariamente e faça os ajustes necessários para potencializar o que está dando certo e para corrigir eventuais falhas.

#5 Coloque o esforço no lugar certo. Foco é tudo.

“Ah, mas minha taxa de recompra é muito ruim!”, “Cliente só compra aqui uma vez, não volta  nunca mais…”

Você já parou para pensar por quê isso acontece? Quais são as ações que você está fazendo para incentivar que as pessoas comprem de novo? Como está engajando cada uma delas no pós-venda?

Se nada é feito, é natural que a taxa de recompra não seja excelente.

A medida que começar a direcionar as ações para ter maiores resultados de recompra, as taxas vão começar a subir.

Faça muitos testes para ver o que funciona melhor e tenha sempre em mente o seu objetivo final: fidelizar clientes, transformando-os em verdadeiros adoradores da sua marca.

Quais ações estão planejadas para aumentar a taxa de recompra do seu e-commerce? Compartilhe as suas ideias com a gente nos comentários 😉

Ah, e quando te perguntarem quantos clientes voltam para comprar de novo, esteja com a resposta na ponta da língua!

10 motivos para você olhar mais de perto sua taxa de recompra

Na correria do dia a dia e com aquela vontade de conquistar novos clientes, acima de tudo, muitos gestores de e-commerce acabam se esquecendo de uma métrica fundamental para o negócio: a taxa de recompra.

Segundo o Instituto Gartner, para conquistar um novo cliente é preciso investir de 5 a 12 vezes mais do que para manter um atual.

Por isso, mais do direcionar todo o trabalho de marketing na atração de novos compradores, é preciso lembrar que a fidelização de quem já compra com você pode ser a chave para rentabilizar o negócio de maneira escalável.

Já pensou em transformá-las em verdadeiros embaixadores da marca? Em pessoas com alto nível de lealdade, que não trocariam os seus serviços ou produtos, pelos da concorrência? Que confiam tanto no que o seu negócio entrega que são capazes de recomendá-lo para todos que conhece?

Para atingir esse estado de maturidade, é preciso olhar com muita atenção para a taxa de recompra.

Precisa entender melhor porque ela  é tão importante assim?  Separamos uma lista com 10 motivos que não deixam nenhuma dúvida.

#1 Sustentabilidade

Garantir uma boa taxa de recompra trás sustentabilidade para o negócio por uma razão muito simples: já é esperado que você aumente sua base de novos clientes ao longo do tempo e, com isso, terá uma proporção de recompra cada vez maior.

Assim, o faturamento vai aumentar de maneira sustentável e escalável.

Para acompanhar essas métricas bem de perto, você pode usar a Análise Cohort. Ela faz um cruzamento de quando e quanto foi comprado em números percentuais e seu principal benefício é conseguir separar as métricas de engajamento das de crescimento do negócio, que muitas vezes podem mascarar eventuais problemas.  

Sua metodologia é simples e consiste em isolar um grupo de clientes que possuem uma característica em comum em um período, por exemplo, todos que realizaram sua primeira compra no site em determinados meses.

Acompanhar as conversões realizadas por esse grupo específico irá te dar métricas reais para mensurar a efetividade das ações com foco em recompra.

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Imagem: Next Ecommerce

#2 Aumento exponencial do faturamento

Como te mostramos no primeiro tópico, a recompra é sua melhor chance de fazer o faturamento do e-commerce crescer de maneira escalável.

Aumentando a base de clientes, você vai ter cada vez mais pessoas para se relacionar com foco no aumento da taxa de recompra.

Basicamente, esse ciclo é infinito e conseguindo executar as ações certas na melhor timeline possível, você sempre vai levar clientes a comprarem outras coisas.

Quando alcançar esse nível, você pode estar investindo até menos em marketing e divulgação, faturando mais. Faz sentido?

#3 Mais resultados em vendas, com menos esforços

Se conseguir canalizar as suas ações tendo em mente a taxa de recompra que quer alcançar, os resultados dessa métrica irão melhorar e o aumento das vendas vai ser somente uma consequência de um planejamento com foco em recompra sendo cumprido.

Você ainda não enxerga o potencial escondido por trás da recompra? Muito provavelmente, é porque nunca teve um plano de ação em que essa métrica fosse prioridade.  Nossa dica é: tente e depois compartilhe os resultados com a gente 😉

#4 Maiores taxas de conversão

A partir do momento que uma pessoa compra do seu e-commerce, é esperado que o seu perfil seja conhecido, pelo menos minimamente.

Você já deve ter em mãos informações do tipo: quantas vezes essa pessoa visitou o seu site, quais foram as páginas acessadas, qual produto/serviço foi comprado.

Isso já te dá a base necessária para segmentar esse cliente de acordo com o seu perfil e interesses.

A partir daí, o envio de materiais humanizados fica muito mais fácil e quanto mais assertivo for, maior vai ser a taxa de recompra.

Para um cliente que compra uma batedeira e visita páginas de formas para bolo, por exemplo, você pode mandar sugestões de receitas e relembrá-lo qual é a forma perfeita para fazer aquela receita ficar deliciosa.

A conclusão aqui é de que é muito mais fácil aumentar as suas taxas de conversão em um público que você já conhece em relação àqueles leads que estão só conhecendo melhor a marca.  

#5 Baixo custo para fazer um cliente comprar de novo

O sonho de qualquer empreendedor do comércio eletrônico é conseguir aumentar o número de pedidos, sem ter que fazer grandes investimentos em divulgação, certo?

E vou te dar uma ótima notícia agora: isso é possível!

A chave é que você tenha um olhar estratégico para os seus clientes. Se o seu trabalho for feito de uma forma segmentada para essas pessoas, as chances de aumentar a taxa de recompra são enormes. Otimizar esses resultados é um tiro certeiro para garantir uma maior rentabilização.

#6 Fidelização de clientes

Só existe uma maneira para aumentar a taxa de recompra: criar relacionamentos sólidos e verdadeiros.

Isso exige que você estude bastante o seu público, analise padrões de comportamento, faça testes atrás de testes para descobrir o que funciona e o que não funciona.

Mais do que querer vender, é preciso que você esteja disposto a realmente solucionar um problema na vida de quem está procurando o seu negócio, que escute genuinamente feedbacks e saiba interpretar os sinais que recebe.

Se conseguir ir fundo e mergulhar nos desejos e ambições de quem compra, pode ter certeza que vai conquistar muito mais do que clientes. Vai ter embaixadores fiéis da marca, que além de voltar para comprar mais, ainda divulgam o seu negócio sem ganharem nada por isso.  

#7 Posicionamento de marca

Qual a percepção que as pessoas têm da sua marca? Em médio e longo prazo, é o seu posicionamento que vai te trazer cada vez mais credibilidade, fazendo com que se torne referência em determinado segmento.

Garantir um alto número de clientes fidelizados é pré-requisito para alcançar um posicionamento de marca verdadeiro e que transmita confiança.

É preciso que outras pessoas endossem seus atributos e qualidades. Afinal, ninguém merece uma marca que fique falando sozinha de tudo que pode oferecer. Cadê os clientes para atestar?

#8 Saia na frente da concorrência

Algumas informações estratégicas, como perfil e interesses dos seus clientes são algo que só você tem. Use isso para se diferenciar da concorrência. Vai querer perder alguém que já comprou no seu e-commerce para aquela outra loja que tem produtos similares?

Se a resposta é não, mexa-se e use essas informações para aumentar a taxa de recompra. Se elas só ficam guardadas em um banco de dados que nunca é acessado, elas não servem pra nada.  

#9 Bons insights

Analisar as suas taxas de recompra de forma densa pode te apontar caminhos mais seguros para o negócio.

Elas podem fazer você identificar novos caminhos de mercado, se quiser expandir as operações ou enxergar claramente quais são as tendências de comportamento dos seus clientes.

Com isso em mãos, fica muito mais fácil multiplicar os resultados, né?

#10 Garanta a qualidade

Se as pessoas voltam para comprar de novo, é porque tiveram uma boa experiência anterior. As taxas de recompra são um excelente termômetro para medir como anda a qualidade e o foco em consumidor do e-commerce.

A partir desses números, é possível ter um comportamento mais proativo para identificar e melhorar as fases do processo que precisam de ajustes, além de traçar planos para aumentar o nível de satisfação dos clientes, garantindo a qualidade em pontos-chave, como o cumprimento do prazo de entrega e a agilidade em uma possível troca.

Você sabe como anda a taxa de recompra do seu e-commerce? O que vai começar a fazer para melhorar a sua realidade a partir de agora?

Se gostou das nossas dicas, deixe a sua curtida e compartilhe o nosso conteúdo em suas redes sociais.     

[E-book Gratuito] Estudo da Black Friday 2016

Todo ano, vários estudos são divulgados com estatísticas sobre a Black Friday. São relatórios completos, com números de vendas globais, mas com poucos dados de comportamento do consumidor.

Foi pra suprir essa lacuna que a Social Miner, que já possui mais de 10 milhões de pessoas conectadas a sua base, lança desde 2015 um estudo completo de conversão e comportamento dos usuários durante a Black Friday em parceria com o E-commerce Brasil.

Para montar este relatório e dar um panorama completo sobre a data, nossa equipe de engenharia e performance analisou mais de 46 milhões registros de comportamento – cliques, visualizações de página e demais interações feitas por consumidores cadastrados durante todo o mês de novembro em campanhas disparadas pela Social Miner. Desses, cerca de 8 milhões foram registrados apenas nas 24h da Black Friday.

O resultado desse esforço você confere aqui, em um estudo exclusivo que explica como os consumidores se comportaram, os canais que mais converteram e qual estratégia vendeu melhor na última edição do evento. Quer ver alguns exemplos do que descobrimos? 

  • A taxa de cadastro aumentou em 27%;
  • Os consumidores visitaram 116% mais de páginas que em períodos anteriores;
  • A probabilidade de compra pode ser até 7x maior que o normal dependendo do número de vezes que um consumidor visitou a mesma página;
  • O maior pico de vendas aconteceu na hora do almoço, às 12h;
  • 38% das vendas efetivadas na Black Friday vieram de experiências de recompra.

O relatório completo você lê no E-Book gratuito da pesquisa 😉

black-friday

Sua estratégia de pós Black Friday funciona? Acompanhe estas métricas para descobrir

A Black Friday acabou, mas o trabalho para que o seu e-commerce continue vendendo no mesmo ritmo é contínuo. Acompanhar as métricas certas é essencial para mensurar o resultado dos seus esforços, canalizar os seus investimentos e enxergar nos lugares certos, e enxergar oportunidades de melhoria.

O momento pós Black Friday é ideal para engajar a sua audiência: você tem leads fresquinhos e que podem ser qualificados na sua base; compradores novos e recorrentes para se relacionar e já estamos pertinho de outro grande momento de compra, o Natal.

Para descobrir o que está dando certo ou não, separamos 3 métricas que podem te guiar e dar uma visão mais humanizada dos seus clientes:

#1 NPS

O Net Promoter Score tem como objetivo medir a satisfação e a lealdade dos clientes no pós venda. É utilizado em empresas de todos os portes e lugares do mundo por ser uma metodologia muito simples e eficaz de ser aplicada, ao mesmo tempo em que revela vários feedbacks dos clientes.

O NPS é avaliado a partir de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.

Essa é uma questão chave e a partir da nota dada e dos breves comentários feitos para justificá-la é possível avaliar o nível de satisfação dos clientes além de identificar gargalos.

A partir das notas, é possível separar os clientes em:

  • Detratores:notas de 0 a 6. Pessoas completamente insatisfeitas com o serviço ou produto. Dificilmente, indicariam ou comprariam novamente.
  • Neutros: notas 7 e 8. Fazem compras pontuais e estão satisfeitos com o nível de serviço que encontraram.
  • Promotores: notas 9 e 10. São aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois de se relacionarem com a marca. São leais, recomendam, se relacionam e voltam para comprar mais.

Quero saber mais sobre NPS!

#2 Taxas de e-mail marketing

Um dos canais mais utilizados para criação de relacionamento com o público, as taxas de e-mail marketing fornecem dados importantes para a mensuração dos resultados e níveis de engajamento.

É essencial acompanhar os níveis de abertura, cliques, quantidade de tráfego gerada e descadastramento para descobrir se o conteúdo que você está fornecendo ao cliente é realmente aquele que ele deseja.

Além disso, esses números podem te mostrar como ser mais assertivo e interessante para o seu público. Lembre-se que vivemos um momento em que os consumidores são bombardeados de e-mails e informações o tempo todo. Por que eles devem escolher abrir o seu?

A dica mais importante é que, quanto mais segmentada for a sua lista, mais resultados e engajamento ela irá gerar. Os títulos dos e-mails, além do horário e dia escolhidos para envio também podem influenciar diretamente.

Em outubro de 2015, a Outbound Engine, fez uma compilação para descobrir as médias das taxas de quatro ferramentas de disparo de e-mail muito populares no mundo: Constant Contact, Optinmonster, MailChimp e Silverpop.

Para você ter um parâmetro de comparação das suas campanhas, dê uma olhada nesses resultados:

  • A taxa de abertura é de 20,65%.
  • A taxa de clique é de 2,8%, variando de 1,46 até 5,65 de acordo com o segmento.
  • 65% das primeiras aberturas são feitas em um dispositivo mobile.

Levando em conta os dados publicados pelo MailChimp de acordo com as médias por atividade, os números do e-commerce são:

  • Taxa de abertura: 16,65%
  • Taxa de cliques: 2,52%   

E atenção: a taxa de descadastro deve ser sempre inferior a 0,1% da sua base. Se o número for maior, ligue o sinal de alerta!

#3  Recompra

Uma métrica que tem lógica simples e óbvia, mas que muitas vezes é deixada de lado é a taxa de recompra. Afinal, o seu cliente só vai voltar a comprar em um e-commerce se estiver satisfeito.

Você sabe qual porcentagem dos seus clientes compra novamente? Existe uma evolução de valor médio no ticket gasto? Quantas vezes, em média, cada cliente compra em um determinado período?

O seu papel é trabalhar e ter um comportamento proativo para que isso aconteça. Por exemplo, com uma estratégia de Cash Back, oferecendo dinheiro de volta para ser gasto em uma próxima compra -) “Nas compras acima de R$99, ganhe R$ 40 para gastar na sua próxima compra.”

Não dá para ficar esperando que eles voltem sem serem incentivados ou descobrirem que tem algo ainda melhor os esperando.  

É claro que em alguns casos, isso vai acontecer, mas os resultados serão bem maiores se você tiver um plano focado em aumentar a sua taxa de recompra.  

Analise os seus dados e busque descobrir o momento certo para falar novamente com o cliente e o produto ideal para ser ofertado. Campanhas assertivas ajudam a aumentar a taxa de recompra e apostar em um atendimento ágil, com foco na experiência do consumidor,  também faz toda a diferença.

E aí, quais dessas métricas você já utiliza ou vai passar a utilizar no seu negócio?

Conta pra gente nos comentários!

Venda por engajamento: como continuar vendendo após a Black Friday

O seu e-commerce recebeu uma quantidade de visitantes muito maior na Black Friday do que em qualquer outro dia do ano? Pois é. Então, agora é a hora de se mexer para aproveitar todo esse tráfego e ir muito além da compra por impulso!

Logo de cara, já queremos te dar uma dica: a segmentação desse público vai ser fundamental para as suas estratégias de venda por engajamento, ou seja, aquelas que vão ser resultado de algum tipo de relacionamento criado.

Segmentação e relacionamento

Comece com as segmentações básicas, mas comece.  O mais importante é ter em mente que existem pessoas por trás de todos os seus visitantes, leads e clientes. Pessoas que querem (e devem) ser tratadas como únicas, precisam ser entendidas genuinamente e não só vistas como números do Google Analytics.

Uma sugestão inicial, que pode ser o ponto de partida para as suas segmentações, é a por conversões:

  • Visitantes que estiveram no seu site durante a Black Friday, converteram em algum campo se transformando em um lead mas não compraram;
  • Pessoas que compraram pela 1ª vez no seu e-commerce durante a Black Friday;
  • Compradores recorrentes que converteram novamente durante o período de promoções.

Vamos pensar em como engajar cada um desses públicos após a Black Friday?

Com essa segmentação, você vai conseguir ter uma visão muito clara de quais devem ser os seus focos. As taxas de conversão podem te ajudar a mapear qual dos grupos precisa de mais investimento e esforço para avançar na jornada de compra.

Venda por engajamento #1 – Para leads que ainda não compraram

Essas pessoas ainda não conhecem a maneira como você entrega o serviço ou produto.

Elas estão em uma fase de aprendizado e descoberta. Querem entender quais soluções a sua marca pode trazer pro dia-a-dia delas, quais problemas podem resolver, o que ela tem de único e faz de melhor.

O grande desafio é entregar campanhas personalizadas em escala para aumentar as vendas e o engajamento.

Utilizar o People Marketing é essencial conseguir aumentar as conversões e acima de tudo, oferecer exatamente o que esse público está buscando.

Se quiser entender como transformar essas ações em realidade dentro da sua empresa, você não pode deixar de conferir o case da Asus.

Venda por engajamento #2 – Para quem comprou pela 1ª vez

Preocupe-se em descobrir como foi a primeira experiência dessa pessoa com o seu e-commerce. Ela voltou no site? Abriu os e-mails que você enviou? Se cadastrou para receber conteúdos? Interagiu com a marca de alguma forma?

Isso já são bons indicativos para mensurar o quanto engajada e propensa a comprar novamente, ela está!

É a partir dessas ações que você deve pensar em qual conteúdo é mais relevante para cada comprador de primeira viagem. O relacionamento vai ser criado a partir daí.

Venda por engajamento #3 – Para compradores recorrentes

Quem compra sempre tem uma grande chance de se transformar em um promotor. E nada mais justo do que reconhecer e, de alguma forma, agradecer quem confia no seu negócio.

Incentive essas pessoas a fazerem o seu boca a boca digital. Assim, elas podem despertar o interesse da sua rede de contatos em relação ao seu negócio.

Mas, pra isso, é preciso construir um relacionamento.

Vale dar um voucher de desconto para quem comprou de você 2x no mesmo mês + um para presentear um amigo; um super desconto baseado no histórico de compras; criar algum concurso cultural que envolva o compartilhamento da experiência com a sua marca.

Enfim, pense naquilo que pode deixar essas pessoas surpreendidas. O importante é valorizar quem te valoriza!

Os canais de relacionamento

E-mail marketing: fique de olho nas taxas de abertura e clique de todas as campanhas que faz. Elas são uma ótima ferramenta para você fazer uma segmentação contínua da sua base, de acordo com os interesses que demonstram.

E, POR FAVOR (em caps mesmo!): não continue enviando os mesmos e-mails para aquelas pessoas que NUNCA abriu os 10 e-mails anteriores.

Se continuar isso, não vai ter resultados diferentes e ainda pior: será visto como uma marca inconveniente. Por isso, avalie sua mensagem e, principalmente, avalie o canal. São mesmo os mais efetivos?

Notificações no Facebook:

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A própria política do Facebook obriga que os seus resultados com campanhas desse tipo sejam excelentes e acima da média.

Para que elas fiquem no ar, o CTR (taxa de cliques) das notificações deve ser acima de 7% e é possível enviá-las para o máximo de 10.000 pessoas por dia.

Ou seja, pra dar certo é preciso criar conteúdos bem personalizados e que levem o usuário a partir para a ação, coisas que são especialidades da Social Miner 😉

Logo depois que o Pokemon Go chegou ao Brasil, por exemplo, criamos uma campanha para Livraria Cultura que teve como público-alvo os gamers e os geeks que haviam visitado o site no mês anterior.

Usando o People Marketing para entender este perfil e trabalhando com as notificações, conquistamos um resultado excelente:  23,23% de CTR e uma taxa de conversão de 3,37%, mais que o dobro da média do mercado.

Confira o case da Livraria Cultura.

On-site message: dentro do seu próprio site, é possível trabalhar gatilhos de relacionamento de acordo com o que o seu público busca.

O objetivo de mensagens desse tipo pode ser mostrar produtos similares ou ainda melhores que o buscado, novas opções que tenham a ver com a procura anterior, recomendações e novidades do mercado.  

Black Friday acabou, mas as vendas não

Agora que você já descobriu que a Black Friday pode ser uma excelente oportunidade para alavancar a venda por engajamento nos meses seguintes, fale com um especialista e descubra como potencializar os seus resultados!