5 fatos sobre a taxa de recompra que todo profissional de marketing deve saber

Nem só de conquistar novos clientes vive um profissional de marketing. Claro que isso é parte da job, mas trabalhar para fidelizar quem já conhece e experimentou a marca é tão importante quanto atrair novas pessoas.

É só assim que o negócio irá se tornar sustentável e ganhará escala ao longo do tempo.

Se você ainda executa todas as suas ações e planejamento com foco na atração, saiba que existe um grande universo de clientes para ser explorado estrategicamente.

E preciso te dizer: não existe ninguém melhor do que quem trabalha diretamente com o Marketing para entender como aproveitar essa oportunidade.

Quer saber mais sobre a taxa de recompra? Então, confira nossa lista!

#1 Ter uma alta taxa de recompra é o caminho mais rápido para escalar o faturamento

Na hora de montar o planejamento de Marketing, é muito provável que grande parte da discussão gire em torno da atração de novos clientes. Afinal, para vender, é preciso ter gente comprando.

Mas e se parte grande parte das vendas fosse feita para quem já comprou antes?

Dependendo do tempo em que o seu e-commerce está no mercado e da quantidade de clientes que têm, esse público pode trazer muitos resultados.

Conseguir manter a taxa de novos clientes crescendo e paralelamente, fazer com que os antigos continuem comprando é a receita para conseguir ir aumentando a rentabilidade de forma exponencial. Ou seja, uma alta taxa de recompra já é meio caminho andado rumo ao sucesso.

#2 Você vai precisar investir menos para fazer um cliente comprar de novo do que para adquirir um novo

Nunca conheci ninguém que trabalhasse com Marketing e estivesse totalmente satisfeito com o orçamento da área.

Lançou um novo produto e precisa vender?  “O Marketing dá um jeito!”

Ou quem nunca ouviu a clássica: “Não posso investir em Marketing, mas preciso de resultados…”

Pois é. Muitos profissionais de Marketing ainda fazem milagres, trabalham com recursos limitados e abusam da criatividade para conseguir bons resultados.

E é justamente a baixa possibilidade de investimento que torna tão estratégico o trabalho para aumentar a taxa de recompra: para conquistar um novo cliente é preciso investir de 5 a 12 vezes mais do que para manter um atual.⁠⁠⁠⁠

Ou seja. você vai gastar menos dinheiro com campanhas e divulgação e ainda assim vai conseguir manter os bons resultados em vendas.

O sonho de qualquer um, né?

#3 Sem segmentação, sem recompra

Conhecer o cliente em profundidade é um fator crítico de sucesso na hora de aumentar a taxa de recompra.

Crie um relacionamento, envie conteúdo relevante e personalizado, esteja disposto a solucionar problemas e a responder dúvidas com agilidade. Use as suas ferramentas de gestão para identificar interesses e perfis.

Se você não conhece os seus clientes, não sabe qual é o caminho que eles percorrem dentro da loja, por exemplo, dificilmente vai conseguir direcioná-los para próximas compras, fornecendo informações que ajudem nas novas decisões e buscas.

#4 As métricas são as melhores parceiras

Você vai precisar de números para guiar o que deve ser feito para aumentar a taxa de recompra. Para começar, tenha claro:

  • Qual é a porcentagem atual de recompra?
  • E o estado ideal?
  • Quantas vezes a pessoa visita o site até comprar novamente?
  • O ticket médio das recompras é maior ou menor do que o das compras anteriores?
  • Qual a quantidade média de vezes que uma pessoa compra em determinado período?

Ter uma meta para cada um desses tópicos vai fazer com que o Marketing trace um plano focado em resultado e no objetivo final.

Cheque as métricas que escolher diariamente e faça os ajustes necessários para potencializar o que está dando certo e para corrigir eventuais falhas.

#5 Coloque o esforço no lugar certo. Foco é tudo.

“Ah, mas minha taxa de recompra é muito ruim!”, “Cliente só compra aqui uma vez, não volta  nunca mais…”

Você já parou para pensar por quê isso acontece? Quais são as ações que você está fazendo para incentivar que as pessoas comprem de novo? Como está engajando cada uma delas no pós-venda?

Se nada é feito, é natural que a taxa de recompra não seja excelente.

A medida que começar a direcionar as ações para ter maiores resultados de recompra, as taxas vão começar a subir.

Faça muitos testes para ver o que funciona melhor e tenha sempre em mente o seu objetivo final: fidelizar clientes, transformando-os em verdadeiros adoradores da sua marca.

Quais ações estão planejadas para aumentar a taxa de recompra do seu e-commerce? Compartilhe as suas ideias com a gente nos comentários 😉

Ah, e quando te perguntarem quantos clientes voltam para comprar de novo, esteja com a resposta na ponta da língua!

10 motivos para você olhar mais de perto sua taxa de recompra

Na correria do dia a dia e com aquela vontade de conquistar novos clientes, acima de tudo, muitos gestores de e-commerce acabam se esquecendo de uma métrica fundamental para o negócio: a taxa de recompra.

Segundo o Instituto Gartner, para conquistar um novo cliente é preciso investir de 5 a 12 vezes mais do que para manter um atual.

Por isso, mais do direcionar todo o trabalho de marketing na atração de novos compradores, é preciso lembrar que a fidelização de quem já compra com você pode ser a chave para rentabilizar o negócio de maneira escalável.

Já pensou em transformá-las em verdadeiros embaixadores da marca? Em pessoas com alto nível de lealdade, que não trocariam os seus serviços ou produtos, pelos da concorrência? Que confiam tanto no que o seu negócio entrega que são capazes de recomendá-lo para todos que conhece?

Para atingir esse estado de maturidade, é preciso olhar com muita atenção para a taxa de recompra.

Precisa entender melhor porque ela  é tão importante assim?  Separamos uma lista com 10 motivos que não deixam nenhuma dúvida.

#1 Sustentabilidade

Garantir uma boa taxa de recompra trás sustentabilidade para o negócio por uma razão muito simples: já é esperado que você aumente sua base de novos clientes ao longo do tempo e, com isso, terá uma proporção de recompra cada vez maior.

Assim, o faturamento vai aumentar de maneira sustentável e escalável.

Para acompanhar essas métricas bem de perto, você pode usar a Análise Cohort. Ela faz um cruzamento de quando e quanto foi comprado em números percentuais e seu principal benefício é conseguir separar as métricas de engajamento das de crescimento do negócio, que muitas vezes podem mascarar eventuais problemas.  

Sua metodologia é simples e consiste em isolar um grupo de clientes que possuem uma característica em comum em um período, por exemplo, todos que realizaram sua primeira compra no site em determinados meses.

Acompanhar as conversões realizadas por esse grupo específico irá te dar métricas reais para mensurar a efetividade das ações com foco em recompra.

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Imagem: Next Ecommerce

#2 Aumento exponencial do faturamento

Como te mostramos no primeiro tópico, a recompra é sua melhor chance de fazer o faturamento do e-commerce crescer de maneira escalável.

Aumentando a base de clientes, você vai ter cada vez mais pessoas para se relacionar com foco no aumento da taxa de recompra.

Basicamente, esse ciclo é infinito e conseguindo executar as ações certas na melhor timeline possível, você sempre vai levar clientes a comprarem outras coisas.

Quando alcançar esse nível, você pode estar investindo até menos em marketing e divulgação, faturando mais. Faz sentido?

#3 Mais resultados em vendas, com menos esforços

Se conseguir canalizar as suas ações tendo em mente a taxa de recompra que quer alcançar, os resultados dessa métrica irão melhorar e o aumento das vendas vai ser somente uma consequência de um planejamento com foco em recompra sendo cumprido.

Você ainda não enxerga o potencial escondido por trás da recompra? Muito provavelmente, é porque nunca teve um plano de ação em que essa métrica fosse prioridade.  Nossa dica é: tente e depois compartilhe os resultados com a gente 😉

#4 Maiores taxas de conversão

A partir do momento que uma pessoa compra do seu e-commerce, é esperado que o seu perfil seja conhecido, pelo menos minimamente.

Você já deve ter em mãos informações do tipo: quantas vezes essa pessoa visitou o seu site, quais foram as páginas acessadas, qual produto/serviço foi comprado.

Isso já te dá a base necessária para segmentar esse cliente de acordo com o seu perfil e interesses.

A partir daí, o envio de materiais humanizados fica muito mais fácil e quanto mais assertivo for, maior vai ser a taxa de recompra.

Para um cliente que compra uma batedeira e visita páginas de formas para bolo, por exemplo, você pode mandar sugestões de receitas e relembrá-lo qual é a forma perfeita para fazer aquela receita ficar deliciosa.

A conclusão aqui é de que é muito mais fácil aumentar as suas taxas de conversão em um público que você já conhece em relação àqueles leads que estão só conhecendo melhor a marca.  

#5 Baixo custo para fazer um cliente comprar de novo

O sonho de qualquer empreendedor do comércio eletrônico é conseguir aumentar o número de pedidos, sem ter que fazer grandes investimentos em divulgação, certo?

E vou te dar uma ótima notícia agora: isso é possível!

A chave é que você tenha um olhar estratégico para os seus clientes. Se o seu trabalho for feito de uma forma segmentada para essas pessoas, as chances de aumentar a taxa de recompra são enormes. Otimizar esses resultados é um tiro certeiro para garantir uma maior rentabilização.

#6 Fidelização de clientes

Só existe uma maneira para aumentar a taxa de recompra: criar relacionamentos sólidos e verdadeiros.

Isso exige que você estude bastante o seu público, analise padrões de comportamento, faça testes atrás de testes para descobrir o que funciona e o que não funciona.

Mais do que querer vender, é preciso que você esteja disposto a realmente solucionar um problema na vida de quem está procurando o seu negócio, que escute genuinamente feedbacks e saiba interpretar os sinais que recebe.

Se conseguir ir fundo e mergulhar nos desejos e ambições de quem compra, pode ter certeza que vai conquistar muito mais do que clientes. Vai ter embaixadores fiéis da marca, que além de voltar para comprar mais, ainda divulgam o seu negócio sem ganharem nada por isso.  

#7 Posicionamento de marca

Qual a percepção que as pessoas têm da sua marca? Em médio e longo prazo, é o seu posicionamento que vai te trazer cada vez mais credibilidade, fazendo com que se torne referência em determinado segmento.

Garantir um alto número de clientes fidelizados é pré-requisito para alcançar um posicionamento de marca verdadeiro e que transmita confiança.

É preciso que outras pessoas endossem seus atributos e qualidades. Afinal, ninguém merece uma marca que fique falando sozinha de tudo que pode oferecer. Cadê os clientes para atestar?

#8 Saia na frente da concorrência

Algumas informações estratégicas, como perfil e interesses dos seus clientes são algo que só você tem. Use isso para se diferenciar da concorrência. Vai querer perder alguém que já comprou no seu e-commerce para aquela outra loja que tem produtos similares?

Se a resposta é não, mexa-se e use essas informações para aumentar a taxa de recompra. Se elas só ficam guardadas em um banco de dados que nunca é acessado, elas não servem pra nada.  

#9 Bons insights

Analisar as suas taxas de recompra de forma densa pode te apontar caminhos mais seguros para o negócio.

Elas podem fazer você identificar novos caminhos de mercado, se quiser expandir as operações ou enxergar claramente quais são as tendências de comportamento dos seus clientes.

Com isso em mãos, fica muito mais fácil multiplicar os resultados, né?

#10 Garanta a qualidade

Se as pessoas voltam para comprar de novo, é porque tiveram uma boa experiência anterior. As taxas de recompra são um excelente termômetro para medir como anda a qualidade e o foco em consumidor do e-commerce.

A partir desses números, é possível ter um comportamento mais proativo para identificar e melhorar as fases do processo que precisam de ajustes, além de traçar planos para aumentar o nível de satisfação dos clientes, garantindo a qualidade em pontos-chave, como o cumprimento do prazo de entrega e a agilidade em uma possível troca.

Você sabe como anda a taxa de recompra do seu e-commerce? O que vai começar a fazer para melhorar a sua realidade a partir de agora?

Se gostou das nossas dicas, deixe a sua curtida e compartilhe o nosso conteúdo em suas redes sociais.     

[E-book Gratuito] Estudo da Black Friday 2016

Todo ano, vários estudos são divulgados com estatísticas sobre a Black Friday. São relatórios completos, com números de vendas globais, mas com poucos dados de comportamento do consumidor.

Foi pra suprir essa lacuna que a Social Miner, que já possui mais de 10 milhões de pessoas conectadas a sua base, lança desde 2015 um estudo completo de conversão e comportamento dos usuários durante a Black Friday em parceria com o E-commerce Brasil.

Para montar este relatório e dar um panorama completo sobre a data, nossa equipe de engenharia e performance analisou mais de 46 milhões registros de comportamento – cliques, visualizações de página e demais interações feitas por consumidores cadastrados durante todo o mês de novembro em campanhas disparadas pela Social Miner. Desses, cerca de 8 milhões foram registrados apenas nas 24h da Black Friday.

O resultado desse esforço você confere aqui, em um estudo exclusivo que explica como os consumidores se comportaram, os canais que mais converteram e qual estratégia vendeu melhor na última edição do evento. Quer ver alguns exemplos do que descobrimos? 

  • A taxa de cadastro aumentou em 27%;
  • Os consumidores visitaram 116% mais de páginas que em períodos anteriores;
  • A probabilidade de compra pode ser até 7x maior que o normal dependendo do número de vezes que um consumidor visitou a mesma página;
  • O maior pico de vendas aconteceu na hora do almoço, às 12h;
  • 38% das vendas efetivadas na Black Friday vieram de experiências de recompra.

O relatório completo você lê no E-Book gratuito da pesquisa 😉

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Sua estratégia de pós Black Friday funciona? Acompanhe estas métricas para descobrir

A Black Friday acabou, mas o trabalho para que o seu e-commerce continue vendendo no mesmo ritmo é contínuo. Acompanhar as métricas certas é essencial para mensurar o resultado dos seus esforços, canalizar os seus investimentos e enxergar nos lugares certos, e enxergar oportunidades de melhoria.

O momento pós Black Friday é ideal para engajar a sua audiência: você tem leads fresquinhos e que podem ser qualificados na sua base; compradores novos e recorrentes para se relacionar e já estamos pertinho de outro grande momento de compra, o Natal.

Para descobrir o que está dando certo ou não, separamos 3 métricas que podem te guiar e dar uma visão mais humanizada dos seus clientes:

#1 NPS

O Net Promoter Score tem como objetivo medir a satisfação e a lealdade dos clientes no pós venda. É utilizado em empresas de todos os portes e lugares do mundo por ser uma metodologia muito simples e eficaz de ser aplicada, ao mesmo tempo em que revela vários feedbacks dos clientes.

O NPS é avaliado a partir de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”.

Essa é uma questão chave e a partir da nota dada e dos breves comentários feitos para justificá-la é possível avaliar o nível de satisfação dos clientes além de identificar gargalos.

A partir das notas, é possível separar os clientes em:

  • Detratores:notas de 0 a 6. Pessoas completamente insatisfeitas com o serviço ou produto. Dificilmente, indicariam ou comprariam novamente.
  • Neutros: notas 7 e 8. Fazem compras pontuais e estão satisfeitos com o nível de serviço que encontraram.
  • Promotores: notas 9 e 10. São aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois de se relacionarem com a marca. São leais, recomendam, se relacionam e voltam para comprar mais.

Quero saber mais sobre NPS!

#2 Taxas de e-mail marketing

Um dos canais mais utilizados para criação de relacionamento com o público, as taxas de e-mail marketing fornecem dados importantes para a mensuração dos resultados e níveis de engajamento.

É essencial acompanhar os níveis de abertura, cliques, quantidade de tráfego gerada e descadastramento para descobrir se o conteúdo que você está fornecendo ao cliente é realmente aquele que ele deseja.

Além disso, esses números podem te mostrar como ser mais assertivo e interessante para o seu público. Lembre-se que vivemos um momento em que os consumidores são bombardeados de e-mails e informações o tempo todo. Por que eles devem escolher abrir o seu?

A dica mais importante é que, quanto mais segmentada for a sua lista, mais resultados e engajamento ela irá gerar. Os títulos dos e-mails, além do horário e dia escolhidos para envio também podem influenciar diretamente.

Em outubro de 2015, a Outbound Engine, fez uma compilação para descobrir as médias das taxas de quatro ferramentas de disparo de e-mail muito populares no mundo: Constant Contact, Optinmonster, MailChimp e Silverpop.

Para você ter um parâmetro de comparação das suas campanhas, dê uma olhada nesses resultados:

  • A taxa de abertura é de 20,65%.
  • A taxa de clique é de 2,8%, variando de 1,46 até 5,65 de acordo com o segmento.
  • 65% das primeiras aberturas são feitas em um dispositivo mobile.

Levando em conta os dados publicados pelo MailChimp de acordo com as médias por atividade, os números do e-commerce são:

  • Taxa de abertura: 16,65%
  • Taxa de cliques: 2,52%   

E atenção: a taxa de descadastro deve ser sempre inferior a 0,1% da sua base. Se o número for maior, ligue o sinal de alerta!

#3  Recompra

Uma métrica que tem lógica simples e óbvia, mas que muitas vezes é deixada de lado é a taxa de recompra. Afinal, o seu cliente só vai voltar a comprar em um e-commerce se estiver satisfeito.

Você sabe qual porcentagem dos seus clientes compra novamente? Existe uma evolução de valor médio no ticket gasto? Quantas vezes, em média, cada cliente compra em um determinado período?

O seu papel é trabalhar e ter um comportamento proativo para que isso aconteça. Por exemplo, com uma estratégia de Cash Back, oferecendo dinheiro de volta para ser gasto em uma próxima compra -) “Nas compras acima de R$99, ganhe R$ 40 para gastar na sua próxima compra.”

Não dá para ficar esperando que eles voltem sem serem incentivados ou descobrirem que tem algo ainda melhor os esperando.  

É claro que em alguns casos, isso vai acontecer, mas os resultados serão bem maiores se você tiver um plano focado em aumentar a sua taxa de recompra.  

Analise os seus dados e busque descobrir o momento certo para falar novamente com o cliente e o produto ideal para ser ofertado. Campanhas assertivas ajudam a aumentar a taxa de recompra e apostar em um atendimento ágil, com foco na experiência do consumidor,  também faz toda a diferença.

E aí, quais dessas métricas você já utiliza ou vai passar a utilizar no seu negócio?

Conta pra gente nos comentários!

Venda por engajamento: como continuar vendendo após a Black Friday

O seu e-commerce recebeu uma quantidade de visitantes muito maior na Black Friday do que em qualquer outro dia do ano? Pois é. Então, agora é a hora de se mexer para aproveitar todo esse tráfego e ir muito além da compra por impulso!

Logo de cara, já queremos te dar uma dica: a segmentação desse público vai ser fundamental para as suas estratégias de venda por engajamento, ou seja, aquelas que vão ser resultado de algum tipo de relacionamento criado.

Segmentação e relacionamento

Comece com as segmentações básicas, mas comece.  O mais importante é ter em mente que existem pessoas por trás de todos os seus visitantes, leads e clientes. Pessoas que querem (e devem) ser tratadas como únicas, precisam ser entendidas genuinamente e não só vistas como números do Google Analytics.

Uma sugestão inicial, que pode ser o ponto de partida para as suas segmentações, é a por conversões:

  • Visitantes que estiveram no seu site durante a Black Friday, converteram em algum campo se transformando em um lead mas não compraram;
  • Pessoas que compraram pela 1ª vez no seu e-commerce durante a Black Friday;
  • Compradores recorrentes que converteram novamente durante o período de promoções.

Vamos pensar em como engajar cada um desses públicos após a Black Friday?

Com essa segmentação, você vai conseguir ter uma visão muito clara de quais devem ser os seus focos. As taxas de conversão podem te ajudar a mapear qual dos grupos precisa de mais investimento e esforço para avançar na jornada de compra.

Venda por engajamento #1 – Para leads que ainda não compraram

Essas pessoas ainda não conhecem a maneira como você entrega o serviço ou produto.

Elas estão em uma fase de aprendizado e descoberta. Querem entender quais soluções a sua marca pode trazer pro dia-a-dia delas, quais problemas podem resolver, o que ela tem de único e faz de melhor.

O grande desafio é entregar campanhas personalizadas em escala para aumentar as vendas e o engajamento.

Utilizar o People Marketing é essencial conseguir aumentar as conversões e acima de tudo, oferecer exatamente o que esse público está buscando.

Se quiser entender como transformar essas ações em realidade dentro da sua empresa, você não pode deixar de conferir o case da Asus.

Venda por engajamento #2 – Para quem comprou pela 1ª vez

Preocupe-se em descobrir como foi a primeira experiência dessa pessoa com o seu e-commerce. Ela voltou no site? Abriu os e-mails que você enviou? Se cadastrou para receber conteúdos? Interagiu com a marca de alguma forma?

Isso já são bons indicativos para mensurar o quanto engajada e propensa a comprar novamente, ela está!

É a partir dessas ações que você deve pensar em qual conteúdo é mais relevante para cada comprador de primeira viagem. O relacionamento vai ser criado a partir daí.

Venda por engajamento #3 – Para compradores recorrentes

Quem compra sempre tem uma grande chance de se transformar em um promotor. E nada mais justo do que reconhecer e, de alguma forma, agradecer quem confia no seu negócio.

Incentive essas pessoas a fazerem o seu boca a boca digital. Assim, elas podem despertar o interesse da sua rede de contatos em relação ao seu negócio.

Mas, pra isso, é preciso construir um relacionamento.

Vale dar um voucher de desconto para quem comprou de você 2x no mesmo mês + um para presentear um amigo; um super desconto baseado no histórico de compras; criar algum concurso cultural que envolva o compartilhamento da experiência com a sua marca.

Enfim, pense naquilo que pode deixar essas pessoas surpreendidas. O importante é valorizar quem te valoriza!

Os canais de relacionamento

E-mail marketing: fique de olho nas taxas de abertura e clique de todas as campanhas que faz. Elas são uma ótima ferramenta para você fazer uma segmentação contínua da sua base, de acordo com os interesses que demonstram.

E, POR FAVOR (em caps mesmo!): não continue enviando os mesmos e-mails para aquelas pessoas que NUNCA abriu os 10 e-mails anteriores.

Se continuar isso, não vai ter resultados diferentes e ainda pior: será visto como uma marca inconveniente. Por isso, avalie sua mensagem e, principalmente, avalie o canal. São mesmo os mais efetivos?

Notificações no Facebook:

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A própria política do Facebook obriga que os seus resultados com campanhas desse tipo sejam excelentes e acima da média.

Para que elas fiquem no ar, o CTR (taxa de cliques) das notificações deve ser acima de 7% e é possível enviá-las para o máximo de 10.000 pessoas por dia.

Ou seja, pra dar certo é preciso criar conteúdos bem personalizados e que levem o usuário a partir para a ação, coisas que são especialidades da Social Miner 😉

Logo depois que o Pokemon Go chegou ao Brasil, por exemplo, criamos uma campanha para Livraria Cultura que teve como público-alvo os gamers e os geeks que haviam visitado o site no mês anterior.

Usando o People Marketing para entender este perfil e trabalhando com as notificações, conquistamos um resultado excelente:  23,23% de CTR e uma taxa de conversão de 3,37%, mais que o dobro da média do mercado.

Confira o case da Livraria Cultura.

On-site message: dentro do seu próprio site, é possível trabalhar gatilhos de relacionamento de acordo com o que o seu público busca.

O objetivo de mensagens desse tipo pode ser mostrar produtos similares ou ainda melhores que o buscado, novas opções que tenham a ver com a procura anterior, recomendações e novidades do mercado.  

Black Friday acabou, mas as vendas não

Agora que você já descobriu que a Black Friday pode ser uma excelente oportunidade para alavancar a venda por engajamento nos meses seguintes, fale com um especialista e descubra como potencializar os seus resultados!

Por que você precisa gastar mais tempo investindo no pós Black Friday

O que acontece no seu e-commerce depois que a Black Friday acaba? O seu time possui uma estratégia de trabalho para depois das promoções? Você sabe quais ações deram certo e quais deram errado? Como foi o retorno do investimento em divulgação? Tem noção se os consumidores estão falando bem da sua marca ou espalhando a experiência ruim que tiveram?

Fato é, que se as coisas continuam do mesmo jeito que eram, a chance de ter algo errado é grande!

A Black Friday é uma oportunidade única que você tem para gerar mais tráfego no seu e-commerce, conquistar novos clientes e alavancar as suas conversões.

Mas, para isso, é preciso encarar o dia não como uma ação isolada, mas com a consciência de que pode vir muito mais pela frente, se a Black Friday for vista como parte de uma estratégia maior e global.

Onde devo investir meu tempo no pós Black Friday?

Antes de responder essa pergunta, você precisa saber qual é o seu objetivo final. É utilizar os dados da Black Friday para focar os esforços no Natal e dobrar as vendas em relação ao ano passado ou aumentar o ticket médio da base de clientes?

Essa meta clara vai direcionar as suas ações e te fazer chegar exatamente onde imaginou.  Algumas etapas que podem te guiar nesse processo são:

Compilação

Utilize as ferramentas de mensuração que você usa para gerar relatórios e compilar os resultados das ações feitas durante a Black Friday. Com essas informações em mãos, fica mais fácil descobrir suas maiores potencialidades e pontos de melhoria.

Análise

Com a correria do dia a dia, muitas vezes deixamos a análise e o planejamento de lado. Acabamos consumidos pela demanda e vamos tocando o barco de acordo com a maré.

Mas tenha consciência que o pós Black Friday é um momento chave em que você precisa parar por algumas horas (pelo menos) para refletir e olhar para os resultados que teve.

O momento de análise é aquele que vai te dar insights para implementar coisas novas.  Olhe o mercado, estude a concorrência, veja dados externos… Enfim, saia da caixa para descobrir como atingir os seus próximos objetivos!

Planejamento

Na hora de planejar, pense no objetivo que definiu, olhe para todas as informações que a Black Friday gerou sobre o seu e-commerce e a partir daí, trabalhe em um plano de ação.

Tenha ações claras, defina responsáveis finais e prazos para a entrega de cada uma das coisas por fazer.

Execução

Agora é colocar a mão na massa e tirar do papel todas as ideias que teve!  Uma excelente maneira de engajar o seu time – que deve estar bem cansado, diga-se de passagem – com as próximas metas nesse pós Black Friday  é com um processo de criação colaborativo.       

Se puder, junte todo mundo em um ambiente diferente do que costumam trabalhar para que façam uma dinâmica.

Pode ser uma análise SWOT de como foi a Black Friday; um sharing de experiências; um brainstorming para resolver um problema; um plano de ação para aproveitar uma oportunidade ou o quê você julgar mais estratégico para o momento.

O importante é que assim você vai conhecer a opinião de pessoas que trabalham em diversos setores da empresa e ter diferentes pontos de vista.

Lembre-se que ter um planejamento e metas iniciais são pontos muito importantes para direcionar a discussão.

Ah, e se você é um e-commerce pequeno, a sugestão é que converse com muita gente para conseguir agregar outras visões nas suas ideias.

Bora colocar tudo isso em prática agora?

Para te ajudar, montamos um guia de estratégias e campanhas de marketing que você pode usar no pós Black Friday.

A Black Friday acabou, e agora?

A primeira edição da Black Friday aterrissou no Brasil há 6 anos atrás.

Tradição importada do mercado norte-americano, ela é a maior data de vendas do e-commerce brasileiro e diferente do que o próprio nome leva a crer, não deve durar só 24h.

Se bem aproveitada, é uma excelente oportunidade para aumentar o seu número de leads e clientes para continuar gerando muitos resultados ao longo dos próximos meses.

Então, nada de pensar que a Black Friday acabou!

Comemore as vendas que fez, mas acima de tudo, veja esse dia como uma oportunidade. Afinal, o seu e-commerce atraiu pessoas diferentes e que, muito provavelmente, não entrariam no site em nenhum outro momento do ano.

A hora agora é de pensar estrategicamente para garantir que cada uma delas tenha uma boa experiência com a sua marca. Assim, todo mundo fica feliz e você vende mais 😉

Aproveite com inteligência todo o tráfego que receber

Sabe aquela quantidade gigantesca de visitantes que você recebeu no seu e-commerce durante a Black a Friday? Pessoas que se cadastraram para receber a newsletter de ofertas, que abandonaram o carrinho, que compraram pela primeira vez, que já são clientes…

O primeiro passo para se comunicar efetivamente daqui pra frente com essa galera é segmentar. É entender o que cada uma delas busca. Segmente de acordo com as páginas que cada uma acessou, com os produtos colocados no carrinho, utilizando geolocalização, com o ticket gasto.

O que você precisa ter em mente é que muitos dos leads gerados na Black Friday não vão comprar imediatamente, mas podem converter no futuro, depois de criarem um relacionamento com a marca.

E esse relacionamento só será criado se você trabalhar para isso.

Para entender melhor como engajar os seus leads em campanhas pós Black Friday, veja como o People Marketing aumentou a conversão em vendas e o ROI com engajamento da Sephora.

Monitore

Quais são as métricas que estão sendo usadas para medir o retorno das ações da Black Friday? Se você não sabe, tem algo errado.

Alguns dos Key Performance Indicators (KPIs) mais úteis e quase obrigatórios, que devem ser levados em conta são:

  • ROI: o retorno do investimento mostra quanto dos seus esforços em marketing estão realmente produzindo lucros para a empresa. A fórmula para que ele seja calculado é: ROI = (Retorno – Investimento Inicial)/Investimento Inicial.

Por exemplo, se o ganho obtido for de R$ 1.800,00 e o Investimento de R$ 1.000,00, o resultado é um ROI de 0,8. Ou seja, o investimento teve um retorno 80% maior que o investimento

  • Custo de aquisição de clientes (CAC) e de leads: esse cálculo é a divisão de todos os gastos que você teve com publicidade, propaganda e equipe durante a Black Friday dividido pelo número de novos clientes e leads.

Se em um mês a sua empresa investiu R$ 3.000 nas áreas de Marketing e Vendas, conquistando 10 clientes novos, seu CAC é de R$ 300.

Simplificando:

CAC = Soma dos investimentos em Marketing e Vendas / Número de clientes adquiridos

A mesma lógica vale para os leads.

  • Churn: é o indicador que calcula o número de clientes ou usuários que deixaram de fazer parte da sua base, em um período de tempo específico, ou cancelaram o serviço que utilizavam. O ideal é que esse número seja o mais baixo possível, mas o sugerido é algo entre 5% – 7% ao ano.
  • Taxas de abertura, cliques, abandonos: acompanhar essas e outras taxas desse tipo é muito importante, porque elas fazem parte do quadro econômico total. Além disso, suas próximas ações devem levar em conta esses números. Não faz sentido você continuar enviando campanhas do mesmo tipo se uma pessoa nunca clicou em nada que recebeu.
  • Tráfego x taxa de conversão: observar a conversão do número de visitantes totais em leads e clientes é essencial para traçar estratégias que aumentem essa taxa. Se for viável, considere rodar testes A/B para descobrir quais mudanças podem representar melhores conversões. Um texto diferente, um botão com outra cor: é só testando que podemos saber o quê converte mais.

Além disso, é ter noção real do universo de oportunidades que você tem nas mãos com a quantidade de visitantes que ainda não se tornaram leads e de leads que ainda não compraram.

A lista de métricas que podem (e devem) ser acompanhadas vai ainda mais longe e cabe ao empreendedor escolher aquelas que mais mostram como o negócio está caminhando.

Fique de olho na entrega

Garantir que a qualidade de entrega continue a mesma com um volume de compras aumentado exponencialmente é um desafio.

Por isso, fique de olho e garanta que os fornecedores/transportadora/Correios entreguem os produtos nos prazos acordados.

Assegurar uma boa experiência para os seus clientes é fazer com que eles voltem para comprar mais.

Não descuide do atendimento no pós-venda e lembre-se que trocas podem levar a novas vendas.

Aprenda com os erros e potencialize os acertos da Black Friday

Quando a poeira abaixar, a primeira coisa que você precisa fazer é olhar para as métricas (que falamos aqui em cima) e resultados.

É assim que vai descobrir o que funcionou e o que deve ser melhorado, ver os erros e acertos da campanha.

Agir rápido, fazendo os ajustes necessários, já vai te colocar à frente da concorrência na Cyber Monday – se for o caso – e no Natal.

E aí, você tá pronto para continuar colhendo os resultados da Black Friday?

Checklist definitivo para a Black Friday

Faltam poucos dias para a Black Friday – de longe, a maior data do e-commerce brasileiro – e as expectativas são altas. Em 2015, o varejo online vendeu 1,5 bilhão em compras e a expectativa é que os resultados deste ano sejam 18% maiores.

Nas 24h do dia 25 de novembro, o consumidor vai estar mais disposto que nunca a comprar e converter e não há espaço para erros. Para garantir que você vai aproveitar essa oportunidade sem nenhum aperto ou imprevisto, preparamos um checklist  que vai te ajudar a certificar que todos os processos estão redondos e prontos para atender a demanda da Black Friday.

  • Estrutura: Não adianta investir em mídia para gerar mais tráfego se seus servidores não estão preparados para suportar o volume de acessos da data. Converse com sua plataforma de e-commerece e com seu time de TI para entender a capacidade máxima de navegação e, assim, garantir que seu site não irá cair justo no momento de maior potencial de compra. Além disso, tenha sempre um plano de contingência já pronto caso aconteça algum imprevisto. Uma boa ideia é ter uma landing page de redirecionamento já na manga e campanhas de reengajamento e remarketing para consumidores que, por um acaso, não consigam acessar seu site.
  • Estoque: As comunicações estão prontas, campanhas no gatilho, benefícios definidos. Vale a pena checar com o comercial se o estoque é o suficiente para sustentar as metas e as projeções de acesso e compra. Confira uma, duas, três vezes, se for preciso. Compare o estoque disponível com os dados de venda da Black Friday do ano passado e, com base no histórico, crie de antemão redirecionamentos de campanhas caso um determinado item tenha potencial de acabar mais rápido. Af lógica aqui é: o que você vai oferecer para o consumidor que queria comprar um modelo de bota que acabou justamente no momento em que ele chegou no carrinho?
  • Logística/Entrega: Se no dia 25 de novembro é o varejo quem vai ficar atolado com demandas, nos dias imediatamente posteriores, pode-se dizer que são as transportadores e os Correios que vivem sua própria Black Friday. O volume de pedidos é grande e as chances de atraso são quase certezas. Alinhe as expectativas com o consumidor através de comunicações fortes e crie um sistema automatizado, humanizado e pró-ativo de acompanhamento. Assim, você garante que seu consumidor vai conseguir acompanhar cada etapa do transporte, sem gerar a ansiedade e as dores de cabeça que podem faze-lo optar pelo seu concorrente nas próximas promoções.
  • Fornecedores: Trabalhar com e-commerce significa trabalhar com diversas plataformas de distribuição mídia, como programas de afiliados e softwares de automação. Faça uma reunião de alinhamento com todos os envolvidos na operação de vendas da Black Friday e certifique-se que todas as tags e parâmetros de campanhas estão funcionando corretamente. Outro ponto importante é garantir que todos os pixels de conversão estão funcionando corretamente para garantir a efetividade de campanhas de reengajamento.
  • Campanhas de Marketing: A grande verdade da Black Friday é que todo mundo vai tentar vender pro mesmo cara, ao mesmo tempo. Ganha quem for menos chato. E que fizer as melhores campanhas, com a melhor segmentação e com melhor inteligência por trás. Garanta que suas comunicações sejam diferenciadas, humanizadas e conversem diretamente com o consumidor que você está tentando atingir. Mais importante que isso, comece desde já um trabalho de engajamento de leads para que a conversão seja mais rápida na data.
  • Atendimento humanizado: A Black Friday é um ótimo momento para investir pesado em atendimento de qualidade. Isso porque customer service é um dos principais fatores para fidelidade do consumidor, além de ser um dos pontos que mais conta, positiva ou negativamente, na experiência de compra online e, em consequência, na reputação da sua empresa. Se você ainda não tem uma estratégia de SAC e SAC 2.0 bem estruturada, talvez seja a hora de repensar se isso não pode estar sendo um tiro no pé nos resultados da sua campanha.

RD Summit: o que foi bom, o que pode melhorar e 4 lições que aprendemos com a Resultados Digitais

A primeira vez da Social Miner no RD Summit, evento de vendas e marketing organizado pela Resultados Digitais em Florianópolis (SC), foi bem marcante e cheia de impressões e descobertas. Na edição de 2016, que aconteceu nos dias 3 e 4 de novembro, o Ricardo Rodrigues, nosso CEO, foi convidado para palestrar sobre tendências do e-commerce. O convite, além de bem bacana, nos deu oportunidade de conhecer os manezinhos da ilha, como os moradores de Florianópolis são chamados, e acompanhar de perto o trabalho da Resultados Digitais, uma das startups de tecnologia brasileira que mais têm crescido, tanto em em marketing share como em investimento – acabaram de receber uma bolada de R$ 62 milhões de investidores que já apostaram em empresas como Uber, Netflix e AirBnb.

 

Olha a gente ali ;)
Olha a Social Miner entre os palestrantes 😉

 

Como startup, fomos lá não só para ensinar durante as palestras mas, principalmente, para aprender. O legal é que as lições que tiramos podem ser aplicadas para vários nichos de negócio e vários setores, afinal, aprender um pouquinho nunca é demais.  

Melhores momentos: conteúdo bacana, ambiente colaborativo e muitos participantes

Diferente das demais conferências do circuito, o RD Summit possuía um chair, uma espécie de mestre de cerimônias responsável por conduzir todo o evento e que, de certa forma, ajuda a dar o exato mood para o evento. Suas funções iam desde animar a plateia, interagir com o público, fazer apresentações e um wrap-up das sessões importantes e até mesmo se vestir de astronauta no palco principal.

Além do evento descontraído, o conteúdo das palestras que aconteciam simultaneamente em diversas salas englobavam os mais variados assuntos, segmentos e níveis de maturidade. Tinha conteúdo para iniciantes, para empresas com áreas mais estruturadas, para e-commerces, para agências, para o time de vendas e sessões gerais com panoramas sobre o Brasil, como a do economista Ricardo Amorim.

A qualidade do que foi discutido também foi bem elevada e não perdeu em nada para os eventos tradicionais que acontecem em São Paulo. Wil Reynolds, fundador do SEER Interactive, por exemplo, reforçou a necessidade do marketing olhar além dos números e ser mais humano. Para ele, essa é a única saída para ser mais assertivo nas campanhas digitais, otimizar as taxas de conversão e não atingir um teto de vendas – parece até que já trabalhou aqui na Social Miner, não é mesmo? 😛

Falando um pouco mais sobre a nossa participação no evento, ficamos encarregados de contar um pouco sobre as tendências para o e-commerce em 2017, passando pelos principais problemas e como resolvê-los com um marketing humanizado. A sala ficou lotada e a recepção e interação com o público foi sensacional! O conteúdo foi transmitido ao vivo e você pode conferir toda a palestra aqui 😉

 

Outro diferencial do evento foi a criação de um app dedicado, onde você podia construir sua agenda, receber notificações da organização e conversar com os participantes que estavam por lá. O estímulo à interação de pessoas foi bem forte e estimulado bastante nos dois dias.

De todos os acertos, o feito mais impressionante da Resultados Digital foi levar mais de 6 mil pessoas para uma conferência em Florianópolis, uma cidade totalmente fora do eixo Rio-São Paulo, com passagens mais caras e hospedagem também. Mais um ponto pros caras!

Pode melhorar: app temporário e organização dos conteúdos

Quando o CEO da Resultados Digitais, Eric Santos, subiu ao palco para apresentar as novas features do RD Station, produto carro chefe da empresa, todos os olhos e ouvidos estavam atentos. A apresentação, que tinha tudo para dar certo e ser o grande acontecimento do evento, não funcionou tão bem assim. Em meio aos anúncios, surgiram fogos no palco, alusões com foguetes, uma espécie de diálogo treinado com o mestre de cerimônias, agora vestido de astronauta. Ideias bem bacanas, mas que, por falta de sincronia e timing, acabaram quebrando a concentração dos participantes, que se dividiram entre algo divertido e o mood inspiracional do momento.

Isso acabou marcando alguns outros momentos do evento também, como o encerramento – ao invés de terminarem com um pronunciamento do CEO, do time ou um momento de reflexão, a conferência terminou com a palestra do Neil Patel. A sensação que ficou é que faltou um closure. Uma simples reorganização na agenda já corrige esses pontos para que o Summit do ano que vem seja ainda mais redondo e legal.

Outro ponto que pode ficar de ideia é o app do evento – por que não usar ele como um canal fixo de comunicação e interação entre os participantes? Ao invés do app RD Summit, um app da RD que também funcione como organizador para eventos do tipo. Por que não integrar com as plataformas e tornar o mobile também um hub de conhecimento? Tenho visto vários eventos investindo em desenvolvimento de aplicativos para situações pontuais e específicas, sem aproveitar a inteligência, os dados, o canal e o gasto no longo prazo. Fica a ideia.

4 lições que aprendemos com a Resultados Digitais

  • Para inovar, não precisa inventar a roda

Com um time de quase 100 pessoas dedicadas inteiramente a melhorar a plataforma, o RD Station deixa um pouco a desejar em termos de soluções originais e aprofundamento das features. Contudo, a impressão que ficou ao final do evento foi que o RD Station está se transformando, aos poucos, em uma plataforma all in one. Lá, você faz aquisição e nutrição de leads, email marketing, gerencia as redes sociais, cria landing pages, light box de conexão, formulários e, ufa(!), faz toda a análise de resultados e BI. Nada de muito novo, certo? Mas por aglomerar tantas funções, a ferramenta se torna extremamente útil e, por isso, inovadora, em especial para iniciantes ou times menores que não tem braço nem budget para investir em diversas ferramentas de marketing.

  • Mais importante que ter um produto matador é estar disposto a investir em educação e saber vender

Em termos de produto, a verdade é que não há nada de muito novo no RD Station. O grande mérito da Resultados Digitais foi educar um mercado carente em estratégias de marketing e conseguir criar uma plataforma eficaz, intuitiva e implementá-la no Brasil graças a um grande número de consultores e um valor acessível de uso, deixando o pioneiro Hubspot comendo poeira e completamente bloqueado para atuar no mercado tupiniquim.

  • Começar no torso e no long tail dá certo, sim

Para a grande maioria das startups de tecnologia que trabalham com um modelo B2B, em especial plataformas e softwares de marketing, atacar o mercado através de parceiros lighthouse e influencers é uma estratégia que dá retorno mais rápido. Afinal, conseguir um cliente grande, montar um case e vender através dele é, de fato, uma opção mais rentável no curso prazo. Mas a Resultados Digitais provou que o inverso também funciona e apostaram no long tail. O público, que além de trabalhar com poucos fornecedores, diminuindo o espaço para competição,  geralmente possui pouca ou nenhuma atenção dos mesmos, sempre mais dedicados a atender os grandes clientes. Quando se trabalha com long tail e se dá a atenção e suporte oferecidos pela RD, você não apenas é um fornecedor, mas, com facilidade, o principal fornecedor.

  • Um evento de educação vende mais que uma ideia: vende o produto

Diferente da maioria das conferências voltadas para marketing e vendas, que geralmente são organizadas por instituições que dependem de eventos como esse para se financiar, o RD Summit não era um evento que tinha como intenção primária o lucro. A missão da conferência era vender o produto, posicionar a Resultados Digitais como líder de mercado, anunciar novidades e, claro, evangelizar o público sobre a eficácia do Inbound Marketing. E acertaram em cheio nisso.

10 sinais de que chegou a hora de investir em SAC

“Oi, senhora. Poderia me informar o CPF, senhora. Aguarde um momento, vamos verificar seus dados. (Insira aqui vinte minutos de música instrumental). Senhora, vamos estar te passando para outro setor. (Mais vinte minutos de música instrumental). No momento, todos os nossos atendentes estão ocupados. (Mais música). Poderia me informar o CPF novamente, senhora. Verificamos no nosso sistema e seu produto já foi entregue. Vamos estar passando sua reclamação para o setor responsável.”

Que atire a primeira pedra quem nunca passou pela situação acima e se frustrou após a compra em uma ligação de 50 minutos para um SAC. O problema é tão, mas tão comum que, não à toa, foi protagonista de um dos vídeos mais virais do Porta dos Fundosalô, Judith! – e deu brecha para o surgimento de um novo segmento de negócio, focado em dar voz ao volume de reclamações contra empresas, como o Reclame Aqui.

De acordo com uma pesquisa do Procon-SP sobre a qualidade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, além do consumidor ter de ligar mais de três vezes para o fornecedor sobre a mesma questão (82,48%), as informações passadas pelos atendentes de telemarketing não são claras nem suficientes para solucionar seus problemas (81,75%). A mesma pesquisa também revelou que 74,34% das empresas que prometem dar retorno após o contato inicial não cumprem a promessa.

Os números são sintomáticos e apontam o que nós, no fundo, já sabemos: hoje, a maior preocupação do mercado é adquirir novos clientes, não retê-los. Gasta-se muito com mídia, com e-mail marketing, com retargeting e com performance, mas investe-se muito pouco no pós-venda. Call-centers terceirizados com pouca supervisão, pouca atuação estratégica e com  profissionais que possuem pouca ou zera autonomia para ajudar o cliente são uma prática ainda comum de mercado. O dia a dia corrido do varejo também dificulta a identificação de um serviço de atendimento ao consumidor está ineficiente. Contudo, alguns sintomas podem te ajudar a saber a hora certa de priorizar o SAC e dar uma atenção especial ao assunto.

1. Seu e-commerce é novo ou está crescendo agora

Tá começando agora? Ainda não um volume alto de tráfego e pedidos? Aproveite os benefícios de um e-commerce menor para implementar um SAC eficiente e humanizado. Além de fortalecer o marketing boca a boca e de recomendação, que é priceless, torna mais fácil inserir construir uma cultura de atendimento ao consumidor entre os funcionários. A brasileira tadah!, especializada em móveis de madeira de demolição, ainda é pequena, mas também aposta na tática. Sempre que alguém recebe uma peça em casa, ganha junto um recado à mão escrito pelas fundadoras da marca em papel craft.

2. Reclamações de consumidores aumentam

Em época digital, os consumidores estão munidos de muitas informações na hora da compra, entre elas a sua nota no Reclame Aqui, os comentários no Google e os ratings da sua Página do Facebook. O fato é que a maioria dessas reclamações poderia ser resolvida com um bom atendimento. Por isso, monitorar o sentimento de marca é fundamental para entender qual o momento certo para investir no SAC. Ferramentas como o Scup te ajudam a fazer isso de forma automatizada e identificar problemas de atendimento de forma rápida.

3. Sua taxa de recompra é baixa e não cresce

Você já parou para analisar quantos consumidores voltam a comprar na sua loja? Essa métrica te ajuda a medir a qualidade da experiência de compra que você está entregando e também indica se seu e-commerce está crescendo de forma saudável, sem depender apenas de mídia para atrair o público. Um dos fatores cruciais para a recompra é o atendimento: quando é ruim, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam mais.

4. Você está gastando demais com mídia

A conta do ROI do orçamento investido em atração de novos clientes, seja via Adwords, via Facebook ou via rede de afiliados nem sempre fecha. O fato é que adquirir um novo cliente pode custar até 14 vezes mais que manter um atual na base (Marketing Metrics). Por isso, apostar em engajamento do consumidor já existente com plataformas como a Social Miner pode trazer novas compras.

5. Você precisa cortar custos de marketing digital

Muitas empresas sentiram no bolso a crise econômica e a queda no volume de vendas. Isso porque a área de marketing é, com frequência, um dos principais alvos do corte de custos. Nesses casos, é ainda mais estratégico investir em engajamento dos clientes que já existem. Uma estratégia eficiente de atendimento pode sair mais barato e ser mais efetivo em tempos de baixo orçamento.

6. Equipe de marketing desmotivada

Em muitos momentos, trabalhar com marketing digital significa trabalhar com altas metas de performance e pouca interação humana. Por isso, é fácil esquecermos que, por trás de cada venda, existe uma pessoa de verdade, investindo em um produto que fará parte da vida dela diariamente. Fazer a equipe de marketing organizar projetos de humanização do SAC ou até mesmo participar ativamente de um dia de atendimento ao cliente pode trazer um efeito renovador na equipe e fazer com que sua equipe vejam que existe um motivo maior por trás de todo o trabalho realizado.

7. As vendas estão caindo

Muitos fatores podem levar à queda das vendas, como queda de tráfego, ao momento econômico, má experiência de checkout e navegabilidade do site. Mas não podemos esquecer que, entre esses muito fatores, está o atendimento. Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou um dado interessante: 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas. Lembre-se da última recomendação ruim que você recebeu de um amigo sobre algum serviço, destino de viagem, restaurante… Pesa bastante, não é? O mesmo vale para o seu e-commerce.

8. Baixa reputação e credibilidade da marca

Se você gerenciou uma crise de marca recentemente sabe o trabalho que dá apagar o fogo em tempos de Facebook e demais redes sociais. A maioria dos problemas que geram crises de credibilidade poderiam ter sido evitadas com bom atendimento. E essa também pode ser uma chave de sucesso para gerenciar a crise. O mesmo vale para e-commerces menores e iniciantes, que ainda estão construindo sua reputação e ganhando confiança dos consumidores. Algumas empresas, como o Nubank, fizeram do SAC uma importante estratégia de crescimento. Imagine, um cartão de crédito desconhecido e totalmente alternativo aterrizando em solo nacional? Para ganhar espaço, apostaram pesado na área de People Ops, um setor exclusivamente focado em manter o padrão de qualidade na hora do atendimento, e em um sistema de recomendação – um usuário Nubank tem necessariamente que enviar um convite para que outra pessoa possa ter acesso ao cartão de crédito – conquistaram novos consumidores com rapidez no país.

9. Distanciamento com o público

A estrutura de uma área de marketing geralmente é enxuta e, com frequência, delegamos o gerenciamento das redes sociais à uma agência terceirizada – e o SAC também. Com isso, é fácil se distanciar do consumidor final. Acompanhar de perto o trabalho do atendimento ao cliente não apenas garante um melhor padrão de qualidade como também te ajuda a entender melhor quem é seu público e, assim, planejar campanhas mais assertivas.

10. Alto desempenho dos concorrentes

Se você não trabalha com serviços ou vende algo muito disruptivo, é muito provável que tenha outros tantos e-commerces tentando vender o mesmo produto para o mesmo consumidor. É hora de se diferenciar da concorrência. E quer jeito melhor de se diferenciar do que ser bom naquele ponto exato em que todo o restante é ruim? Apostar numa equipe de SAC eficiente e numa estratégia diferenciada, com canais inovadores, vai te destacar da concorrência e fazer seu consumidor optar por você, mesmo com produtos mais baratos ou gratuitos disponíveis. Esse é o caso do Netflix, serviço de streaming que, mesmo diante do compartilhamento gratuito de títulos na internet, conseguiu liderar o nicho e revolucionar a indústria tendo um atendimento diferenciado ao consumidor.

Fonte: Neoassist, Nuvem Shop, Exame, Procon, Harvard Business Review, US News, Marketing Metrics